Manual de Marketing

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(Diferença entre revisões)
(→Conhecendo CRM)
 
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== Conhecendo CRM ==
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= Conhecendo CRM =
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<p align="center">CRM</p>
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<p align="center">'''CRM'''</p>
A sigla CRM tem origem inglesa (''Customer Relationship Management''), que significa Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente.
A sigla CRM tem origem inglesa (''Customer Relationship Management''), que significa Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente.
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A estrutura de um relacionamento é praticamente baseada em três eixos: Duração, Quantidade e Qualidade. Para se ter um bom relacionamento, é necessário que este seja duradouro, ou seja, que haja contatos permanentemente, com grande freqüência e, principalmente, com qualidade.  
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<p align="justify">A estrutura de um relacionamento é praticamente baseada em três eixos: Duração, Quantidade e Qualidade. Para se ter um bom relacionamento, é necessário que este seja duradouro, ou seja, que haja contatos permanentemente, com grande freqüência e, principalmente, com qualidade.</p>
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[[Arquivo:manualmarketing1.jpg]]
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Para que este sucesso de relacionamento ocorra, é preciso uma mudança de cultura dentro da Concessionária, desde o Dealer, Gerentes e Funcionários, visando:
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<p align="justify">Para que este sucesso de relacionamento ocorra, é preciso uma mudança de cultura dentro da Concessionária, desde o Dealer, Gerentes e Funcionários, visando:</p>
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:'''·''' Comprometimento de todos com o Gerenciamento Padronizado do relacionamento com o cliente;
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:'''·''' Conhecer e gerenciar a carteira de clientes;
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:'''·''' Medir o mercado constantemente e
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:'''·''' Buscar a fidelidade do cliente.
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·Comprometimento de todos com o Gerenciamento Padronizado do relacionamento com o cliente;
 
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·Conhecer e gerenciar a carteira de clientes;
 
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·Medir o mercado constantemente e
 
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·Buscar a fidelidade do cliente.
 
O Programa de CRM combina novos processos, tecnologia e ações personalizadas de marketing de relacionamento, conforme a figura:
O Programa de CRM combina novos processos, tecnologia e ações personalizadas de marketing de relacionamento, conforme a figura:
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== O Sistema CLINK ==
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[[Arquivo:manualmarketing2.jpg]]
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Para suportar toda a Filosofia de CRM, disponibilizamos o sistema CLINK que será responsável pelo armazenamento e unificação das informações dos clientes, e também servirá como Agenda para organização dos Contatos e Relacionamentos com os clientes.
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= O Sistema CLINK =
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O que é o CLINK?
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<p align="center">'''CRM'''</p>
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O CLink (Customer Link) é uma ferramenta de integração total com o sistema FIATNET, permitindo uma comunicação integrada entre as funções de “linha de frente” (que lidam diretamente com o cliente) e as demais funções de “back office” (transações e processos internos que devem acontecer para que as interações com clientes sejam supridas). Além disto, é responsável pela unificação, analise estratégica e gerenciamento de todas as informações dos clientes existentes na Base de Dados da Concessionária permitindo uma visualização completa do cliente resumidamente em uma única tela.  
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<p align="justify">Para suportar toda a Filosofia de CRM, disponibilizamos o sistema CLINK que será responsável pelo armazenamento e unificação das informações dos clientes, e também servirá como ''Agenda'' para organização dos ''Contatos e Relacionamentos'' com os clientes.</p>
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'''O que é o CLINK?'''
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<p align="justify">O '''CLink''' (''Customer Link'') é uma ferramenta de integração total com o sistema FIATNET, permitindo uma comunicação integrada entre as funções de “linha de frente” (que lidam diretamente com o cliente) e as demais funções de “back office” (transações e processos internos que devem acontecer para que as interações com clientes sejam supridas). Além disto, é responsável pela unificação, analise estratégica e gerenciamento de todas as informações dos clientes existentes na Base de Dados da Concessionária permitindo uma visualização completa do cliente resumidamente em uma única tela.</p>
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Conforme demonstrado no desenho acima, o CLink pesquisa nos diversos módulos do FIATNET as informações dos clientes e através do CPF/CNPJ, unifica todas as informações em uma única tela, permitindo que antes de se relacionar com cada cliente, os usuários consigam ter uma idéia genérica do perfil de cada um, permitindo o melhor aproveitamento de oportunidades no momento de cada contato com os clientes.  
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[[Arquivo:manualmarketing3.jpg]]
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<p align="justify">Conforme demonstrado no desenho acima, o CLink pesquisa nos diversos módulos do FIATNET as informações dos clientes e através do CPF/CNPJ, unifica todas as informações em uma única tela, permitindo que antes de se relacionar com cada cliente, os usuários consigam ter uma idéia genérica do perfil de cada um, permitindo o melhor aproveitamento de oportunidades no momento de cada contato com os clientes.</p>
As principais atribuições do CLink são:
As principais atribuições do CLink são:
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·Visualização do histórico de todas as atividades realizadas junto aos clientes (histórico de passagens pela Oficina, RAC's e Carros adquiridos pelo Cliente);
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: <p align="justify">'''·''' Visualização do histórico de todas as atividades realizadas junto aos clientes (histórico de passagens pela Oficina, RAC's e Carros adquiridos pelo Cliente);</p>
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·Registro de contatos realizados entre os clientes e a Marca FIAT, de forma centralizada (visita na loja, telefone, telemarketing, e-mail, etc.);
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·Registro e acompanhamento de novas oportunidades de negócios, da fase de prospecção à sua conclusão;
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: <p align="justify">'''·''' Registro de contatos realizados entre os clientes e a Marca FIAT, de forma centralizada (visita na loja, telefone, telemarketing, e-mail, etc.);</p>
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·Distribuição de Contatos;
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·Resumo em uma única tela (Agenda) de todas as pendências (próprias e atribuídas) em aberto: reuniões, oportunidades, clientes em potencial;  
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:'''·''' Registro e acompanhamento de novas oportunidades de negócios, da fase de prospecção à sua conclusão;
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·Relatórios Gerenciais com informações relevantes para tomada de decisão.
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:'''·''' Distribuição de Contatos;
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: <p align="justify">'''·''' Resumo em uma única tela (Agenda) de todas as pendências (próprias e atribuídas) em aberto: reuniões, oportunidades, clientes em potencial;</p>
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:'''·''' Relatórios Gerenciais com informações relevantes para tomada de decisão.
O CLink deve ser utilizado por todas as pessoas da Concessionária que têm contato direto com os clientes.  
O CLink deve ser utilizado por todas as pessoas da Concessionária que têm contato direto com os clientes.  
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O objetivo principal da utilização do CLink é, através de uma análise criteriosa do histórico de relacionamento de um determinado cliente, preparar-se para oferecer àquele cliente um atendimento personalizado e procurar atingir a sua satisfação através do melhor entendimento de suas necessidades e expectativas.
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<p align="justify">O objetivo principal da utilização do CLink é, através de uma análise criteriosa do histórico de relacionamento de um determinado cliente, preparar-se para oferecer àquele cliente um atendimento personalizado e procurar atingir a sua satisfação através do melhor entendimento de suas necessidades e expectativas.</p>
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Além das funções operacionais, o CLink possui um módulo de Marketing que permite a construção de análise de perfil e comportamento dos clientes, inclusive a criação de ações segmentadas para ofertas de vendas de veículos ou serviços.
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<p align="justify">Além das funções operacionais, o CLink possui um módulo de Marketing que permite a construção de análise de perfil e comportamento dos clientes, inclusive a criação de ações segmentadas para ofertas de vendas de veículos ou serviços.</p>
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== Conceitos ==
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= Conceitos =
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O Clink é dividido em três módulos: Vendas, Pós-Vendas e Marketing. Veremos a seguir o módulo de Vendas.
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<p align="center">'''CRM'''</p>
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O Clink é dividido em três módulos: ''Vendas, Pós-Vendas'' e ''Marketing''. Veremos a seguir o módulo de ''Vendas''.
Para dar o início a utilização do módulo de Vendas, conheça alguns conceitos fundamentais:
Para dar o início a utilização do módulo de Vendas, conheça alguns conceitos fundamentais:
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Cliente e Prospect Conceitualmente em Marketing
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<u>''Cliente e Prospect Conceitualmente em Marketing''</u>
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Prospect é aquela pessoa que tem algum tipo de relacionamento com a Concessionária, porém, não possui nenhum produto ou serviço com a mesma.
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'''Prospect''' é aquela pessoa que tem algum tipo de relacionamento com a Concessionária, porém, não possui nenhum produto ou serviço com a mesma.
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Cliente é aquela pessoa que, além de possuir relacionamento com a Concessionária, já adquiriu algum produto ou serviço da mesma.
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Cliente e Prospect Conceitualmente no CLINK
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Prospect () é aquela pessoa em que as informações que se têm geralmente são apenas o nome e telefone.
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'''Cliente''' é aquela pessoa que, além de possuir relacionamento com a Concessionária, já adquiriu algum produto ou serviço da mesma.
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Cliente () é aquele que possui informações completas tais como: (endereço, data de nascimento, contatos telefônicos, RG, CPF, profissão, escolaridade, estado civil e sexo).
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Atendimento X Contato
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Atendimento é um assunto no qual está se tratando com um Prospect/Cliente, que pode ser um interesse em Veículo Novo ou Usado, abertura de uma Ordem de Serviço, um agendamento de Oficina ou um Orçamento. Para o Atendimento, deve-se especificar o tipo de Mídia que trouxe o Prospect/Cliente à Concessionária, ou seja, por que meio ele a conheceu e se fez interessar pela Concessionária/Produto. Isso é muito importante para se ter como estatística de qual é o meio mais certo para se investir em Marketing.
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<u>''Cliente e Prospect Conceitualmente no CLINK''</u>
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O Atendimento serve para registrar o início de uma negociação ou potencial negociação, e dentro dele podem existir diversos Contatos, que representam todas as vezes que o Cliente/Prospect esteve em contato com a Concessionária.  
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<p align="justify">'''Prospect''' ([[Arquivo:manualmarketing4.jpg]]) é aquela pessoa em que as informações que se têm geralmente são apenas o nome e telefone.</p>
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O Contato serve para registrar cada AÇÃO tomada durante uma negociação (Atendimento).
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<p align="justify">'''Cliente''' ([[Arquivo:manualmarketing5.jpg]]) é aquele que possui informações completas tais como: (endereço, data de nascimento, contatos telefônicos, RG, CPF, profissão, escolaridade, estado civil e sexo).
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Atendimento X Contato</p>
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Portanto, para atender um cliente interessado em adquirir um carro novo ou realizar um serviço na oficina, deve ser aberto primeiro um Atendimento e dentro deste, deve ser aberto um Contato para cada vez em que houver interação com o cliente, seja ela presencial, por telefone, presente ou futura.  
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<p align="justify">Atendimento é um assunto no qual está se tratando com um Prospect/Cliente, que pode ser um interesse em Veículo Novo ou Usado, abertura de uma Ordem de Serviço, um agendamento de Oficina ou um Orçamento. Para o Atendimento, deve-se especificar o tipo de Mídia que trouxe o Prospect/Cliente à Concessionária, ou seja, por que meio ele a conheceu e se fez interessar pela Concessionária/Produto. Isso é muito importante para se ter como estatística de qual é o meio mais certo para se investir em Marketing.</p>
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== Ícones e Botões ==
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<p align="justify">O ''Atendimento'' serve para registrar o início de uma negociação ou potencial negociação, e dentro dele podem existir diversos Contatos, que representam todas as vezes que o Cliente/Prospect esteve em contato com a Concessionária.</p>
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O ''Contato'' serve para registrar cada AÇÃO tomada durante uma negociação (''Atendimento'').
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<p align="justify">Portanto, para atender um cliente interessado em adquirir um carro novo ou realizar um serviço na oficina, deve ser aberto primeiro um ''Atendimento'' e dentro deste, deve ser aberto um Contato para cada vez em que houver interação com o cliente, seja ela presencial, por telefone, presente ou futura.</p>
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= Ícones e Botões =
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<p align="center">'''CRM'''</p>
Abaixo estão listados os ícones e botões do módulo de Vendas do CLink:
Abaixo estão listados os ícones e botões do módulo de Vendas do CLink:
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- Busca / Pesquisa
 
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- Detalhes
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[[Arquivo:manualmarketing6.jpg]] - Busca / Pesquisa
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- Distribuir público alvo da campanha
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[[Arquivo:manualmarketing7.jpg]] - Detalhes
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- Execuções
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[[Arquivo:manualmarketing8.jpg]] - Distribuir público alvo da campanha
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- Listagem do Público Alvo
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[[Arquivo:manualmarketing9.jpg]] - Execuções
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- Nova Ação e Nova Execução
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[[Arquivo:manualmarketing10.jpg]] - Listagem do Público Alvo
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== Como Acessar o CLink ==
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[[Arquivo:manualmarketing11.jpg]] - Nova Ação e Nova Execução
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Para acessar o CLink, o CPD da Concessionária fornece ao usuário a autorização para acesso.
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= Como Acessar o CLink =
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1. Clique no ícone de acesso ao sistema:
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<p align="center">CRM</p>
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Para acessar o CLink, o CPD da Concessionária fornece ao usuário a autorização para acesso.
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'''1.''' Clique no ícone de acesso ao sistema:
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2. A janela de Acesso ao Sistema será habilitada. Digite o Login e Senha;
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[[Arquivo:manualmarketing12.jpg]]
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Nota: O login e senha de acesso ao Clink são os mesmos utilizados para acesso ao FiatNet.
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'''2.''' A janela de ''Acesso ao Sistema'' será habilitada. Digite o '''Login''' e '''Senha''';
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'''Notas:'''
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* O login e senha de acesso ao Clink são os mesmos utilizados para acesso ao FiatNet.
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* <p align="justify">Caso o parâmetro [[Exibir Todas as Lojas ao Logar Independente da Marca]] esteja configurado com ''Valor Sim'', ao efetuar o login, o sistema mostra todas as empresas, independente da marca.</p>
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3. Ao entrar no CLink, a tela de abertura é a seguinte:
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[[Arquivo:manualmarketing13.jpg]]
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'''3.''' Ao entrar no CLink, a tela de abertura é a seguinte:
Assim como no FIATNET o CLINK demonstra na parte superior qual o usuário que está logado no sistema.
Assim como no FIATNET o CLINK demonstra na parte superior qual o usuário que está logado no sistema.
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[[Arquivo:manualmarketing14.jpg]]
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'''4.''' O sistema pode abrir automaticamente a Agenda, desde que esteja configurado corretamente.
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4. O sistema pode abrir automaticamente a Agenda, desde que esteja configurado corretamente. Maiores informações, ver documentação CLINK - Configurações.
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[[Arquivo:manualmarketing15.jpg]]
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== Configurações ==
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= Configurações =
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[[Importação CARE]]
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[[Abre Atendimento Comercial de Campanha com Atendimento Pendente]]
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[[Cadastro Email Ativo]]
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[[Código da Empresa Matriz]]
[[Considerar NF Emitida nas Campanhas]]
[[Considerar NF Emitida nas Campanhas]]
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[[Exibir Todas as Lojas ao Logar Independente da Marca]]
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[[Importação CARE]]
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[[Motivo Encerramento para Informar a Venda no Show Room]]
[[Parâmetros por Usuário]]
[[Parâmetros por Usuário]]
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[[Motivos de Encerramento]]
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[[Parâmetros de Campanha]]
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[[Tabela Motivo de Encerramento]]
[[Transferência de Clientes Encarteirados]]
[[Transferência de Clientes Encarteirados]]
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== Campanhas ==
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= Campanhas =
== Criando Campanha ==
== Criando Campanha ==
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<p align="center">'''CRM'''</p>
Geralmente uma campanha é criada para atingir um objetivo específico, seja através de esforços publicitários ou promocionais.
Geralmente uma campanha é criada para atingir um objetivo específico, seja através de esforços publicitários ou promocionais.
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Toda Campanha depende qual objetivo e público alvo quer atingir. Após defini-los, sua empresa poderá construir sua própria campanha para Vendas ou Pós-Vendas, determinando quais serão as atividades a ser realizadas e gerenciando as ações.
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<p align="justify">Toda Campanha depende qual objetivo e público alvo quer atingir. Após defini-los, sua empresa poderá construir sua própria campanha para Vendas ou Pós-Vendas, determinando quais serão as atividades a ser realizadas e gerenciando as ações.</p>
A Campanha extrai informações do banco de dados, conforme os critérios estabelecidos.
A Campanha extrai informações do banco de dados, conforme os critérios estabelecidos.
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1. No menu principal ir Campanhas e Gerenciamento de Campanhas;
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'''1.''' No menu principal ir '''Campanhas''' e '''Gerenciamento de Campanhas''';
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[[Arquivo:manualmarketing49.jpg]]
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'''2.''' Na janela ''Gerenciamento de Campanhas'' selecione a aba '''Cadastro de Campanhas''' e clique [[Arquivo:manualmarketing11.jpg]] '''Nova Campanha''';
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2. Na janela Gerenciamento de Ações clique  Nova Ação;
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'''Notas:'''
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* A janela mostra o histórico de campanhas geradas pela empresa.
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Nota: a janela mostra o histórico de campanhas geradas pela empresa.
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* ''Para as concessionárias de bandeira Fiat a aba '''Listas Externas''' não está disponível''.
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Nota: para as concessionárias de bandeira Fiat a aba Listas Externas não está disponível.
+
* <p align="justify">Utilize a aba '''''Vec. Interesse x Vec. Trânsito''''' para informar os clientes que possuem veículos de interesse e os que se encontram em trânsito. Desta forma, sendo possível gerar uma campanha de vendas com o propósito de agilizar a venda dos veículos em trânsito. Para isto, basta informar o período (''Data Inicial'' e ''Data Final'') da pesquisa, clicar no botão ''Pesquisar'' e em seguida clicar no botão ''Gravar Público'' para que a campanha seja gerada.</p>
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[[Arquivo:manualmarketing34.jpg]]
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3. Na janela Geração de Campanha preencha os campos:
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'''3.''' Na janela ''Geração de Campanha'' preencha os campos:
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Nome: nome da campanha.
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'''Nome:''' nome da campanha.
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Setor: área de atuação da campanha, se Vendas ou Pós-Vendas.
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-
Data de Cadastro: dia da criação da campanha.
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Automática: habilita campo de "Valor" em Condições para Seleção do público alvo e Restrições para seleção de público alvo. Se a opção for marcada, preencha o valor. Se não marcar, o campo será preenchido somente na execução.
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Não Considera Clientes Inativos: ao marcar o sistema não considera os clientes inativos na campanha.
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Validade: data de validade da campanha.
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Tabelas e Colunas: critérios da campanha. Define o objetivo e público alvo da campanha. Os Itens selecionados são concatenados nos campos Condições para Seleção do público alvo e Restrições para seleção de público alvo.
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-
Valores: aparece somente quando o item da coluna possuem valores para seleção.
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Condições para Seleção do público alvo: define as condições da campanha. Clique neste campo e escolha os critérios em Tabelas e Colunas, podendo incluir um ou mais condições (opção Incluir). Utilize as opções "E, OU, Nenhum" e selecione os critérios em Tabelas e Colunas.
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-
Restrições para seleção de público alvo: trata as exceções da campanha. Clique neste campo e escolha os critérios em Tabelas e Colunas, podendo incluir um ou mais restrições (opção Incluir). Utilize as opções "E, OU, Nenhum" e selecione os critérios em Tabelas e Colunas.
+
-
4. Após preenchimento, clique Distribuir;
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'''Setor:''' área de atuação da campanha, se Vendas ou Pós-Vendas.
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'''Data de Cadastro:''' dia da criação da campanha.
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5. Complete as informações e distribua o público alvo na agenda do usuário:
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<p align="justify">'''Automática:''' habilita campo de "Valor" em ''Condições para Seleção do público alvo'' e ''Restrições para seleção de público alvo''. Se a opção for marcada, preencha o valor. Se não marcar, o campo será preenchido somente na execução.</p>
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Grupo: grupo ao qual usuário pertence.
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'''Não Considera Clientes Inativos:''' ao marcar o sistema não considera os clientes inativos na campanha.
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Tipo:de atendimento que será gerado na Agenda.
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Assunto: motivo do relacionamento.
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Ação: objetivo da campanha.
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-
Última Ordem Serviço: ao marcá-la o público alvo será direcionado ao consultor técnico que abriu a última O.S. para o cliente (nota fiscal de serviço).
+
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Último Atendimento: ao marcá-la o público alvo será direcionado ao usuário que abriu o último atendimento para o cliente (vendas ou pós-vendas).
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-
Aleatório: marque a opção e escolha o grupo de usuários na opção Grupo. Aparecerão os usuários vinculados ao grupo. Distribua os contatos marcando o check box ao lado do usuário. Neste caso a distribuição será aleatória e dividida entre os usuários escolhidos.
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-
Última Venda Veículo: ao marcá-la o público alvo será direcionado ao vendedor que realizou a última venda ao cliente (nota fiscal de venda de veículo).
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-
Último Atendimento de Campanha: ao marcá-la a distribuição inicial do público alvo será feita de forma aleatória e proposcional entre os usuários escolhidos. Distribua os contatos de prospecção de agendamento ou relacionamento PV para todos os usuários do grupo. A distribuição deve seguir as seguintes regras:
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· Distribuição Inicial (Novos clientes ainda não associados a um usuário de relacinamento): como todos os clientes ainda não estão relacionados a um usuário no banco de dados, na primeira distribuição a mesma será feita de forma aleatória e proporcional entre os usuários do grupo escolhido.
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Ex.: se o resultado da campanha (público alvo) totalizar 100 clientes e tiver 2 usuários no grupo, nesta primeira distribuição irão 50 clientes para cada usuário.
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· Após a Distribuição Inicial (Novos clientes ainda não associados a um usuário de relacionamento): os novos clientes (entrantes ou ainda não relacionados a um usuário de relacionamento) assumirão a mesma regra de distribuição, ou seja, serão distribuídos e associados aleatoriamente e de forma proporcional entre os usuários do grupo.
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Ex.: para 20 novos clientes, se rodar novamente a campanha anterior, obtem-se os 100 clientes já distribuídos na rodada inicial mais os 20 NOVOS, portanto neste caso, o sistema distribuirá os 100 clientes marcados aos seus respectivos responsáveis pelo relacionamento (carteira) e os 20 NOVOS serão distribuídos 10 para cada um dos 2 usuários cadastrados no grupo.
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· Inclusão de Novo Usuário de relacionamento: quando for incluir um novo usuário no grupo, o sistema deverá associar (distribuir) ao NOVO usuário somente os NOVOS clientes (que ainda não estavam associados a outros usuários, ou seja, encarteirados).
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Ex.: para 10 novos clientes, se rodar novamente a campanha rodada no item acima, teremos os 130 clientes dos quais 120 já estão associados a usuários de relacionamento e 10 NOVOS ainda não, portanto se for incluído um novo usuário no grupo estes 10 contatos serão passados ao mesmo.
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· Exclusão de um Usuário de relacionamento: quando for excluído um usuário do grupo (por demissão, transferência de função, dentre outros), o sistema deverá oferencer uma funcionalidade que permita a transferência de função dos clientes para outro usuário (associando-os ao novo usuário e mantendo no histórico os contatos anteriores tratados com o usuário excluído). Para realizar a transferência, basta acessar o tópico (Transferência de Clientes Encarteirados).
+
-
· Agendamento Receptivo para um Cliente não Encarteirado: quando um cliente que ainda não está associado a um usuário de relacionamento (nunca foi distribuído através de campanhas pela regra) ao ligar para a concessionária e solicitar um agendamento, o usuário que atender (efetivamente realiza o agendamento no sistema) ficando com este cliente associado a sua carteira.
+
-
6. Clique Gravar e em seguida, Dados Ação;
+
 +
'''Validade:''' data de validade da campanha.
 +
<p align="justify">'''Peças Reservadas:''' ao marcar o sistema cria campanha de peças requisitadas em estoque. Desta forma, o sistema desconsidera todas as informações de campanha listadas em tela e considera apenas o filtro de data de requisição, neste momento a mensagem "Esta operação resulta em descartar as instruções anteriores. Deseja confirmar?" aparece. ''<u>Como irá funcionar</u>:'' o cliente faz uma requisição de peça através de uma OS, no momento em que as peças dão entrada no estoque, permite-se executar a campanha a partir de uma data de requisição.</p>
-
7. Para incluir informações adicionais, clique Texto;
+
<p align="justify">'''Tabelas''' e '''Colunas:''' critérios da campanha. Define o objetivo e público alvo da campanha. Os Itens selecionados são concatenados nos campos ''Condições para Seleção do público alvo'' e ''Restrições para seleção de público alvo''.</p>
 +
'''Valores:''' aparece somente quando o item da coluna possuem valores para seleção.
 +
<p align="justify">'''Condições para Seleção do público alvo:''' define as condições da campanha. Clique neste campo e escolha os critérios em Tabelas e Colunas, podendo incluir um ou mais condições (opção '''Incluir'''). Utilize as opções "''E, OU, Nenhum''" e selecione os critérios em Tabelas e Colunas.</p>
-
8. Configure a fonte, digite as informações e clique Gravar. Em seguida, clique Dados Ação;
+
<p align="justify">'''Restrições para seleção de público alvo:''' trata as exceções da campanha. Clique neste campo e escolha os critérios em Tabelas e Colunas, podendo incluir um ou mais restrições (opção '''Incluir'''). Utilize as opções "''E, OU, Nenhum''" e selecione os critérios em Tabelas e Colunas.</p>
 +
'''4.''' Após preenchimento, clique '''Distribuir''';
 +
[[Arquivo:manualmarketing35.jpg]]
-
9. Clique Gravar e em seguida, Testar;
+
'''5.''' Complete as informações e distribua o público alvo na agenda do usuário:
 +
'''Grupo:''' grupo ao qual usuário pertence.
 +
'''Tipo:''' de atendimento que será gerado na Agenda.
-
10. Selecione a Empresa que participará da promoção. Informe o Período da campanha no campo Validade e preencha o Valor para cada condição. Clique Gravar;
+
'''Assunto:''' motivo do relacionamento.
-
Nota: se houver restrições, inclua também o Valor.
+
'''Ação:''' objetivo da campanha.
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Nota: caso o parâmetro “CONSIDERAR NF EMITIDA NAS CAMPANHAS” esteja configurado com Valor Sim o sistema irá trazer os resultados considerando o local da emissão da nota fiscal e o público alvo será os que tem nota fiscal emitida na empresa logada durante a execução da campanha, independentemente de onde foi confirmada a Venda ou realizado o Serviço, Pesquisa, Rac, Cadastro.
+
'''Meio:''' de contato.
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<p align="justify">'''Última Ordem Serviço:''' ao marcá-la o público alvo será direcionado ao consultor técnico que abriu a última O.S. para o cliente (nota fiscal de serviço).</p>
 +
<p align="justify">'''Último Atendimento:''' ao marcá-la o público alvo será direcionado ao usuário que abriu o último atendimento para o cliente (vendas ou pós-vendas).</p>
-
11. As informações da campanha são processadas conforme critérios selecionados. Clique OK;
+
<p align="justify">'''Aleatório:''' marque a opção e escolha o grupo de usuários na opção ''Grupo''. Aparecerão os usuários vinculados ao grupo. Distribua os contatos marcando o check box ao lado do usuário. Neste caso a distribuição será aleatória e dividida entre os usuários escolhidos.</p>
-
Nota: a mensagem informa a quantidade de registros encontrados.
+
<p align="justify">'''Última Venda Veículo:''' ao marcá-la o público alvo será direcionado ao vendedor que realizou a última venda ao cliente (nota fiscal de venda de veículo).</p>
 +
<p align="justify">'''Último Atendimento de Campanha:''' ao marcá-la a distribuição inicial do público alvo será feita de forma aleatória e proposcional entre os usuários escolhidos. Distribua os contatos de prospecção de agendamento ou relacionamento PV para todos os usuários do grupo. A distribuição</p>
 +
deve seguir as seguintes regras:
-
12. Na janela Gerenciamento de Ações aparece a nova campanha. Para ativar a campanha, selecione a campanha e clique Nova Execução;
+
<p align="justify">'''·''' <u>Distribuição Inicial (Novos clientes ainda não associados a um usuário de relacinamento)</u>: como todos os clientes ainda não estão relacionados a um usuário no banco de dados, na primeira distribuição a mesma será feita de forma aleatória e proporcional entre os usuários do grupo escolhido.</p>
 +
<p align="justify">'''Ex.:''' se o resultado da campanha (público alvo) totalizar 100 clientes e tiver 2 usuários no grupo, nesta primeira distribuição irão 50 clientes para cada usuário.</p>
 +
<p align="justify">'''·''' <u>Após a Distribuição Inicial (Novos clientes ainda não associados a um usuário de relacionamento)</u>: os novos clientes (entrantes ou ainda não relacionados a um usuário de relacionamento) assumirão a mesma regra de distribuição, ou seja, serão distribuídos e associados aleatoriamente e de forma proporcional entre os usuários do grupo.</p>
-
13. Selecione a Empresa e clique Gravar;
+
<p align="justify">'''Ex.:''' para 20 novos clientes, se rodar novamente a campanha anterior, obtem-se os 100 clientes já distribuídos na rodada inicial mais os 20 NOVOS, portanto neste caso, o sistema distribuirá os 100 clientes marcados aos seus respectivos responsáveis pelo relacionamento (carteira) e os 20 NOVOS serão distribuídos 10 para cada um dos 2 usuários cadastrados no grupo.</p>
 +
<p align="justify">'''·''' <u>Inclusão de Novo Usuário de relacionamento</u>: quando for incluir um novo usuário no grupo, o sistema deverá associar (distribuir) ao NOVO usuário somente os NOVOS clientes (que ainda não estavam associados a outros usuários, ou seja, encarteirados).</p>
 +
<p align="justify">'''Ex.:''' para 10 novos clientes, se rodar novamente a campanha rodada no item acima, teremos os 130 clientes dos quais 120 já estão associados a usuários de relacionamento e 10 NOVOS ainda não, portanto se for incluído um novo usuário no grupo estes 10 contatos serão passados ao mesmo.</p>
-
14. A campanha é gerada. Clique OK;
+
<p align="justify">'''·''' <u>Exclusão de um Usuário de relacionamento</u>: quando for excluído um usuário do grupo (por demissão, transferência de função, dentre outros), o sistema deverá oferencer uma funcionalidade que permita a transferência de função dos clientes para outro usuário (associando-os ao novo usuário e mantendo no histórico os contatos anteriores tratados com o usuário excluído). Para realizar a transferência, basta acessar o tópico ([[Transferência de Clientes Encarteirados]]).</p>
 +
<p align="justify">'''·''' <u>Agendamento Receptivo para um Cliente não Encarteirado</u>: quando um cliente que ainda não está associado a um usuário de relacionamento (nunca foi distribuído através de campanhas pela regra) ao ligar para a concessionária e solicitar um agendamento, o usuário que atender (efetivamente realiza o agendamento no sistema) ficando com este cliente associado a sua carteira.</p>
 +
'''6.''' Clique '''Gravar''' e em seguida,''' Dados Ação''';
-
15. Para distribuir os registros gerados na campanha entre os usuários, clique  Distribuir;
+
[[Arquivo:manualmarketing36.jpg]]
 +
'''7.''' Para incluir informações adicionais, clique '''Texto''';
 +
[[Arquivo:manualmarketing37.jpg]]
-
16. Informe a Quantidade a Distribuir entre os usuários, podendo ser a mesma quantidade ou inferior;
+
'''8.''' Clique '''Gravar''' e em seguida, '''Testar''';
-
Nota: confira as informações da distribuição definidas anteriormente. A janela permite alterar os dados da distribuição.
+
[[Arquivo:manualmarketing325.jpg]]
-
17. Clique Visualizar;
+
<p align="justify">'''9.''' Selecione a '''Empresa''' que participará da promoção. Informe o ''Período'' da campanha no campo '''Validade''' e preencha o '''Valor''' para cada condição. Clique '''Gravar''';</p>
 +
'''Notas:'''
 +
* Se houver restrições, inclua também o ''Valor''.
 +
* <p align="justify">Caso o parâmetro [[Considerar NF Emitida nas Campanhas]] esteja configurado com ''Valor Sim'' o sistema irá trazer os resultados considerando o local da emissão da nota fiscal e o público alvo será os que tem nota fiscal emitida na ''empresa logada'' durante a execução da campanha, independentemente de onde foi confirmada a Venda ou realizado o Serviço, Pesquisa, Rac, Cadastro.</p>
-
18. Aparece a listagem dos registros, conforme quantidade definida. Clique  Distribuir;
+
[[Arquivo:manualmarketing39.jpg]]
 +
'''10.''' As informações da campanha são processadas conforme critérios selecionados. Clique '''OK''';
 +
'''Nota:'''
 +
* A mensagem informa a quantidade de registros encontrados.
-
19. O público alvo é distribuído entre os usuários selecionados, gerando contatos na agenda. Clique OK;
+
[[Arquivo:manualmarketing40.jpg]]
 +
<p align="justify">'''11.''' Na janela ''Gerenciamento de Ações'' aparece a nova campanha. Para ativar a campanha, selecione a campanha e clique '''Nova Execução''';</p>
 +
[[Arquivo:manualmarketing41.jpg]]
-
20. Clique Voltar;
+
'''12.''' Selecione a '''Empresa''' e clique '''Gravar''';
 +
[[Arquivo:manualmarketing39.jpg]]
 +
'''13.''' A campanha é gerada. Clique '''OK''';
-
21. Campanha cadastrada.
+
[[Arquivo:manualmarketing40.jpg]]
 +
 
 +
'''14.''' Para distribuir os registros gerados na campanha entre os usuários, clique  '''Distribuir''';
 +
 
 +
[[Arquivo:manualmarketing43.jpg]]
 +
 
 +
'''15.''' Informe a '''Quantidade a Distribuir''' entre os usuários, podendo ser a mesma quantidade ou inferior;
 +
 
 +
'''Nota:'''
 +
* Confira as informações da distribuição definidas anteriormente. A janela permite alterar os dados da distribuição.
 +
 
 +
'''16.''' Clique '''Visualizar''';
 +
 
 +
[[Arquivo:manualmarketing44.jpg]]
 +
 
 +
'''17.''' Aparece a listagem dos registros, conforme quantidade definida. Clique '''Distribuir''' ([[Arquivo:manualmarketing300.jpg]]);
 +
 
 +
'''Notas:'''
 +
* <p align="justify">Toda vez em que for realizar a distribuição de campanha e cliente possuir atendimento comercial em aberto e se o parâmetro [[Abre Atendimento Comercial de Campanha com Atendimento Pendente]] estiver configurado com ''Valor Não'', o sistema não abre atendimento comercial (vendas) para o cliente que está em negociação. Ao término da distribuição, a janela ''"Clientes com Atendimentos"'' aparece mostrando código do cliente, nome do cliente, data de atendimento e nome do usuário responsável pelo atendimento.</p>
 +
 
 +
* <p align="justify">Utilize o botão ''Imprimir'', na tela de ''"Clientes com Atendimentos"'' para exportar as informações em arquivos ou imprimi-las. Para que a tela seja visualizada o parâmetro [[Abre Atendimento Comercial de Campanha com Atendimento Pendente]] deve estar configurado com ''Valor Não'' e a campanha ter sido distribuída.</p>
 +
 
 +
[[Arquivo:manualmarketing45.jpg]]
 +
 
 +
'''18.''' O público alvo é distribuído entre os usuários selecionados, gerando contatos na agenda. Clique '''OK''';
 +
 
 +
[[Arquivo:manualmarketing46.jpg]]
 +
 
 +
'''19.''' Clique '''Voltar''';
 +
 
 +
[[Arquivo:manualmarketing47.jpg]]
 +
 
 +
'''20.''' Campanha cadastrada.
 +
 
 +
[[Arquivo:manualmarketing48.jpg]]
== Utilizando a Campanha ==
== Utilizando a Campanha ==
 +
 +
<p align="center">'''CRM'''</p>
A campanha criada pode ser modificada a qualquer momento, assim como a ativação e distribuição dos registros gerados.
A campanha criada pode ser modificada a qualquer momento, assim como a ativação e distribuição dos registros gerados.
-
1. No menu principal ir Campanhas e Gerenciamento de Campanhas;
+
'''1.''' No menu principal ir '''Campanhas''' e '''Gerenciamento de Campanhas''';
 +
[[Arquivo:manualmarketing49.jpg]]
 +
'''2.''' Na janela ''Gerenciamento de Campanhas'' selecione a campanha:
-
2. Na janela Gerenciamento de Ações selecione a campanha:
+
<u>Verificando/Alterando dados da campanha</u>: clique '''Detalhes''' ([[Arquivo:manualmarketing7.jpg]]).
-
Verificando/Alterando dados da campanha: clique  Detalhes.  
+
[[Arquivo:manualmarketing50.jpg]]
 +
Consulte ou altere as informações da Campanha. Para alterar campanha, siga o procedimento [http://www.dealernet.com.br/dealernet_wiki/index.php/Manual_de_Marketing#Criando_Campanha Criando Campanha.]
 +
'''Nota''':
-
Consulte ou altere as informações da Campanha. Para alterar campanha, siga o procedimento Criando Campanha.
+
* <p align="justify">Apenas para as concessionárias de bandeira '''''CASE''''', o campo '''KM''' é substituído pelo campo '''Horímeto''', classificado em: ''Horimetro Informado''; ''Horimetro Estimado Hoje'' ou ''Horimetro Médio''.</p>
 +
[[Arquivo:manualmarketing37.jpg]]
 +
<u>Consultando as execuções da campanha/nova execução</u>: clique '''Execuções''' ([[Arquivo:manualmarketing9.jpg]]).
-
Consultando as execuções da campanha/nova execução: clique  Execuções.  
+
Para processar novamente os dados da campanha, clique '''Nova execução''' ([[Arquivo:manualmarketing11.jpg]]).  
-
Para processar novamente os dados da campanha, clique  Nova execução.  
+
Para distribuir novamente os registros gerados, utilize a opção '''Distribuir''' ([[Arquivo:manualmarketing300.jpg]]).  
-
Para distribuir novamente os registros gerados, utilize a opção  Distribuir.  
+
[[Arquivo:manualmarketing51.jpg]]
 +
<u>Listagem do Público Alvo</u>: consulte a lista de registros gerados na campanha através [[Arquivo:manualmarketing10.jpg]].
 +
[[Arquivo:manualmarketing52.jpg]]
-
Listagem do Público Alvo: consulte a lista de registros gerados na campanha através .  
+
<u>Contatos gerados na agenda do usuário</u>: acesse a agenda para verificar os contatos da campanha.
 +
[[Arquivo:manualmarketing53.jpg]]
 +
== Importando Campanha ==
-
Contatos gerados na agenda do usuário: acesse a agenda para verificar os contatos da campanha.
+
==[http://wiki.dealernet.com.br/dealernet_wiki/images/a/a4/NT_Campanha_de_PV_Clink_Parte_I.pdf Campanhas de Pós Vendas - Parte I]==
-
== Importando Campanha ==
+
==[http://wiki.dealernet.com.br/dealernet_wiki/images/6/64/NT_Campanha_de_PV_Clink_Parte_II.pdf Campanhas de Pós Vendas - Parte II]==
 +
==[http://wiki.dealernet.com.br/dealernet_wiki/images/2/26/NT_Campanha_de_VD_Clink.pdf Campanhas de Vendas]==
 +
 +
<p align="center">'''CRM'''</p>
A Importação serve para fazer a gestão de campanhas Fiat, que é realizada através da Importação WebCARE.
A Importação serve para fazer a gestão de campanhas Fiat, que é realizada através da Importação WebCARE.
-
Ao importar arquivo, o sistema preenche campos da tela de Atendimento. Sendo que os campos Mídia, Ação, Meio e Tipo de Atendimento devem ser configurados para que o arquivo seja importado corretamente. Ver documentação CLINK - Configurações, tópico Configurando de Campanha.
+
<p align="justify">Ao importar arquivo, o sistema preenche campos da tela de Atendimento. Sendo que os campos ''Mídia'', ''Ação'', ''Meio'' e ''Tipo de Atendimento'' devem ser configurados para que o arquivo seja importado corretamente.</p>
-
O campo Assunto irá exibir a descrição da campanha e o campo Descrição informará a descrição da campanha + o público alvo.
+
 
 +
O campo ''Assunto'' irá exibir a descrição da campanha e o campo ''Descrição'' informará a descrição da campanha + o público alvo.
Anote o código da campanha e seu tratamento, salve o arquivo em TXT e logo após, importe arquivo.  
Anote o código da campanha e seu tratamento, salve o arquivo em TXT e logo após, importe arquivo.  
Após importação, faça a distribuição de clientes na Agenda.
Após importação, faça a distribuição de clientes na Agenda.
-
1. No menu principal ir Interfaces e Importação WebCARE;  
+
'''1.''' No menu principal ir '''Interfaces''' e '''Importação WebCARE''';  
 +
[[Arquivo:manualmarketing54.jpg]]
 +
'''2.''' Na janela ''Importação/Exportação'', selecione o arquivo a ser importado, clicando [[Arquivo:manualmarketing318.jpg]];
-
2. Na janela Importação/Exportação, selecione o arquivo a ser importado, clicando ;
+
[[Arquivo:manualmarketing55.jpg]]
 +
'''3.''' Selecione o arquivo e clique '''Abrir''';
 +
[[Arquivo:manualmarketing56.jpg]]
-
3. Selecione o arquivo e clique Abrir;
+
<p align="justify">'''4.''' Preencha '''Descrição''' (nome da campanha) e o '''Período''' de validade. Os campos '''Código''', '''Datas''' e '''Tratamento''' são preenchidos automaticamente;</p>
 +
'''5.''' Clique '''Importar''';
 +
[[Arquivo:manualmarketing57.jpg]]
-
4. Preencha Descrição (nome da campanha) e o Período de validade. Os campos Código, Datas e Tratamento são preenchidos automaticamente;
+
'''6.''' Os dados são importados. Clique '''OK''';
 +
[[Arquivo:manualmarketing58.jpg]]
-
5. Clique Importar;  
+
'''7.''' Para distribuir os registros na agenda, clique '''Distribuir Público''';
 +
[[Arquivo:manualmarketing59.jpg]]
 +
'''8.''' Selecione a '''Loja''', '''Pesquisa''', '''Grupo''' e '''Preferência''';
-
6. Os dados são importados. Clique OK;
+
'''Nota:'''
 +
* A quantidade de registro a distribuir poderá ser igual ou inferior a quantidade importada.
 +
'''9.''' Selecione os usuários ao qual o público alvo será direcionado;
 +
<p align="justify">A distribuição do público pode ser priorizada pelo '''''Último Contato mantido com o Cliente''''', pelo '''''Último Vendedor que atendeu o Cliente''''' ou '''''Aleatoriamente'''''. Se uma destas opções for marcada, o sistema distribui o contato para o usuário que realizou a ação (venda ou contato) ou faz aleatoriamente.</p>
-
7. Para distribuir os registros na agenda, clique Distribuir Público;
+
<p align="justify">'''Exemplo:''' Cliente A está na relação da campanha. Este teve seu último contato com ''Vendedor1''. Ao marcar a opção ''Prioriza Último Contato'', o sistema distribui o cliente A para o Vendedor1 e os demais clientes serão distribuídos para os vendedores marcados.</p>
 +
'''10.''' Clique '''Distribuir''';
 +
[[Arquivo:manualmarketing60.jpg]]
-
8. Selecione a Loja, Pesquisa, Grupo e Preferência;
+
<p align="justify">'''11.''' Ou distribua o público por localização. Ir para aba '''Distribuição por Localização''' e preencha a quantidade a distribuir, tipo de localização, valor e '''usuário'''. Clique '''Incluir'''. Repita este procedimento para demais usuários e clique '''Distribuir''';</p>
-
Nota: a quantidade de registro a distribuir poderá ser igual ou inferior a quantidade importada.
+
[[Arquivo:manualmarketing61.jpg]]
-
9. Selecione os usuários ao qual o público alvo será direcionado;
+
'''12.''' O público alvo é distribuído na agenda. Clique '''OK''';
-
A distribuição do público pode ser priorizada pelo Último Contato mantido com o Cliente, pelo Último Vendedor que atendeu o Cliente ou Aleatoriamente. Se uma destas opções for marcada, o sistema distribui o contato para o usuário que realizou a ação (venda ou contato) ou faz aleatoriamente.
+
[[Arquivo:manualmarketing62.jpg]]
-
Exemplo: Cliente A está na relação da campanha. Este teve seu último contato com Vendedor1. Ao marcar a opção Prioriza Último Contato, o sistema distribui o cliente A para o Vendedor1 e os demais clientes serão distribuídos para os vendedores marcados.
+
'''13.''' Os contatos aparecerão na agenda dos usuários, assim como todo o acesso ao histórico do cliente.
-
10. Clique Distribuir;
+
[[Arquivo:manualmarketing63.jpg]]
 +
= Campanhas Padrões =
 +
== Utilizando Campanha Padrão ==
-
11. Ou distribua o público por localização. Ir para aba Distribuição por Localização e preencha a quantidade a distribuir, tipo de localização, valor e usuário. Clique Incluir. Repita este procedimento para demais usuários e clique Distribuir;
+
<p align="center">'''CRM'''</p>
 +
Para utilizar o processo de campanhas padrões, faz-se necessário configurar os parâmetros da aba [[Parâmetros de Campanha]]. 
 +
'''1.''' No menu principal ir '''Campanhas''' e '''Gerenciamento de Campanhas''';
-
12. O público alvo é distribuído na agenda. Clique OK;
+
[[Arquivo:manualmarketing49.jpg]]
 +
'''2.''' Na janela ''Gerenciamento de Campanhas'' selecione a aba '''Campanhas Padrões''';
 +
'''3.''' Selecione a campanha e clique [[Arquivo:manualmarketing7.jpg]] '''Detalhes''';
-
13. Os contatos aparecerão na agenda dos usuários, assim como todo o acesso ao histórico do cliente.
+
[[Arquivo:manualmarketing342.jpg]]
-
== Importando Listas Externas ==
+
'''4.''' Complete as informações e distribua o público alvo na agenda do usuário:
-
O processo de Importação de Listas Externas serve para importar listas externas gerando contatos na agenda e registrando a lista como se fosse uma campanha.
+
'''Grupo:''' grupo ao qual usuário pertence.
-
+
-
Nota: para as concessionárias de bandeira Fiat o processo de Importação de Listas Externas não está disponível.
+
-
+
-
1. No menu principal ir Interfaces e Importação de Listas Externas;
+
-
+
-
+
'''Tipo:''' de atendimento que será gerado na Agenda.
-
2. Na janela Importação Lista Externa clique  para selecionar o arquivo de importação;
+
-
+
-
Nota: a descrição de uma lista externa servirá como uma chave de identificação. Portanto, o sistema não deve permitir que sejam cadastradas duas campanhas com a mesma descrição. Caso isso aconteça, a mensagem "Já existe uma campanha com essa descrição, favor informar novamente!" é visualizada.
+
-
+
-
+
'''Assunto:''' motivo do relacionamento.
-
3. Selecione o arquivo no diretório salvo e clique Abrir;
+
-
+
-
+
'''Ação:''' objetivo da campanha.
-
4. Preencha os Dados da Campanha: Descrição, Data Inicial e Data Final;
+
-
+
-
5. Defina das regras para importação do arquivo na opção Regras de Substituição preenchendo os campos: Nome, Telefone Res., Telefone Com., Telefone Cel., Telefone Fax, E-mail, Endereço e Data de Nascimento;
+
-
+
-
Entendendo as regras de substituição
+
-
Manter o Original: quando essa opção for selecionada, significa que o sistema deverá manter a informação atual do campo. Ex.: se caso o nome do cliente for XICO MINERO e na lista importada esse cliente estiver com o nome XICO MINERO DA SILVA, o sistema deverá manter o nome do usuário cadastrado no banco, ou seja, XICO MINERO.
+
-
Incluir se estiver Vazio: quando essa opção for selecionada, significa que o sistema deverá atualizar o campo com a informação da lista somente se ele estiver em branco. Ex.: caso o telefone comercial estiver em branco e se na lista importada tiver a opção do telefone, o sistema deverá salvar no banco o telefone importado.
+
-
Substituir: quando essa opção for selecionada, significa que o sistema deverá substituir a informação gravada no banco pela lista importada. Ex.: o cliente XICO MINERO teria seu nome atualizado no banco para o nome XICO MINERO DA SILVA. Obs.: quando essa opção for selecionada ele deverá atualizar o campo mesmo se ele estiver vazio.
+
-
+
-
6. Após informar as regras dos campos, clique Importar;
+
-
+
-
+
'''Meio:''' de contato.
-
7. Campanha sendo importada;
+
-
+
-
+
<p align="justify">'''Última Ordem Serviço:''' ao marcá-la o público alvo será direcionado ao consultor técnico que abriu a última O.S. para o cliente (nota fiscal de serviço).</p>
-
8. Campanha importada.
+
-
+
-
+
<p align="justify">'''Último Atendimento:''' ao marcá-la o público alvo será direcionado ao usuário que abriu o último atendimento para o cliente (vendas ou pós-vendas).</p>
-
No cadastro de clientes é possível verificar as alterações realizadas.
+
-
Nota: se não existir nenhum registro como: Nome, CPF/CNPJ ou alguns dos telefones do arquivo igual na base, o registro é gravado como Prospect.
+
<p align="justify">'''Aleatório:''' marque a opção e escolha o grupo de usuários na opção ''Grupo''. Aparecerão os usuários vinculados ao grupo. Distribua os contatos marcando o check box ao lado do usuário. Neste caso a distribuição será aleatória e dividida entre os usuários escolhidos.</p>
-
+
<p align="justify">'''Última Venda Veículo:''' ao marcá-la o público alvo será direcionado ao vendedor que realizou a última venda ao cliente (nota fiscal de venda de veículo).</p>
-
Após a importação do arquivo a campanha criada possibilita distribuir e gravar um atendimento na agenda e no histórico do cliente.
+
-
== Integração CARE ==
+
<p align="justify">'''Último Atendimento de Campanha:''' ao marcá-la a distribuição inicial do público alvo será feita de forma aleatória e proposcional entre os usuários escolhidos. Distribua os contatos de prospecção de agendamento ou relacionamento PV para todos os usuários do grupo. A distribuição</p>
-
== Exportação CARE ==
+
deve seguir as seguintes regras:
-
A Exportação CARE tem como objetivo enviar à Fiat informações sobre alteração cadastral de cliente, eventos com manutenção e serviços realizados na oficina, contatos/atendimentos com prospect ou clientes e informações de vendas de veículos novos e usados.  
+
<p align="justify">'''·''' <u>Distribuição Inicial (Novos clientes ainda não associados a um usuário de relacinamento)</u>: como todos os clientes ainda não estão relacionados a um usuário no banco de dados, na primeira distribuição a mesma será feita de forma aleatória e proporcional entre os usuários do grupo escolhido.</p>
-
A exportação gera um arquivo em formato TXT a ser enviado para Montadora.  
+
<p align="justify">'''Ex.:''' se o resultado da campanha (público alvo) totalizar 100 clientes e tiver 2 usuários no grupo, nesta primeira distribuição irão 50 clientes para cada usuário.</p>
-
1. No menu principal ir Interfaces e Exportação CARE;
+
<p align="justify">'''·''' <u>Após a Distribuição Inicial (Novos clientes ainda não associados a um usuário de relacionamento)</u>: os novos clientes (entrantes ou ainda não relacionados a um usuário de relacionamento) assumirão a mesma regra de distribuição, ou seja, serão distribuídos e associados aleatoriamente e de forma proporcional entre os usuários do grupo.</p>
 +
<p align="justify">'''Ex.:''' para 20 novos clientes, se rodar novamente a campanha anterior, obtem-se os 100 clientes já distribuídos na rodada inicial mais os 20 NOVOS, portanto neste caso, o sistema distribuirá os 100 clientes marcados aos seus respectivos responsáveis pelo relacionamento (carteira) e os 20 NOVOS serão distribuídos 10 para cada um dos 2 usuários cadastrados no grupo.</p>
 +
<p align="justify">'''·''' <u>Inclusão de Novo Usuário de relacionamento</u>: quando for incluir um novo usuário no grupo, o sistema deverá associar (distribuir) ao NOVO usuário somente os NOVOS clientes (que ainda não estavam associados a outros usuários, ou seja, encarteirados).</p>
-
2. Na janela Exportação Care, selecione a Empresa ou clique em . Para definir o período de coleta das informações, marque a opção Exportação Parcial e digite as Datas nos campos Início e Fim;
+
<p align="justify">'''Ex.:''' para 10 novos clientes, se rodar novamente a campanha rodada no item acima, teremos os 130 clientes dos quais 120 já estão associados a usuários de relacionamento e 10 NOVOS ainda não, portanto se for incluído um novo usuário no grupo estes 10 contatos serão passados ao mesmo.</p>
-
3. O sistema já traz o Diretório e o Nome do arquivo onde será salvo no campo Arquivo de Saída, podendo ser alterado;
+
<p align="justify">'''·''' <u>Exclusão de um Usuário de relacionamento</u>: quando for excluído um usuário do grupo (por demissão, transferência de função, dentre outros), o sistema deverá oferencer uma funcionalidade que permita a transferência de função dos clientes para outro usuário (associando-os ao novo usuário e mantendo no histórico os contatos anteriores tratados com o usuário excluído). Para realizar a transferência, basta acessar o tópico ([[Transferência de Clientes Encarteirados]]).</p>
-
Nota: o formato obrigatório do arquivo é TXT.
+
<p align="justify">'''·''' <u>Agendamento Receptivo para um Cliente não Encarteirado</u>: quando um cliente que ainda não está associado a um usuário de relacionamento (nunca foi distribuído através de campanhas pela regra) ao ligar para a concessionária e solicitar um agendamento, o usuário que atender (efetivamente realiza o agendamento no sistema) ficando com este cliente associado a sua carteira.</p>
-
4. Clique Exportar;  
+
'''5.''' Clique '''Iniciar''';
 +
[[Arquivo:manualmarketing343.jpg]]
 +
'''6.''' Campanha sendo executada;
-
5. Processando exportação;
+
'''Notas:'''
 +
* O serviço da campanha pode ser parado a qualquer momento, basta utilizar o botão '''Parar Execução Automática''' [[Arquivo:manualmarketing348.jpg]].
 +
* <p align="justify">Apenas para as concessionárias de bandeira Fiat, o sistema não considera as campanhas padrões de carroceria (''REVISÃO DE CARROCERIA DE '''1º ANO''' ao '''4º ANO''''') os veículos: Ducato, Fiorino e Strada. Desta forma, o sistema não mostra estas campanhas em seu resultado final.</p>
 +
 +
[[Arquivo:manualmarketing347.jpg]]
 +
'''7.''' ;
-
6. Exportação concluída. Clique OK;
+
[[Arquivo:manualmarketing.jpg]]
 +
'''8.''' ;
 +
= Integração CARE =
-
7. O arquivo salvo no diretório informado. Envie-o para Montadora.
+
== Exportação CARE ==
-
== Importação de Decoding Tables ==
+
<p align="center">'''CRM'''</p>
-
A Importação de Decoding Tables serve para atualizar na base CLINK local outras decondig da Fiat. Esta é realizada apenas uma vez (geralmente quando a Concessionária instala o CRM). A importação preenche a tabela de integração CAREA com dados necessários para a EXPORTAÇÃO CARE. Se não for realizada a importação decode, no momento da exportação CARE aparecerá uma crítica informando que é necessário fazer a importação decode table.
+
<p align="justify">A Exportação CARE tem como objetivo enviar à Fiat informações sobre alteração cadastral de cliente, eventos com manutenção e serviços realizados na oficina, contatos/atendimentos com prospect ou clientes e informações de vendas de veículos novos e usados.</p>
-
1. No menu principal ir Interfaces e Importação de Decoding Tables;
+
A exportação gera um arquivo em formato TXT a ser enviado para Montadora.  
 +
'''1.''' No menu principal ir '''Interfaces''' e '''Exportação CARE''';
 +
[[Arquivo:manualmarketing75.jpg]]
-
2. Na janela Importação DEC's, selecione o arquivo a ser importado, clicando ;  
+
<p align="justify">'''2.''' Na janela ''Exportação Care'', selecione a''' Empresa''' ou clique em [[Arquivo:manualmarketing318.jpg]]. Para definir o período de coleta das informações, marque a opção '''Exportação Parcial''' e digite as '''Datas''' nos campos ''Início'' e ''Fim'';</p>
 +
'''3.''' O sistema já traz o '''Diretório''' e o '''Nome''' do arquivo onde será salvo no campo ''Arquivo de Saída'', podendo ser alterado;
 +
'''Nota:'''
 +
* O formato obrigatório do arquivo é TXT.
-
3. Selecione o arquivo e clique Abrir;
+
'''4.''' Clique '''Exportar''';  
 +
'''Nota:'''
 +
* <p align="justify">Toda vez em que for exportar CARE, o sistema verifica o valor configurado no [[Código da Empresa Matriz]], caso o mesmo não esteja com o código da concessionária, o sistema emite mensagem abaixo e impede a continuação do processo:</p>
 +
[[Arquivo:manualmarketing326.jpg]]
 +
[[Arquivo:manualmarketing76.jpg]]
-
4. Na janela Importação/Exportação clique Importar;  
+
'''5.''' Processando exportação;
 +
[[Arquivo:manualmarketing77.jpg]]
 +
'''6.''' Exportação concluída. Clique '''OK''';
-
5. Processando importação;
+
[[Arquivo:manualmarketing78.jpg]]
 +
'''7.''' O arquivo salvo no diretório informado. Envie-o para Montadora.
 +
[[Arquivo:manualmarketing79.jpg]]
-
6. Importação concluída. Clique OK;
+
== Importação de Decoding Tables ==
 +
<p align="center">'''CRM'''</p>
 +
<p align="justify">A Importação de Decoding Tables serve para atualizar na base CLINK local outras decondig da Fiat. Esta é realizada apenas uma vez (geralmente quando a Concessionária instala o CRM). A importação preenche a tabela de integração CAREA com dados necessários para a EXPORTAÇÃO CARE. Se não for realizada a importação decode, no momento da exportação CARE aparecerá uma crítica informando que é necessário fazer a importação decode table.</p>
-
7. Os dados da tabela de integração CARE necessários para Exportação CARE foram cadastrados.
+
'''1.''' No menu principal ir '''Interfaces''' e '''Importação de Decoding Tables''';
 +
 
 +
[[Arquivo:manualmarketing80.jpg]]
 +
 
 +
'''2.''' Na janela ''Importação DEC's'', selecione o arquivo a ser importado, clicando [[Arquivo:manualmarketing318.jpg]];
 +
 
 +
[[Arquivo:manualmarketing81.jpg]]
 +
 
 +
'''3.''' Selecione o arquivo e clique '''Abrir''';
 +
 
 +
[[Arquivo:manualmarketing82.jpg]]
 +
 
 +
'''4.''' Na janela ''Importação/Exportaçã''o clique '''Importar''';
 +
 
 +
[[Arquivo:manualmarketing83.jpg]]
 +
 
 +
'''5.''' Processando importação;
 +
 
 +
[[Arquivo:manualmarketing84.jpg]]
 +
 
 +
'''6.''' Importação concluída. Clique '''OK''';
 +
 
 +
[[Arquivo:manualmarketing85.jpg]]
 +
 
 +
'''7.''' Os dados da tabela de integração CARE necessários para Exportação CARE foram cadastrados.
== Importação Retorno CARE ==
== Importação Retorno CARE ==
-
A Importação Retorno CARE é uma resposta ao envio do arquivo CARE, que trata dos seguintes pontos:
+
<p align="center">'''CRM'''</p>
-
1) REC01 – quando ocorreu alteração de cadastro do cliente no CARE ou em algum outro sistema legado; os dois últimos campos da interface informam a fonte que fez a atualização e a data que ocorreu.
+
A Importação Retorno CARE é uma resposta ao envio do arquivo CARE, que trata dos seguintes pontos:
-
2) REC02 – retorna dados de veículos que os clientes, informados na interface DMS para o CARE possuem em outros concessionários respeitando as regras de visualização e acesso definidas na Abracaf.
+
-
3) REC03 - retorna informações de contatos/RACs que os clientes, informados na interface DMS para o CARE, possuem em outros concessionários respeitando as regras de visualização e acesso definidas na Abracaf.
+
-
4) REC04 - retorna informações de serviços que os clientes, informados na interface DMS para o CARE, realizaram em outros concessionários respeitando as regras de visualização e acesso definidas na Abracaf.
+
-
1. No menu principal ir Interfaces e Importação Retorno CARE;
+
 +
<p align="justify">1) REC01 – quando ocorreu alteração de cadastro do cliente no CARE ou em algum outro sistema legado; os dois últimos campos da interface informam a fonte que fez a atualização e a data que ocorreu.</p>
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<p align="justify">2) REC02 – retorna dados de veículos que os clientes, informados na interface DMS para o CARE possuem em outros concessionários respeitando as regras de visualização e acesso definidas na Abracaf.</p>
-
2. Na janela Importação/Exportação, selecione os arquivos a serem importados, clicando ;
+
<p align="justify">3) REC03 - retorna informações de contatos/RACs que os clientes, informados na interface DMS para o CARE, possuem em outros concessionários respeitando as regras de visualização e acesso definidas na Abracaf.</p>
 +
<p align="justify">4) REC04 - retorna informações de serviços que os clientes, informados na interface DMS para o CARE, realizaram em outros concessionários respeitando as regras de visualização e acesso definidas na Abracaf.</p>
 +
'''1.''' No menu principal ir '''Interfaces''' e '''Importação Retorno CARE''';
-
3. Selecione o arquivo e clique Abrir;
+
[[Arquivo:manualmarketing86.jpg]]
 +
'''2.''' Na janela ''Importação/Exportação'', selecione os arquivos a serem importados, clicando [[Arquivo:manualmarketing318.jpg]];
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[[Arquivo:manualmarketing87.jpg]]
-
4. Na janela Importação/Exportação clique Importar;  
+
'''3.''' Selecione o arquivo e clique '''Abrir''';
-
Nota: agora os registros de RAC da Montadora também serão importados para o sistema. Após a importação, os registros são exibidos no histórico de relacionamento do cliente.  
+
[[Arquivo:manualmarketing88.jpg]]
-
E toda vez que for importar o arquivo de retorno, o sistema irá atualizar os dados do cliente (e-mail, data de nascimento, profissão, escolaridade, hobbie, nacionalidade, time de futebol, sexo, estado civil e marcar flag "corresp" do campo não permitir contato por), somente se os campos estiverem vazios.
+
'''4.''' Na janela ''Importação/Exportação'' clique '''Importar''';
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'''Nota:'''
 +
* <p align="justify">Agora os registros de RAC da Montadora também serão importados para o sistema. Após a importação, os registros são exibidos no histórico de relacionamento do cliente.</p>
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<p align="justify">E toda vez que for importar o arquivo de retorno, o sistema irá atualizar os dados do cliente (e-mail, data de nascimento, profissão, escolaridade, hobbie, nacionalidade, time de futebol, sexo, estado civil e marcar flag "corresp" do campo ''não permitir contato por''), somente se os campos estiverem vazios.</p>
-
5. Processando atualização dos dados;
+
[[Arquivo:manualmarketing89.jpg]]
 +
'''5.''' Processando atualização dos dados;
 +
[[Arquivo:manualmarketing90.jpg]]
-
6. Importação concluída. Clique OK;
+
'''6.''' Importação concluída. Clique '''OK''';
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[[Arquivo:manualmarketing91.jpg]]
 +
'''7.''' Após importação, selecione a opção '''Ações\Gerenciamento de Ações''' e verifique se a campanha foi cadastrada corretamente;
-
7. Após importação, selecione a opção Ações\Gerenciamento de Ações e verifique se a campanha foi cadastrada corretamente;
+
[[Arquivo:manualmarketing92.jpg]]
 +
'''8.''' Clique '''Detalhes'''  para visualizar os dados da campanha importada.
 +
[[Arquivo:manualmarketing93.jpg]]
-
8. Clique Detalhes  para visualizar os dados da campanha importada.
+
= Relatórios =
-
== Relatórios ==
+
[[Relatório Status dos Funcionários | Status dos Funcionários]]
== Agenda ==
== Agenda ==
-
[[Resumo da Agenda]]
+
[[Relatório Resumo da Agenda | Resumo da Agenda]]
-
[[Lista de Contatos]]
+
[[Relatório Lista de Contatos | Lista de Contatos]]
-
[[Resumo por Motivo de Encerramento]]
+
[[Relatório Resumo por Motivo de Encerramento | Resumo por Motivo de Encerramento]]
== Marketing ==
== Marketing ==
-
[[Resumo por Meio de Contato]]
+
[[Relatório Resumo por Meio de Contato | Resumo por Meio de Contato]]
-
[[Resumo por Mídia]]
+
[[Relatório Resumo por Mídia | Resumo por Mídia]]
-
[[Resultado Campanha de Pós Vendas]]
+
[[Relatório Resultado Campanha de Pós Vendas | Resultado Campanha de Pós Vendas]]
-
[[Resultado Campanha de Vendas]]
+
[[Relatório Resultado Campanha de Vendas | Resultado Campanha de Vendas]]
-
[[Resultado FUP]]
+
[[Relatório Resultado FUP | Resultado FUP]]
-
[[Atendimento de Clientes Aniversariantes]]
+
[[Relatório de Campanha PV | Campanha PV]]  
-
[[Controle Crescimento]]
+
[[Relatório Atendimento de Clientes Aniversariantes | Atendimento de Clientes Aniversariantes]]
-
[[Por Gênero (Sexo) de Clientes Compradores]]
+
[[Relatório Clientes por Vendedor X Área Geográfica | Clientes por Vendedor X Área Geográfica]]
-
[[Por Estado Civil de Clientes Compradores]]
+
[[Relatório Controle Crescimento | Controle Crescimento]]
-
[[Por Idade de Clientes Compradores]]
+
[[Relatório Por Gênero (Sexo) de Clientes Compradores | Por Gênero (Sexo) de Clientes Compradores]]
-
[[Por Renda Mensal de Clientes Compradores]]
+
[[Relatório Por Estado Civil de Clientes Compradores | Por Estado Civil de Clientes Compradores]]
-
[[Fluxo de Loja]]
+
[[Relatório Por Idade de Clientes Compradores | Por Idade de Clientes Compradores]]
-
[[Mídia Motivadora]]
+
[[Relatório Por Renda Mensal de Clientes Compradores | Por Renda Mensal de Clientes Compradores]]
 +
 
 +
[[Relatório Fluxo de Loja | Fluxo de Loja]]
 +
 
 +
[[Relatório Mídia Motivadora | Mídia Motivadora]]
== Vendas ==
== Vendas ==
-
[[Check-List de Entrega Veículo]]
+
[[Relatório Check-List de Entrega Veículo | Check-List de Entrega Veículo]]
-
[[Comissão Analítica de Vendedores]]
+
[[Relatório Comissão Analítica de Vendedores (Clink) | Comissão Analítica de Vendedores]]
-
[[Comissão do Vendedor]]
+
[[Relatório Comissão do Vendedor (Clink) | Comissão do Vendedor]]
-
[[Comissão Venda de Veículos]]
+
[[Relatório Comissão Venda de Veículos (Clink) | Comissão Venda de Veículos]]
-
[[Resultado de Test-Drive]]
+
[[Relatório Resultado de Venda Veículos | Resultado de Venda Veículos]]  
-
[[Listagem de Test-Drive]]
+
[[Relatório Resultado de Test-Drive | Resultado de Test-Drive]]
-
[[Resumo do Tempo Médio de Atendimento]]
+
[[Relatório Listagem de Test-Drive | Listagem de Test-Drive]]
-
[[Resumo por Metas]]
+
[[Relatório Resumo do Tempo Médio de Atendimento | Resumo do Tempo Médio de Atendimento]]
-
[[Auditoria de Vendas]]
+
[[Relatório Resumo por Metas | Resumo por Metas]]
-
[[Lista de Vendas - Com/Sem FUP]]
+
[[Relatório Auditoria de Vendas | Auditoria de Vendas]]
-
[[Fluxo de Atendimento Comercial - Com\Sem FUP]]
+
[[Relatório Lista de Vendas - Com/Sem FUP | Lista de Vendas - Com/Sem FUP]]
-
[[Resultado Operacional]]
+
[[Relatório Fluxo de Atendimento Comercial - Com/Sem FUP | Fluxo de Atendimento Comercial - Com\Sem FUP]]
-
[[Top Veículo de Interesse]]
+
[[Relatório Resultado Operacional | Resultado Operacional]]
-
[[Vendas X Metas]]
+
[[Relatório Veículos de Interesse | Veículos de Interesse]]
-
[[Contatos X Metas]]
+
[[Relatório Top Veículo de Interesse | Top Veículo de Interesse]]
-
[[Motivos de Pendências]]
+
[[Relatório Vendas X Metas | Vendas X Metas]]
-
[[Vendas Perdidas]]
+
[[Relatório Contatos X Metas | Contatos X Metas]]
 +
 
 +
[[Relatório Motivos de Pendências | Motivos de Pendências]]
 +
 
 +
[[Relatório Vendas Perdidas | Vendas Perdidas]]
 +
 
 +
[[Relatório Fluxo de Negócio - Visão por Cliente | Fluxo de Negócio - Visão por Cliente]]
 +
 
 +
[[Relatório Fluxo de Negócio - Visão por Contato | Fluxo de Negócio - Visão por Contato]]
 +
 
 +
[[Relatório Fluxo de Negócio - Visão por Resgate | Fluxo de Negócio - Visão por Resgate]]
 +
 
 +
[[Relatório Metas Mês/Dia | Metas Mês/Dia]]
 +
 
 +
[[Relatório Gerencial por Vendedor | Gerencial por Vendedor]]
== Pós Vendas ==
== Pós Vendas ==
-
[[Agenda de Oficina]]
+
[[Relatório Agenda de Oficina | Agenda de Oficina]]
-
[[Check-List de Entrega Serviço Oficina]]
+
[[Relatório Check-List de Entrega Serviço Oficina | Check-List de Entrega Serviço Oficina]]
-
[[Acompanhamento de Veículos]]
+
[[Relatório Acompanhamento de Veículos | Acompanhamento de Veículos]]
-
[[Percentual de Agendamento Ativo]]
+
[[Relatório Percentual de Agendamento Ativo | Percentual de Agendamento Ativo]]
-
[[Orçamento]]
+
[[Relatório Orçamento | Orçamento]]
-
[[Agendamento]]
+
[[Relatório Agendamento | Agendamento]]
-
[[Agendamentos Realizados por Mês]]
+
[[Relatório Agendamentos Realizados por Mês | Agendamentos Realizados por Mês]]
-
[[Resumo de Metas PV]]
+
[[Relatório Agendamentos por Box | Agendamentos por Box]]
 +
 
 +
[[Relatório Resumo de Metas PV | Resumo de Metas PV]]
== Satisfação do Cliente ==
== Satisfação do Cliente ==
-
[[Estatística de Satisfação]]
+
[[Relatório Estatística de Satisfação | Estatística de Satisfação]]
 +
 
 +
[[Relatório Evolução Semestral Índice de Insatisfação | Evolução Semestral Índice de Insatisfação]]
 +
 
 +
[[Relatório Por Pergunta | Por Pergunta]]
-
[[Evolução Semestral Índice de Insatisfação]]
+
[[Relatório SMD - Apresentação (Manual de Marketing) | SMD - Apresentação]]
-
[[Por Pergunta]]
+
[[Relatório SMD - Nota (Manual de Marketing) | SMD - Nota]]
-
[[SMD - Apresentação]]
+
[[Relatório SMD - Verbalizações (Manual de Marketing) | SMD - Verbalizações]]
-
[[SMD - Nota]]
+
[[Relatório SMD - Resumo (Manual de Marketing) | SMD - Resumo]]
-
[[SMD - Verbalizações]]
+
[[Relatório SMD - Agendamento de Satisfação (Manual de Marketing) | SMD - Agendamento de Satisfação]]
-
[[SMD - Resumo]]
+
[[Relatório SMD - Vendedor/Consultor Técnico (Manual de Marketing) | SMD - Vendedor/Consultor Técnico]]
-
[[SMD - Agendamento de Satisfação]]
+
[[Relatório SMD - Por Tipo de Funcionário (Manual de Marketing) | SMD - Por Tipo de Funcionário]]
-
[[SMD - Vendedor/Consultor Técnico]]
+
[[Relatório SMD - Por Funcionário (Manual de Marketing) | SMD - Por Funcionário]]
-
[[SMD - Por Tipo de Funcionário]]
+
[[Relatório SMD - Pontual (Manual de Marketing) | SMD - Pontual]]
-
[[SMD Pontual]]
+
[[Relatório SMD - Venda/Pós-Venda (Manual de Marketing) | SMD - Venda/Pós-Venda]]
-
[[RAC's - Tipos de RAC's]]
+
[[Relatório RAC's - Tipos de RAC's (Manual de Marketing) | RAC's - Tipos de RAC's]]
-
[[RAC's - Pendentes]]
+
[[Relatório RAC's - Pendentes (Manual de Marketing) | RAC's - Pendentes]]
-
[[RAC's - Pendentes por Grupo de RAC]]
+
[[Relatório RAC's - Pendentes por Grupo de RAC (Manual de Marketing) | RAC's - Pendentes por Grupo de RAC]]

Edição atual tal como 16h55min de 16 de março de 2015

Tabela de conteúdo

Conhecendo CRM

CRM

A sigla CRM tem origem inglesa (Customer Relationship Management), que significa Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente.

A estrutura de um relacionamento é praticamente baseada em três eixos: Duração, Quantidade e Qualidade. Para se ter um bom relacionamento, é necessário que este seja duradouro, ou seja, que haja contatos permanentemente, com grande freqüência e, principalmente, com qualidade.

Arquivo:manualmarketing1.jpg

Para que este sucesso de relacionamento ocorra, é preciso uma mudança de cultura dentro da Concessionária, desde o Dealer, Gerentes e Funcionários, visando:

· Comprometimento de todos com o Gerenciamento Padronizado do relacionamento com o cliente;
· Conhecer e gerenciar a carteira de clientes;
· Medir o mercado constantemente e
· Buscar a fidelidade do cliente.

O Programa de CRM combina novos processos, tecnologia e ações personalizadas de marketing de relacionamento, conforme a figura:

Arquivo:manualmarketing2.jpg

O Sistema CLINK

CRM

Para suportar toda a Filosofia de CRM, disponibilizamos o sistema CLINK que será responsável pelo armazenamento e unificação das informações dos clientes, e também servirá como Agenda para organização dos Contatos e Relacionamentos com os clientes.

O que é o CLINK?

O CLink (Customer Link) é uma ferramenta de integração total com o sistema FIATNET, permitindo uma comunicação integrada entre as funções de “linha de frente” (que lidam diretamente com o cliente) e as demais funções de “back office” (transações e processos internos que devem acontecer para que as interações com clientes sejam supridas). Além disto, é responsável pela unificação, analise estratégica e gerenciamento de todas as informações dos clientes existentes na Base de Dados da Concessionária permitindo uma visualização completa do cliente resumidamente em uma única tela.

Arquivo:manualmarketing3.jpg

Conforme demonstrado no desenho acima, o CLink pesquisa nos diversos módulos do FIATNET as informações dos clientes e através do CPF/CNPJ, unifica todas as informações em uma única tela, permitindo que antes de se relacionar com cada cliente, os usuários consigam ter uma idéia genérica do perfil de cada um, permitindo o melhor aproveitamento de oportunidades no momento de cada contato com os clientes.

As principais atribuições do CLink são:

· Visualização do histórico de todas as atividades realizadas junto aos clientes (histórico de passagens pela Oficina, RAC's e Carros adquiridos pelo Cliente);

· Registro de contatos realizados entre os clientes e a Marca FIAT, de forma centralizada (visita na loja, telefone, telemarketing, e-mail, etc.);

· Registro e acompanhamento de novas oportunidades de negócios, da fase de prospecção à sua conclusão;
· Distribuição de Contatos;

· Resumo em uma única tela (Agenda) de todas as pendências (próprias e atribuídas) em aberto: reuniões, oportunidades, clientes em potencial;

· Relatórios Gerenciais com informações relevantes para tomada de decisão.

O CLink deve ser utilizado por todas as pessoas da Concessionária que têm contato direto com os clientes.

O objetivo principal da utilização do CLink é, através de uma análise criteriosa do histórico de relacionamento de um determinado cliente, preparar-se para oferecer àquele cliente um atendimento personalizado e procurar atingir a sua satisfação através do melhor entendimento de suas necessidades e expectativas.

Além das funções operacionais, o CLink possui um módulo de Marketing que permite a construção de análise de perfil e comportamento dos clientes, inclusive a criação de ações segmentadas para ofertas de vendas de veículos ou serviços.

Conceitos

CRM

O Clink é dividido em três módulos: Vendas, Pós-Vendas e Marketing. Veremos a seguir o módulo de Vendas.

Para dar o início a utilização do módulo de Vendas, conheça alguns conceitos fundamentais:

Cliente e Prospect Conceitualmente em Marketing

Prospect é aquela pessoa que tem algum tipo de relacionamento com a Concessionária, porém, não possui nenhum produto ou serviço com a mesma.

Cliente é aquela pessoa que, além de possuir relacionamento com a Concessionária, já adquiriu algum produto ou serviço da mesma.

Cliente e Prospect Conceitualmente no CLINK

Prospect (Arquivo:manualmarketing4.jpg) é aquela pessoa em que as informações que se têm geralmente são apenas o nome e telefone.

Cliente (Arquivo:manualmarketing5.jpg) é aquele que possui informações completas tais como: (endereço, data de nascimento, contatos telefônicos, RG, CPF, profissão, escolaridade, estado civil e sexo). Atendimento X Contato

Atendimento é um assunto no qual está se tratando com um Prospect/Cliente, que pode ser um interesse em Veículo Novo ou Usado, abertura de uma Ordem de Serviço, um agendamento de Oficina ou um Orçamento. Para o Atendimento, deve-se especificar o tipo de Mídia que trouxe o Prospect/Cliente à Concessionária, ou seja, por que meio ele a conheceu e se fez interessar pela Concessionária/Produto. Isso é muito importante para se ter como estatística de qual é o meio mais certo para se investir em Marketing.

O Atendimento serve para registrar o início de uma negociação ou potencial negociação, e dentro dele podem existir diversos Contatos, que representam todas as vezes que o Cliente/Prospect esteve em contato com a Concessionária.

O Contato serve para registrar cada AÇÃO tomada durante uma negociação (Atendimento).

Portanto, para atender um cliente interessado em adquirir um carro novo ou realizar um serviço na oficina, deve ser aberto primeiro um Atendimento e dentro deste, deve ser aberto um Contato para cada vez em que houver interação com o cliente, seja ela presencial, por telefone, presente ou futura.

Ícones e Botões

CRM

Abaixo estão listados os ícones e botões do módulo de Vendas do CLink:

Arquivo:manualmarketing6.jpg - Busca / Pesquisa

Arquivo:manualmarketing7.jpg - Detalhes

Arquivo:manualmarketing8.jpg - Distribuir público alvo da campanha

Arquivo:manualmarketing9.jpg - Execuções

Arquivo:manualmarketing10.jpg - Listagem do Público Alvo

Arquivo:manualmarketing11.jpg - Nova Ação e Nova Execução

Como Acessar o CLink

CRM

Para acessar o CLink, o CPD da Concessionária fornece ao usuário a autorização para acesso.

1. Clique no ícone de acesso ao sistema:

Arquivo:manualmarketing12.jpg

2. A janela de Acesso ao Sistema será habilitada. Digite o Login e Senha;

Notas:

  • O login e senha de acesso ao Clink são os mesmos utilizados para acesso ao FiatNet.

Arquivo:manualmarketing13.jpg

3. Ao entrar no CLink, a tela de abertura é a seguinte:

Assim como no FIATNET o CLINK demonstra na parte superior qual o usuário que está logado no sistema.

Arquivo:manualmarketing14.jpg

4. O sistema pode abrir automaticamente a Agenda, desde que esteja configurado corretamente.

Arquivo:manualmarketing15.jpg

Configurações

Abre Atendimento Comercial de Campanha com Atendimento Pendente

Cadastro Email Ativo

Código da Empresa Matriz

Considerar NF Emitida nas Campanhas

Exibir Todas as Lojas ao Logar Independente da Marca

Importação CARE

Motivo Encerramento para Informar a Venda no Show Room

Parâmetros por Usuário

Parâmetros de Campanha

Tabela Motivo de Encerramento

Transferência de Clientes Encarteirados

Campanhas

Criando Campanha

CRM

Geralmente uma campanha é criada para atingir um objetivo específico, seja através de esforços publicitários ou promocionais.

Toda Campanha depende qual objetivo e público alvo quer atingir. Após defini-los, sua empresa poderá construir sua própria campanha para Vendas ou Pós-Vendas, determinando quais serão as atividades a ser realizadas e gerenciando as ações.

A Campanha extrai informações do banco de dados, conforme os critérios estabelecidos.

1. No menu principal ir Campanhas e Gerenciamento de Campanhas;

Arquivo:manualmarketing49.jpg

2. Na janela Gerenciamento de Campanhas selecione a aba Cadastro de Campanhas e clique Arquivo:manualmarketing11.jpg Nova Campanha;

Notas:

  • A janela mostra o histórico de campanhas geradas pela empresa.
  • Para as concessionárias de bandeira Fiat a aba Listas Externas não está disponível.

  • Utilize a aba Vec. Interesse x Vec. Trânsito para informar os clientes que possuem veículos de interesse e os que se encontram em trânsito. Desta forma, sendo possível gerar uma campanha de vendas com o propósito de agilizar a venda dos veículos em trânsito. Para isto, basta informar o período (Data Inicial e Data Final) da pesquisa, clicar no botão Pesquisar e em seguida clicar no botão Gravar Público para que a campanha seja gerada.

Arquivo:manualmarketing34.jpg

3. Na janela Geração de Campanha preencha os campos:

Nome: nome da campanha.

Setor: área de atuação da campanha, se Vendas ou Pós-Vendas.

Data de Cadastro: dia da criação da campanha.

Automática: habilita campo de "Valor" em Condições para Seleção do público alvo e Restrições para seleção de público alvo. Se a opção for marcada, preencha o valor. Se não marcar, o campo será preenchido somente na execução.

Não Considera Clientes Inativos: ao marcar o sistema não considera os clientes inativos na campanha.

Validade: data de validade da campanha.

Peças Reservadas: ao marcar o sistema cria campanha de peças requisitadas em estoque. Desta forma, o sistema desconsidera todas as informações de campanha listadas em tela e considera apenas o filtro de data de requisição, neste momento a mensagem "Esta operação resulta em descartar as instruções anteriores. Deseja confirmar?" aparece. Como irá funcionar: o cliente faz uma requisição de peça através de uma OS, no momento em que as peças dão entrada no estoque, permite-se executar a campanha a partir de uma data de requisição.

Tabelas e Colunas: critérios da campanha. Define o objetivo e público alvo da campanha. Os Itens selecionados são concatenados nos campos Condições para Seleção do público alvo e Restrições para seleção de público alvo.

Valores: aparece somente quando o item da coluna possuem valores para seleção.

Condições para Seleção do público alvo: define as condições da campanha. Clique neste campo e escolha os critérios em Tabelas e Colunas, podendo incluir um ou mais condições (opção Incluir). Utilize as opções "E, OU, Nenhum" e selecione os critérios em Tabelas e Colunas.

Restrições para seleção de público alvo: trata as exceções da campanha. Clique neste campo e escolha os critérios em Tabelas e Colunas, podendo incluir um ou mais restrições (opção Incluir). Utilize as opções "E, OU, Nenhum" e selecione os critérios em Tabelas e Colunas.

4. Após preenchimento, clique Distribuir;

Arquivo:manualmarketing35.jpg

5. Complete as informações e distribua o público alvo na agenda do usuário:

Grupo: grupo ao qual usuário pertence.

Tipo: de atendimento que será gerado na Agenda.

Assunto: motivo do relacionamento.

Ação: objetivo da campanha.

Meio: de contato.

Última Ordem Serviço: ao marcá-la o público alvo será direcionado ao consultor técnico que abriu a última O.S. para o cliente (nota fiscal de serviço).

Último Atendimento: ao marcá-la o público alvo será direcionado ao usuário que abriu o último atendimento para o cliente (vendas ou pós-vendas).

Aleatório: marque a opção e escolha o grupo de usuários na opção Grupo. Aparecerão os usuários vinculados ao grupo. Distribua os contatos marcando o check box ao lado do usuário. Neste caso a distribuição será aleatória e dividida entre os usuários escolhidos.

Última Venda Veículo: ao marcá-la o público alvo será direcionado ao vendedor que realizou a última venda ao cliente (nota fiscal de venda de veículo).

Último Atendimento de Campanha: ao marcá-la a distribuição inicial do público alvo será feita de forma aleatória e proposcional entre os usuários escolhidos. Distribua os contatos de prospecção de agendamento ou relacionamento PV para todos os usuários do grupo. A distribuição

deve seguir as seguintes regras:

· Distribuição Inicial (Novos clientes ainda não associados a um usuário de relacinamento): como todos os clientes ainda não estão relacionados a um usuário no banco de dados, na primeira distribuição a mesma será feita de forma aleatória e proporcional entre os usuários do grupo escolhido.

Ex.: se o resultado da campanha (público alvo) totalizar 100 clientes e tiver 2 usuários no grupo, nesta primeira distribuição irão 50 clientes para cada usuário.

· Após a Distribuição Inicial (Novos clientes ainda não associados a um usuário de relacionamento): os novos clientes (entrantes ou ainda não relacionados a um usuário de relacionamento) assumirão a mesma regra de distribuição, ou seja, serão distribuídos e associados aleatoriamente e de forma proporcional entre os usuários do grupo.

Ex.: para 20 novos clientes, se rodar novamente a campanha anterior, obtem-se os 100 clientes já distribuídos na rodada inicial mais os 20 NOVOS, portanto neste caso, o sistema distribuirá os 100 clientes marcados aos seus respectivos responsáveis pelo relacionamento (carteira) e os 20 NOVOS serão distribuídos 10 para cada um dos 2 usuários cadastrados no grupo.

· Inclusão de Novo Usuário de relacionamento: quando for incluir um novo usuário no grupo, o sistema deverá associar (distribuir) ao NOVO usuário somente os NOVOS clientes (que ainda não estavam associados a outros usuários, ou seja, encarteirados).

Ex.: para 10 novos clientes, se rodar novamente a campanha rodada no item acima, teremos os 130 clientes dos quais 120 já estão associados a usuários de relacionamento e 10 NOVOS ainda não, portanto se for incluído um novo usuário no grupo estes 10 contatos serão passados ao mesmo.

· Exclusão de um Usuário de relacionamento: quando for excluído um usuário do grupo (por demissão, transferência de função, dentre outros), o sistema deverá oferencer uma funcionalidade que permita a transferência de função dos clientes para outro usuário (associando-os ao novo usuário e mantendo no histórico os contatos anteriores tratados com o usuário excluído). Para realizar a transferência, basta acessar o tópico (Transferência de Clientes Encarteirados).

· Agendamento Receptivo para um Cliente não Encarteirado: quando um cliente que ainda não está associado a um usuário de relacionamento (nunca foi distribuído através de campanhas pela regra) ao ligar para a concessionária e solicitar um agendamento, o usuário que atender (efetivamente realiza o agendamento no sistema) ficando com este cliente associado a sua carteira.

6. Clique Gravar e em seguida, Dados Ação;

Arquivo:manualmarketing36.jpg

7. Para incluir informações adicionais, clique Texto;

Arquivo:manualmarketing37.jpg

8. Clique Gravar e em seguida, Testar;

Arquivo:manualmarketing325.jpg

9. Selecione a Empresa que participará da promoção. Informe o Período da campanha no campo Validade e preencha o Valor para cada condição. Clique Gravar;

Notas:

  • Se houver restrições, inclua também o Valor.

  • Caso o parâmetro Considerar NF Emitida nas Campanhas esteja configurado com Valor Sim o sistema irá trazer os resultados considerando o local da emissão da nota fiscal e o público alvo será os que tem nota fiscal emitida na empresa logada durante a execução da campanha, independentemente de onde foi confirmada a Venda ou realizado o Serviço, Pesquisa, Rac, Cadastro.

Arquivo:manualmarketing39.jpg

10. As informações da campanha são processadas conforme critérios selecionados. Clique OK;

Nota:

  • A mensagem informa a quantidade de registros encontrados.

Arquivo:manualmarketing40.jpg

11. Na janela Gerenciamento de Ações aparece a nova campanha. Para ativar a campanha, selecione a campanha e clique Nova Execução;

Arquivo:manualmarketing41.jpg

12. Selecione a Empresa e clique Gravar;

Arquivo:manualmarketing39.jpg

13. A campanha é gerada. Clique OK;

Arquivo:manualmarketing40.jpg

14. Para distribuir os registros gerados na campanha entre os usuários, clique Distribuir;

Arquivo:manualmarketing43.jpg

15. Informe a Quantidade a Distribuir entre os usuários, podendo ser a mesma quantidade ou inferior;

Nota:

  • Confira as informações da distribuição definidas anteriormente. A janela permite alterar os dados da distribuição.

16. Clique Visualizar;

Arquivo:manualmarketing44.jpg

17. Aparece a listagem dos registros, conforme quantidade definida. Clique Distribuir (Arquivo:manualmarketing300.jpg);

Notas:

  • Toda vez em que for realizar a distribuição de campanha e cliente possuir atendimento comercial em aberto e se o parâmetro Abre Atendimento Comercial de Campanha com Atendimento Pendente estiver configurado com Valor Não, o sistema não abre atendimento comercial (vendas) para o cliente que está em negociação. Ao término da distribuição, a janela "Clientes com Atendimentos" aparece mostrando código do cliente, nome do cliente, data de atendimento e nome do usuário responsável pelo atendimento.

Arquivo:manualmarketing45.jpg

18. O público alvo é distribuído entre os usuários selecionados, gerando contatos na agenda. Clique OK;

Arquivo:manualmarketing46.jpg

19. Clique Voltar;

Arquivo:manualmarketing47.jpg

20. Campanha cadastrada.

Arquivo:manualmarketing48.jpg

Utilizando a Campanha

CRM

A campanha criada pode ser modificada a qualquer momento, assim como a ativação e distribuição dos registros gerados.

1. No menu principal ir Campanhas e Gerenciamento de Campanhas;

Arquivo:manualmarketing49.jpg

2. Na janela Gerenciamento de Campanhas selecione a campanha:

Verificando/Alterando dados da campanha: clique Detalhes (Arquivo:manualmarketing7.jpg).

Arquivo:manualmarketing50.jpg

Consulte ou altere as informações da Campanha. Para alterar campanha, siga o procedimento Criando Campanha.

Nota:

  • Apenas para as concessionárias de bandeira CASE, o campo KM é substituído pelo campo Horímeto, classificado em: Horimetro Informado; Horimetro Estimado Hoje ou Horimetro Médio.

Arquivo:manualmarketing37.jpg

Consultando as execuções da campanha/nova execução: clique Execuções (Arquivo:manualmarketing9.jpg).

Para processar novamente os dados da campanha, clique Nova execução (Arquivo:manualmarketing11.jpg).

Para distribuir novamente os registros gerados, utilize a opção Distribuir (Arquivo:manualmarketing300.jpg).

Arquivo:manualmarketing51.jpg

Listagem do Público Alvo: consulte a lista de registros gerados na campanha através Arquivo:manualmarketing10.jpg.

Arquivo:manualmarketing52.jpg

Contatos gerados na agenda do usuário: acesse a agenda para verificar os contatos da campanha.

Arquivo:manualmarketing53.jpg

Importando Campanha

Campanhas de Pós Vendas - Parte I

Campanhas de Pós Vendas - Parte II

Campanhas de Vendas

CRM

A Importação serve para fazer a gestão de campanhas Fiat, que é realizada através da Importação WebCARE.

Ao importar arquivo, o sistema preenche campos da tela de Atendimento. Sendo que os campos Mídia, Ação, Meio e Tipo de Atendimento devem ser configurados para que o arquivo seja importado corretamente.

O campo Assunto irá exibir a descrição da campanha e o campo Descrição informará a descrição da campanha + o público alvo. Anote o código da campanha e seu tratamento, salve o arquivo em TXT e logo após, importe arquivo.

Após importação, faça a distribuição de clientes na Agenda.

1. No menu principal ir Interfaces e Importação WebCARE;

Arquivo:manualmarketing54.jpg

2. Na janela Importação/Exportação, selecione o arquivo a ser importado, clicando Arquivo:manualmarketing318.jpg;

Arquivo:manualmarketing55.jpg

3. Selecione o arquivo e clique Abrir;

Arquivo:manualmarketing56.jpg

4. Preencha Descrição (nome da campanha) e o Período de validade. Os campos Código, Datas e Tratamento são preenchidos automaticamente;

5. Clique Importar;

Arquivo:manualmarketing57.jpg

6. Os dados são importados. Clique OK;

Arquivo:manualmarketing58.jpg

7. Para distribuir os registros na agenda, clique Distribuir Público;

Arquivo:manualmarketing59.jpg

8. Selecione a Loja, Pesquisa, Grupo e Preferência;

Nota:

  • A quantidade de registro a distribuir poderá ser igual ou inferior a quantidade importada.

9. Selecione os usuários ao qual o público alvo será direcionado;

A distribuição do público pode ser priorizada pelo Último Contato mantido com o Cliente, pelo Último Vendedor que atendeu o Cliente ou Aleatoriamente. Se uma destas opções for marcada, o sistema distribui o contato para o usuário que realizou a ação (venda ou contato) ou faz aleatoriamente.

Exemplo: Cliente A está na relação da campanha. Este teve seu último contato com Vendedor1. Ao marcar a opção Prioriza Último Contato, o sistema distribui o cliente A para o Vendedor1 e os demais clientes serão distribuídos para os vendedores marcados.

10. Clique Distribuir;

Arquivo:manualmarketing60.jpg

11. Ou distribua o público por localização. Ir para aba Distribuição por Localização e preencha a quantidade a distribuir, tipo de localização, valor e usuário. Clique Incluir. Repita este procedimento para demais usuários e clique Distribuir;

Arquivo:manualmarketing61.jpg

12. O público alvo é distribuído na agenda. Clique OK;

Arquivo:manualmarketing62.jpg

13. Os contatos aparecerão na agenda dos usuários, assim como todo o acesso ao histórico do cliente.

Arquivo:manualmarketing63.jpg

Campanhas Padrões

Utilizando Campanha Padrão

CRM

Para utilizar o processo de campanhas padrões, faz-se necessário configurar os parâmetros da aba Parâmetros de Campanha.

1. No menu principal ir Campanhas e Gerenciamento de Campanhas;

Arquivo:manualmarketing49.jpg

2. Na janela Gerenciamento de Campanhas selecione a aba Campanhas Padrões;

3. Selecione a campanha e clique Arquivo:manualmarketing7.jpg Detalhes;

Arquivo:manualmarketing342.jpg

4. Complete as informações e distribua o público alvo na agenda do usuário:

Grupo: grupo ao qual usuário pertence.

Tipo: de atendimento que será gerado na Agenda.

Assunto: motivo do relacionamento.

Ação: objetivo da campanha.

Meio: de contato.

Última Ordem Serviço: ao marcá-la o público alvo será direcionado ao consultor técnico que abriu a última O.S. para o cliente (nota fiscal de serviço).

Último Atendimento: ao marcá-la o público alvo será direcionado ao usuário que abriu o último atendimento para o cliente (vendas ou pós-vendas).

Aleatório: marque a opção e escolha o grupo de usuários na opção Grupo. Aparecerão os usuários vinculados ao grupo. Distribua os contatos marcando o check box ao lado do usuário. Neste caso a distribuição será aleatória e dividida entre os usuários escolhidos.

Última Venda Veículo: ao marcá-la o público alvo será direcionado ao vendedor que realizou a última venda ao cliente (nota fiscal de venda de veículo).

Último Atendimento de Campanha: ao marcá-la a distribuição inicial do público alvo será feita de forma aleatória e proposcional entre os usuários escolhidos. Distribua os contatos de prospecção de agendamento ou relacionamento PV para todos os usuários do grupo. A distribuição

deve seguir as seguintes regras:

· Distribuição Inicial (Novos clientes ainda não associados a um usuário de relacinamento): como todos os clientes ainda não estão relacionados a um usuário no banco de dados, na primeira distribuição a mesma será feita de forma aleatória e proporcional entre os usuários do grupo escolhido.

Ex.: se o resultado da campanha (público alvo) totalizar 100 clientes e tiver 2 usuários no grupo, nesta primeira distribuição irão 50 clientes para cada usuário.

· Após a Distribuição Inicial (Novos clientes ainda não associados a um usuário de relacionamento): os novos clientes (entrantes ou ainda não relacionados a um usuário de relacionamento) assumirão a mesma regra de distribuição, ou seja, serão distribuídos e associados aleatoriamente e de forma proporcional entre os usuários do grupo.

Ex.: para 20 novos clientes, se rodar novamente a campanha anterior, obtem-se os 100 clientes já distribuídos na rodada inicial mais os 20 NOVOS, portanto neste caso, o sistema distribuirá os 100 clientes marcados aos seus respectivos responsáveis pelo relacionamento (carteira) e os 20 NOVOS serão distribuídos 10 para cada um dos 2 usuários cadastrados no grupo.

· Inclusão de Novo Usuário de relacionamento: quando for incluir um novo usuário no grupo, o sistema deverá associar (distribuir) ao NOVO usuário somente os NOVOS clientes (que ainda não estavam associados a outros usuários, ou seja, encarteirados).

Ex.: para 10 novos clientes, se rodar novamente a campanha rodada no item acima, teremos os 130 clientes dos quais 120 já estão associados a usuários de relacionamento e 10 NOVOS ainda não, portanto se for incluído um novo usuário no grupo estes 10 contatos serão passados ao mesmo.

· Exclusão de um Usuário de relacionamento: quando for excluído um usuário do grupo (por demissão, transferência de função, dentre outros), o sistema deverá oferencer uma funcionalidade que permita a transferência de função dos clientes para outro usuário (associando-os ao novo usuário e mantendo no histórico os contatos anteriores tratados com o usuário excluído). Para realizar a transferência, basta acessar o tópico (Transferência de Clientes Encarteirados).

· Agendamento Receptivo para um Cliente não Encarteirado: quando um cliente que ainda não está associado a um usuário de relacionamento (nunca foi distribuído através de campanhas pela regra) ao ligar para a concessionária e solicitar um agendamento, o usuário que atender (efetivamente realiza o agendamento no sistema) ficando com este cliente associado a sua carteira.

5. Clique Iniciar;

Arquivo:manualmarketing343.jpg

6. Campanha sendo executada;

Notas:

  • O serviço da campanha pode ser parado a qualquer momento, basta utilizar o botão Parar Execução Automática Arquivo:manualmarketing348.jpg.

  • Apenas para as concessionárias de bandeira Fiat, o sistema não considera as campanhas padrões de carroceria (REVISÃO DE CARROCERIA DE 1º ANO ao 4º ANO) os veículos: Ducato, Fiorino e Strada. Desta forma, o sistema não mostra estas campanhas em seu resultado final.

Arquivo:manualmarketing347.jpg

7. ;

Arquivo:Manualmarketing.jpg

8. ;

Integração CARE

Exportação CARE

CRM

A Exportação CARE tem como objetivo enviar à Fiat informações sobre alteração cadastral de cliente, eventos com manutenção e serviços realizados na oficina, contatos/atendimentos com prospect ou clientes e informações de vendas de veículos novos e usados.

A exportação gera um arquivo em formato TXT a ser enviado para Montadora.

1. No menu principal ir Interfaces e Exportação CARE;

Arquivo:manualmarketing75.jpg

2. Na janela Exportação Care, selecione a Empresa ou clique em Arquivo:manualmarketing318.jpg. Para definir o período de coleta das informações, marque a opção Exportação Parcial e digite as Datas nos campos Início e Fim;

3. O sistema já traz o Diretório e o Nome do arquivo onde será salvo no campo Arquivo de Saída, podendo ser alterado;

Nota:

  • O formato obrigatório do arquivo é TXT.

4. Clique Exportar;

Nota:

  • Toda vez em que for exportar CARE, o sistema verifica o valor configurado no Código da Empresa Matriz, caso o mesmo não esteja com o código da concessionária, o sistema emite mensagem abaixo e impede a continuação do processo:

Arquivo:manualmarketing326.jpg

Arquivo:manualmarketing76.jpg

5. Processando exportação;

Arquivo:manualmarketing77.jpg

6. Exportação concluída. Clique OK;

Arquivo:manualmarketing78.jpg

7. O arquivo salvo no diretório informado. Envie-o para Montadora.

Arquivo:manualmarketing79.jpg

Importação de Decoding Tables

CRM

A Importação de Decoding Tables serve para atualizar na base CLINK local outras decondig da Fiat. Esta é realizada apenas uma vez (geralmente quando a Concessionária instala o CRM). A importação preenche a tabela de integração CAREA com dados necessários para a EXPORTAÇÃO CARE. Se não for realizada a importação decode, no momento da exportação CARE aparecerá uma crítica informando que é necessário fazer a importação decode table.

1. No menu principal ir Interfaces e Importação de Decoding Tables;

Arquivo:manualmarketing80.jpg

2. Na janela Importação DEC's, selecione o arquivo a ser importado, clicando Arquivo:manualmarketing318.jpg;

Arquivo:manualmarketing81.jpg

3. Selecione o arquivo e clique Abrir;

Arquivo:manualmarketing82.jpg

4. Na janela Importação/Exportação clique Importar;

Arquivo:manualmarketing83.jpg

5. Processando importação;

Arquivo:manualmarketing84.jpg

6. Importação concluída. Clique OK;

Arquivo:manualmarketing85.jpg

7. Os dados da tabela de integração CARE necessários para Exportação CARE foram cadastrados.

Importação Retorno CARE

CRM

A Importação Retorno CARE é uma resposta ao envio do arquivo CARE, que trata dos seguintes pontos:

1) REC01 – quando ocorreu alteração de cadastro do cliente no CARE ou em algum outro sistema legado; os dois últimos campos da interface informam a fonte que fez a atualização e a data que ocorreu.

2) REC02 – retorna dados de veículos que os clientes, informados na interface DMS para o CARE possuem em outros concessionários respeitando as regras de visualização e acesso definidas na Abracaf.

3) REC03 - retorna informações de contatos/RACs que os clientes, informados na interface DMS para o CARE, possuem em outros concessionários respeitando as regras de visualização e acesso definidas na Abracaf.

4) REC04 - retorna informações de serviços que os clientes, informados na interface DMS para o CARE, realizaram em outros concessionários respeitando as regras de visualização e acesso definidas na Abracaf.

1. No menu principal ir Interfaces e Importação Retorno CARE;

Arquivo:manualmarketing86.jpg

2. Na janela Importação/Exportação, selecione os arquivos a serem importados, clicando Arquivo:manualmarketing318.jpg;

Arquivo:manualmarketing87.jpg

3. Selecione o arquivo e clique Abrir;

Arquivo:manualmarketing88.jpg

4. Na janela Importação/Exportação clique Importar;

Nota:

  • Agora os registros de RAC da Montadora também serão importados para o sistema. Após a importação, os registros são exibidos no histórico de relacionamento do cliente.

E toda vez que for importar o arquivo de retorno, o sistema irá atualizar os dados do cliente (e-mail, data de nascimento, profissão, escolaridade, hobbie, nacionalidade, time de futebol, sexo, estado civil e marcar flag "corresp" do campo não permitir contato por), somente se os campos estiverem vazios.

Arquivo:manualmarketing89.jpg

5. Processando atualização dos dados;

Arquivo:manualmarketing90.jpg

6. Importação concluída. Clique OK;

Arquivo:manualmarketing91.jpg

7. Após importação, selecione a opção Ações\Gerenciamento de Ações e verifique se a campanha foi cadastrada corretamente;

Arquivo:manualmarketing92.jpg

8. Clique Detalhes para visualizar os dados da campanha importada.

Arquivo:manualmarketing93.jpg

Relatórios

Status dos Funcionários

Agenda

Resumo da Agenda

Lista de Contatos

Resumo por Motivo de Encerramento

Marketing

Resumo por Meio de Contato

Resumo por Mídia

Resultado Campanha de Pós Vendas

Resultado Campanha de Vendas

Resultado FUP

Campanha PV

Atendimento de Clientes Aniversariantes

Clientes por Vendedor X Área Geográfica

Controle Crescimento

Por Gênero (Sexo) de Clientes Compradores

Por Estado Civil de Clientes Compradores

Por Idade de Clientes Compradores

Por Renda Mensal de Clientes Compradores

Fluxo de Loja

Mídia Motivadora

Vendas

Check-List de Entrega Veículo

Comissão Analítica de Vendedores

Comissão do Vendedor

Comissão Venda de Veículos

Resultado de Venda Veículos

Resultado de Test-Drive

Listagem de Test-Drive

Resumo do Tempo Médio de Atendimento

Resumo por Metas

Auditoria de Vendas

Lista de Vendas - Com/Sem FUP

Fluxo de Atendimento Comercial - Com\Sem FUP

Resultado Operacional

Veículos de Interesse

Top Veículo de Interesse

Vendas X Metas

Contatos X Metas

Motivos de Pendências

Vendas Perdidas

Fluxo de Negócio - Visão por Cliente

Fluxo de Negócio - Visão por Contato

Fluxo de Negócio - Visão por Resgate

Metas Mês/Dia

Gerencial por Vendedor

Pós Vendas

Agenda de Oficina

Check-List de Entrega Serviço Oficina

Acompanhamento de Veículos

Percentual de Agendamento Ativo

Orçamento

Agendamento

Agendamentos Realizados por Mês

Agendamentos por Box

Resumo de Metas PV

Satisfação do Cliente

Estatística de Satisfação

Evolução Semestral Índice de Insatisfação

Por Pergunta

SMD - Apresentação

SMD - Nota

SMD - Verbalizações

SMD - Resumo

SMD - Agendamento de Satisfação

SMD - Vendedor/Consultor Técnico

SMD - Por Tipo de Funcionário

SMD - Por Funcionário

SMD - Pontual

SMD - Venda/Pós-Venda

RAC's - Tipos de RAC's

RAC's - Pendentes

RAC's - Pendentes por Grupo de RAC

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