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Conhecendo CRM
CRM
A sigla CRM tem origem inglesa (Customer Relationship Management), que significa Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente.
A estrutura de um relacionamento é praticamente baseada em três eixos: Duração, Quantidade e Qualidade. Para se ter um bom relacionamento, é necessário que este seja duradouro, ou seja, que haja contatos permanentemente, com grande freqüência e, principalmente, com qualidade.
Para que este sucesso de relacionamento ocorra, é preciso uma mudança de cultura dentro da Concessionária, desde o Dealer, Gerentes e Funcionários, visando:
- · Comprometimento de todos com o Gerenciamento Padronizado do relacionamento com o cliente;
- · Conhecer e gerenciar a carteira de clientes;
- · Medir o mercado constantemente e
- · Buscar a fidelidade do cliente.
O Programa de CRM combina novos processos, tecnologia e ações personalizadas de marketing de relacionamento, conforme a figura:
O Sistema CLINK
CRM
Para suportar toda a Filosofia de CRM, disponibilizamos o sistema CLINK que será responsável pelo armazenamento e unificação das informações dos clientes, e também servirá como Agenda para organização dos Contatos e Relacionamentos com os clientes.
O que é o CLINK?
O CLink (Customer Link) é uma ferramenta de integração total com o sistema FIATNET, permitindo uma comunicação integrada entre as funções de “linha de frente” (que lidam diretamente com o cliente) e as demais funções de “back office” (transações e processos internos que devem acontecer para que as interações com clientes sejam supridas). Além disto, é responsável pela unificação, analise estratégica e gerenciamento de todas as informações dos clientes existentes na Base de Dados da Concessionária permitindo uma visualização completa do cliente resumidamente em uma única tela.
Conforme demonstrado no desenho acima, o CLink pesquisa nos diversos módulos do FIATNET as informações dos clientes e através do CPF/CNPJ, unifica todas as informações em uma única tela, permitindo que antes de se relacionar com cada cliente, os usuários consigam ter uma idéia genérica do perfil de cada um, permitindo o melhor aproveitamento de oportunidades no momento de cada contato com os clientes.
As principais atribuições do CLink são:
-
· Visualização do histórico de todas as atividades realizadas junto aos clientes (histórico de passagens pela Oficina, RAC's e Carros adquiridos pelo Cliente);
-
· Registro de contatos realizados entre os clientes e a Marca FIAT, de forma centralizada (visita na loja, telefone, telemarketing, e-mail, etc.);
- · Registro e acompanhamento de novas oportunidades de negócios, da fase de prospecção à sua conclusão;
- · Distribuição de Contatos;
-
· Resumo em uma única tela (Agenda) de todas as pendências (próprias e atribuídas) em aberto: reuniões, oportunidades, clientes em potencial;
- · Relatórios Gerenciais com informações relevantes para tomada de decisão.
O CLink deve ser utilizado por todas as pessoas da Concessionária que têm contato direto com os clientes.
O objetivo principal da utilização do CLink é, através de uma análise criteriosa do histórico de relacionamento de um determinado cliente, preparar-se para oferecer àquele cliente um atendimento personalizado e procurar atingir a sua satisfação através do melhor entendimento de suas necessidades e expectativas.
Além das funções operacionais, o CLink possui um módulo de Marketing que permite a construção de análise de perfil e comportamento dos clientes, inclusive a criação de ações segmentadas para ofertas de vendas de veículos ou serviços.
Conceitos
CRM
O Clink é dividido em três módulos: Vendas, Pós-Vendas e Marketing. Veremos a seguir o módulo de Vendas.
Para dar o início a utilização do módulo de Vendas, conheça alguns conceitos fundamentais:
Cliente e Prospect Conceitualmente em Marketing
Prospect é aquela pessoa que tem algum tipo de relacionamento com a Concessionária, porém, não possui nenhum produto ou serviço com a mesma.
Cliente é aquela pessoa que, além de possuir relacionamento com a Concessionária, já adquiriu algum produto ou serviço da mesma.
Cliente e Prospect Conceitualmente no CLINK
Prospect (
) é aquela pessoa em que as informações que se têm geralmente são apenas o nome e telefone.
Cliente (
) é aquele que possui informações completas tais como: (endereço, data de nascimento, contatos telefônicos, RG, CPF, profissão, escolaridade, estado civil e sexo).
Atendimento X Contato
Atendimento é um assunto no qual está se tratando com um Prospect/Cliente, que pode ser um interesse em Veículo Novo ou Usado, abertura de uma Ordem de Serviço, um agendamento de Oficina ou um Orçamento. Para o Atendimento, deve-se especificar o tipo de Mídia que trouxe o Prospect/Cliente à Concessionária, ou seja, por que meio ele a conheceu e se fez interessar pela Concessionária/Produto. Isso é muito importante para se ter como estatística de qual é o meio mais certo para se investir em Marketing.
O Atendimento serve para registrar o início de uma negociação ou potencial negociação, e dentro dele podem existir diversos Contatos, que representam todas as vezes que o Cliente/Prospect esteve em contato com a Concessionária.
O Contato serve para registrar cada AÇÃO tomada durante uma negociação (Atendimento).
Portanto, para atender um cliente interessado em adquirir um carro novo ou realizar um serviço na oficina, deve ser aberto primeiro um Atendimento e dentro deste, deve ser aberto um Contato para cada vez em que houver interação com o cliente, seja ela presencial, por telefone, presente ou futura.
Ícones e Botões
CRM
Abaixo estão listados os ícones e botões do módulo de Vendas do CLink:
- Busca / Pesquisa
- Detalhes
- Distribuir público alvo da campanha
- Execuções
- Listagem do Público Alvo
- Nova Ação e Nova Execução
Como Acessar o CLink
CRM
Para acessar o CLink, o CPD da Concessionária fornece ao usuário a autorização para acesso.
1. Clique no ícone de acesso ao sistema:
2. A janela de Acesso ao Sistema será habilitada. Digite o Login e Senha;
Nota:
- O login e senha de acesso ao Clink são os mesmos utilizados para acesso ao FiatNet.
3. Ao entrar no CLink, a tela de abertura é a seguinte:
Assim como no FIATNET o CLINK demonstra na parte superior qual o usuário que está logado no sistema.
4. O sistema pode abrir automaticamente a Agenda, desde que esteja configurado corretamente. Maiores informações, ver documentação CLINK - Configurações.
Configurações
Considerar NF Emitida nas Campanhas
Motivo Encerramento para Informar a Venda no Show Room
Transferência de Clientes Encarteirados
Campanhas
Criando Campanha
CRM
Geralmente uma campanha é criada para atingir um objetivo específico, seja através de esforços publicitários ou promocionais.
Toda Campanha depende qual objetivo e público alvo quer atingir. Após defini-los, sua empresa poderá construir sua própria campanha para Vendas ou Pós-Vendas, determinando quais serão as atividades a ser realizadas e gerenciando as ações.
A Campanha extrai informações do banco de dados, conforme os critérios estabelecidos.
1. No menu principal ir Campanhas e Gerenciamento de Campanhas;
2. Na janela Gerenciamento de Ações clique Nova Ação;
Notas:
- A janela mostra o histórico de campanhas geradas pela empresa.
- Para as concessionárias de bandeira Fiat a aba Listas Externas não está disponível.
3. Na janela Geração de Campanha preencha os campos:
Nome: nome da campanha.
Setor: área de atuação da campanha, se Vendas ou Pós-Vendas.
Data de Cadastro: dia da criação da campanha.
Automática: habilita campo de "Valor" em Condições para Seleção do público alvo e Restrições para seleção de público alvo. Se a opção for marcada, preencha o valor. Se não marcar, o campo será preenchido somente na execução.
Não Considera Clientes Inativos: ao marcar o sistema não considera os clientes inativos na campanha.
Validade: data de validade da campanha.
Tabelas e Colunas: critérios da campanha. Define o objetivo e público alvo da campanha. Os Itens selecionados são concatenados nos campos Condições para Seleção do público alvo e Restrições para seleção de público alvo.
Valores: aparece somente quando o item da coluna possuem valores para seleção.
Condições para Seleção do público alvo: define as condições da campanha. Clique neste campo e escolha os critérios em Tabelas e Colunas, podendo incluir um ou mais condições (opção Incluir). Utilize as opções "E, OU, Nenhum" e selecione os critérios em Tabelas e Colunas.
Restrições para seleção de público alvo: trata as exceções da campanha. Clique neste campo e escolha os critérios em Tabelas e Colunas, podendo incluir um ou mais restrições (opção Incluir). Utilize as opções "E, OU, Nenhum" e selecione os critérios em Tabelas e Colunas.
4. Após preenchimento, clique Distribuir;
5. Complete as informações e distribua o público alvo na agenda do usuário:
Grupo: grupo ao qual usuário pertence.
Tipo: de atendimento que será gerado na Agenda.
Assunto: motivo do relacionamento.
Ação: objetivo da campanha.
Última Ordem Serviço: ao marcá-la o público alvo será direcionado ao consultor técnico que abriu a última O.S. para o cliente (nota fiscal de serviço).
Último Atendimento: ao marcá-la o público alvo será direcionado ao usuário que abriu o último atendimento para o cliente (vendas ou pós-vendas).
Aleatório: marque a opção e escolha o grupo de usuários na opção Grupo. Aparecerão os usuários vinculados ao grupo. Distribua os contatos marcando o check box ao lado do usuário. Neste caso a distribuição será aleatória e dividida entre os usuários escolhidos.
Última Venda Veículo: ao marcá-la o público alvo será direcionado ao vendedor que realizou a última venda ao cliente (nota fiscal de venda de veículo).
Último Atendimento de Campanha: ao marcá-la a distribuição inicial do público alvo será feita de forma aleatória e proposcional entre os usuários escolhidos. Distribua os contatos de prospecção de agendamento ou relacionamento PV para todos os usuários do grupo. A distribuição
deve seguir as seguintes regras:
· Distribuição Inicial (Novos clientes ainda não associados a um usuário de relacinamento): como todos os clientes ainda não estão relacionados a um usuário no banco de dados, na primeira distribuição a mesma será feita de forma aleatória e proporcional entre os usuários do grupo escolhido.
Ex.: se o resultado da campanha (público alvo) totalizar 100 clientes e tiver 2 usuários no grupo, nesta primeira distribuição irão 50 clientes para cada usuário.
· Após a Distribuição Inicial (Novos clientes ainda não associados a um usuário de relacionamento): os novos clientes (entrantes ou ainda não relacionados a um usuário de relacionamento) assumirão a mesma regra de distribuição, ou seja, serão distribuídos e associados aleatoriamente e de forma proporcional entre os usuários do grupo.
Ex.: para 20 novos clientes, se rodar novamente a campanha anterior, obtem-se os 100 clientes já distribuídos na rodada inicial mais os 20 NOVOS, portanto neste caso, o sistema distribuirá os 100 clientes marcados aos seus respectivos responsáveis pelo relacionamento (carteira) e os 20 NOVOS serão distribuídos 10 para cada um dos 2 usuários cadastrados no grupo.
· Inclusão de Novo Usuário de relacionamento: quando for incluir um novo usuário no grupo, o sistema deverá associar (distribuir) ao NOVO usuário somente os NOVOS clientes (que ainda não estavam associados a outros usuários, ou seja, encarteirados).
Ex.: para 10 novos clientes, se rodar novamente a campanha rodada no item acima, teremos os 130 clientes dos quais 120 já estão associados a usuários de relacionamento e 10 NOVOS ainda não, portanto se for incluído um novo usuário no grupo estes 10 contatos serão passados ao mesmo.
· Exclusão de um Usuário de relacionamento: quando for excluído um usuário do grupo (por demissão, transferência de função, dentre outros), o sistema deverá oferencer uma funcionalidade que permita a transferência de função dos clientes para outro usuário (associando-os ao novo usuário e mantendo no histórico os contatos anteriores tratados com o usuário excluído). Para realizar a transferência, basta acessar o tópico (Transferência de Clientes Encarteirados).
· Agendamento Receptivo para um Cliente não Encarteirado:quando um cliente que ainda não está associado a um usuário de relacionamento (nunca foi distribuído através de campanhas pela regra) ao ligar para a concessionária e solicitar um agendamento, o usuário que atender (efetivamente realiza o agendamento no sistema) ficando com este cliente associado a sua carteira.
6. Clique Gravar e em seguida, Dados Ação;
7. Para incluir informações adicionais, clique Texto;
8. Configure a fonte, digite as informações e clique Gravar. Em seguida, clique Dados Ação;
9. Clique Gravar e em seguida, Testar;
10. Selecione a Empresa que participará da promoção. Informe o Período da campanha no campo Validade e preencha o Valor para cada condição. Clique Gravar;
Notas:
- Se houver restrições, inclua também o Valor.
-
Caso o parâmetro “CONSIDERAR NF EMITIDA NAS CAMPANHAS” esteja configurado com Valor Sim o sistema irá trazer os resultados considerando o local da emissão da nota fiscal e o público alvo será os que tem nota fiscal emitida na empresa logada durante a execução da campanha, independentemente de onde foi confirmada a Venda ou realizado o Serviço, Pesquisa, Rac, Cadastro.
11. As informações da campanha são processadas conforme critérios selecionados. Clique OK;
Nota:
- A mensagem informa a quantidade de registros encontrados.
12. Na janela Gerenciamento de Ações aparece a nova campanha. Para ativar a campanha, selecione a campanha e clique Nova Execução;
13. Selecione a Empresa e clique Gravar;
14. A campanha é gerada. Clique OK;
15. Para distribuir os registros gerados na campanha entre os usuários, clique Distribuir;
16. Informe a Quantidade a Distribuir entre os usuários, podendo ser a mesma quantidade ou inferior;
Nota:
- Confira as informações da distribuição definidas anteriormente. A janela permite alterar os dados da distribuição.
17. Clique Visualizar;
18. Aparece a listagem dos registros, conforme quantidade definida. Clique Distribuir;
19. O público alvo é distribuído entre os usuários selecionados, gerando contatos na agenda. Clique OK;
20. Clique Voltar;
21. Campanha cadastrada.
Utilizando a Campanha
CRM
A campanha criada pode ser modificada a qualquer momento, assim como a ativação e distribuição dos registros gerados.
1. No menu principal ir Campanhas e Gerenciamento de Campanhas;
2. Na janela Gerenciamento de Ações selecione a campanha:
Verificando/Alterando dados da campanha: clique Detalhes.
Consulte ou altere as informações da Campanha. Para alterar campanha, siga o procedimento Criando Campanha.
Consultando as execuções da campanha/nova execução: clique Execuções.
Para processar novamente os dados da campanha, clique Nova execução.
Para distribuir novamente os registros gerados, utilize a opção 
Distribuir.
Listagem do Público Alvo: consulte a lista de registros gerados na campanha através .
Contatos gerados na agenda do usuário: acesse a agenda para verificar os contatos da campanha.
Importando Campanha
CRM
A Importação serve para fazer a gestão de campanhas Fiat, que é realizada através da Importação WebCARE.
Ao importar arquivo, o sistema preenche campos da tela de Atendimento. Sendo que os campos Mídia, Ação, Meio e Tipo de Atendimento devem ser configurados para que o arquivo seja importado corretamente. Ver documentação CLINK - Configurações, tópico Configurando de Campanha.
O campo Assunto irá exibir a descrição da campanha e o campo Descrição informará a descrição da campanha + o público alvo. Anote o código da campanha e seu tratamento, salve o arquivo em TXT e logo após, importe arquivo.
Após importação, faça a distribuição de clientes na Agenda.
1. No menu principal ir Interfaces e Importação WebCARE;
2. Na janela Importação/Exportação, selecione o arquivo a ser importado, clicando ;
3. Selecione o arquivo e clique Abrir;
4. Preencha Descrição (nome da campanha) e o Período de validade. Os campos Código, Datas e Tratamento são preenchidos automaticamente;
5. Clique Importar;
6. Os dados são importados. Clique OK;
7. Para distribuir os registros na agenda, clique Distribuir Público;
8. Selecione a Loja, Pesquisa, Grupo e Preferência;
Nota:
- A quantidade de registro a distribuir poderá ser igual ou inferior a quantidade importada.
9. Selecione os usuários ao qual o público alvo será direcionado;
A distribuição do público pode ser priorizada pelo Último Contato mantido com o Cliente, pelo Último Vendedor que atendeu o Cliente ou Aleatoriamente. Se uma destas opções for marcada, o sistema distribui o contato para o usuário que realizou a ação (venda ou contato) ou faz aleatoriamente.
Exemplo: Cliente A está na relação da campanha. Este teve seu último contato com Vendedor1. Ao marcar a opção Prioriza Último Contato, o sistema distribui o cliente A para o Vendedor1 e os demais clientes serão distribuídos para os vendedores marcados.
10. Clique Distribuir;
11. Ou distribua o público por localização. Ir para aba Distribuição por Localização e preencha a quantidade a distribuir, tipo de localização, valor e usuário. Clique Incluir. Repita este procedimento para demais usuários e clique Distribuir;
12. O público alvo é distribuído na agenda. Clique OK;
13. Os contatos aparecerão na agenda dos usuários, assim como todo o acesso ao histórico do cliente.
Importando Listas Externas
CRM
O processo de Importação de Listas Externas serve para importar listas externas gerando contatos na agenda e registrando a lista como se fosse uma campanha.
Nota:
- Para as concessionárias de bandeira Fiat o processo de Importação de Listas Externas não está disponível.
1. No menu principal ir Interfaces e Importação de Listas Externas;
2. Na janela Importação Lista Externa clique para selecionar o arquivo de importação;
Nota:
-
A descrição de uma lista externa servirá como uma chave de identificação. Portanto, o sistema não deve permitir que sejam cadastradas duas campanhas com a mesma descrição. Caso isso aconteça, a mensagem "Já existe uma campanha com essa descrição, favor informar novamente!" é visualizada.
3. Selecione o arquivo no diretório salvo e clique Abrir;
4. Preencha os Dados da Campanha: Descrição, Data Inicial e Data Final;
5. Defina das regras para importação do arquivo na opção Regras de Substituição preenchendo os campos: Nome, Telefone Res., Telefone Com., Telefone Cel., Telefone Fax, E-mail, Endereço e Data de Nascimento;
Entendendo as regras de substituição
Manter o Original: quando essa opção for selecionada, significa que o sistema deverá manter a informação atual do campo. Ex.: se caso o nome do cliente for XICO MINERO e na lista importada esse cliente estiver com o nome XICO MINERO DA SILVA, o sistema deverá manter o nome do usuário cadastrado no banco, ou seja, XICO MINERO.
Incluir se estiver Vazio: quando essa opção for selecionada, significa que o sistema deverá atualizar o campo com a informação da lista somente se ele estiver em branco. Ex.: caso o telefone comercial estiver em branco e se na lista importada tiver a opção do telefone, o sistema deverá salvar no banco o telefone importado.
Substituir: quando essa opção for selecionada, significa que o sistema deverá substituir a informação gravada no banco pela lista importada. Ex.: o cliente XICO MINERO teria seu nome atualizado no banco para o nome XICO MINERO DA SILVA. Obs.: quando essa opção for selecionada ele deverá atualizar o campo mesmo se ele estiver vazio.
6. Após informar as regras dos campos, clique Importar;
7. Campanha sendo importada;
8. Campanha importada.
No cadastro de clientes é possível verificar as alterações realizadas.
Nota:
-
Se não existir nenhum registro como: Nome, CPF/CNPJ ou alguns dos telefones do arquivo igual na base, o registro é gravado como Prospect.
Após a importação do arquivo a campanha criada possibilita distribuir e gravar um atendimento na agenda e no histórico do cliente.
Integração CARE
Exportação CARE
CRM
A Exportação CARE tem como objetivo enviar à Fiat informações sobre alteração cadastral de cliente, eventos com manutenção e serviços realizados na oficina, contatos/atendimentos com prospect ou clientes e informações de vendas de veículos novos e usados.
A exportação gera um arquivo em formato TXT a ser enviado para Montadora.
1. No menu principal ir Interfaces e Exportação CARE;
2. Na janela Exportação Care, selecione a Empresa ou clique em . Para definir o período de coleta das informações, marque a opção Exportação Parcial e digite as Datas nos campos Início e Fim;
3. O sistema já traz o Diretório e o Nome do arquivo onde será salvo no campo Arquivo de Saída, podendo ser alterado;
Nota:
- O formato obrigatório do arquivo é TXT.
4. Clique Exportar;
5. Processando exportação;
6. Exportação concluída. Clique OK;
7. O arquivo salvo no diretório informado. Envie-o para Montadora.
Importação de Decoding Tables
CRM
A Importação de Decoding Tables serve para atualizar na base CLINK local outras decondig da Fiat. Esta é realizada apenas uma vez (geralmente quando a Concessionária instala o CRM). A importação preenche a tabela de integração CAREA com dados necessários para a EXPORTAÇÃO CARE. Se não for realizada a importação decode, no momento da exportação CARE aparecerá uma crítica informando que é necessário fazer a importação decode table.
1. No menu principal ir Interfaces e Importação de Decoding Tables;
2. Na janela Importação DEC's, selecione o arquivo a ser importado, clicando ;
3. Selecione o arquivo e clique Abrir;
4. Na janela Importação/Exportação clique Importar;
5. Processando importação;
6. Importação concluída. Clique OK;
7. Os dados da tabela de integração CARE necessários para Exportação CARE foram cadastrados.
Importação Retorno CARE
CRM
A Importação Retorno CARE é uma resposta ao envio do arquivo CARE, que trata dos seguintes pontos:
1) REC01 – quando ocorreu alteração de cadastro do cliente no CARE ou em algum outro sistema legado; os dois últimos campos da interface informam a fonte que fez a atualização e a data que ocorreu.
2) REC02 – retorna dados de veículos que os clientes, informados na interface DMS para o CARE possuem em outros concessionários respeitando as regras de visualização e acesso definidas na Abracaf.
3) REC03 - retorna informações de contatos/RACs que os clientes, informados na interface DMS para o CARE, possuem em outros concessionários respeitando as regras de visualização e acesso definidas na Abracaf.
4) REC04 - retorna informações de serviços que os clientes, informados na interface DMS para o CARE, realizaram em outros concessionários respeitando as regras de visualização e acesso definidas na Abracaf.
1. No menu principal ir Interfaces e Importação Retorno CARE;
2. Na janela Importação/Exportação, selecione os arquivos a serem importados, clicando ;
3. Selecione o arquivo e clique Abrir;
4. Na janela Importação/Exportação clique Importar;
Nota:
-
Agora os registros de RAC da Montadora também serão importados para o sistema. Após a importação, os registros são exibidos no histórico de relacionamento do cliente.
E toda vez que for importar o arquivo de retorno, o sistema irá atualizar os dados do cliente (e-mail, data de nascimento, profissão, escolaridade, hobbie, nacionalidade, time de futebol, sexo, estado civil e marcar flag "corresp" do campo não permitir contato por), somente se os campos estiverem vazios.
5. Processando atualização dos dados;
6. Importação concluída. Clique OK;
7. Após importação, selecione a opção Ações\Gerenciamento de Ações e verifique se a campanha foi cadastrada corretamente;
8. Clique Detalhes para visualizar os dados da campanha importada.
Relatórios
Agenda
Resumo por Motivo de Encerramento
Marketing
Resultado Campanha de Pós Vendas
Atendimento de Clientes Aniversariantes
Por Gênero (Sexo) de Clientes Compradores
Por Estado Civil de Clientes Compradores
Por Idade de Clientes Compradores
Por Renda Mensal de Clientes Compradores
Vendas
Comissão Analítica de Vendedores
Resumo do Tempo Médio de Atendimento
Fluxo de Atendimento Comercial - Com\Sem FUP
Fluxo de Negócio - Visão por Cliente
Fluxo de Negócio - Visão por Contato
Pós Vendas
Check-List de Entrega Serviço Oficina
Percentual de Agendamento Ativo
Agendamentos Realizados por Mês
Satisfação do Cliente
Evolução Semestral Índice de Insatisfação
SMD - Agendamento de Satisfação