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(Diferença entre revisões)

Edição atual tal como 17h02min de 16 de março de 2015

Conhecendo CRM

CRM

A sigla CRM tem origem inglesa (Customer Relationship Management), que significa Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente.

A estrutura de um relacionamento é praticamente baseada em três eixos: Duração, Quantidade e Qualidade. Para se ter um bom relacionamento, é necessário que este seja duradouro, ou seja, que haja contatos permanentemente, com grande freqüência e, principalmente, com qualidade.

Para que este sucesso de relacionamento ocorra, é preciso uma mudança de cultura dentro da Concessionária, desde o Dealer, Gerentes e Funcionários, visando:

Comprometimento de todos com o Gerenciamento Padronizado do relacionamento com o cliente;
Conhecer e gerenciar a carteira de clientes;
Medir o mercado constantemente e
Buscar a fidelidade do cliente.

O Programa de CRM combina novos processos, tecnologia e ações personalizadas de marketing de relacionamento, conforme a figura:

O Sistema CLINK

CRM

Para suportar toda a Filosofia de CRM, disponibilizamos o sistema CLINK que será responsável pelo armazenamento e unificação das informações dos clientes, e também servirá como Agenda para organização dos Contatos e Relacionamentos com os clientes.

O que é o CLINK?

O CLink (Customer Link) é uma ferramenta de integração total com o sistema FIATNET, permitindo uma comunicação integrada entre as funções de “linha de frente” (que lidam diretamente com o cliente) e as demais funções de “back office” (transações e processos internos que devem acontecer para que as interações com clientes sejam supridas). Além disto, é responsável pela unificação, analise estratégica e gerenciamento de todas as informações dos clientes existentes na Base de Dados da Concessionária permitindo uma visualização completa do cliente resumidamente em uma única tela.

Conforme demonstrado no desenho acima, o CLink pesquisa nos diversos módulos do FIATNET as informações dos clientes e através do CPF/CNPJ, unifica todas as informações em uma única tela, permitindo que antes de se relacionar com cada cliente, os usuários consigam ter uma idéia genérica do perfil de cada um, permitindo o melhor aproveitamento de oportunidades no momento de cada contato com os clientes.

As principais atribuições do CLink são:

Visualização do histórico de todas as atividades realizadas junto aos clientes (histórico de passagens pela Oficina, RAC's e Carros adquiridos pelo Cliente);
Registro de contatos realizados entre os clientes e a Marca FIAT, de forma centralizada (visita na loja, telefone, telemarketing, e-mail, etc.);
Registro e acompanhamento de novas oportunidades de negócios, da fase de prospecção à sua conclusão;
Distribuição de Contatos;
Resumo em uma única tela (Agenda) de todas as pendências (próprias e atribuídas) em aberto: reuniões, oportunidades, clientes em potencial;
Relatórios Gerenciais com informações relevantes para tomada de decisão.

O CLink deve ser utilizado por todas as pessoas da Concessionária que têm contato direto com os clientes.

O objetivo principal da utilização do CLink é, através de uma análise criteriosa do histórico de relacionamento de um determinado cliente, preparar-se para oferecer àquele cliente um atendimento personalizado e procurar atingir a sua satisfação através do melhor entendimento de suas necessidades e expectativas.

Além das funções operacionais, o CLink possui um módulo de Marketing que permite a construção de analises de perfil e comportamento dos clientes, inclusive a criação de ações segmentadas para ofertas de vendas de veículos ou serviços.

Conceitos

CRM

O Clink é dividido em três módulos: Vendas, Pós-Vendas e Marketing. Veremos a seguir o módulo de Pós- Vendas.

Para dar o início a utilização do módulo de Pós-Vendas, conheça alguns conceitos fundamentais:

Cliente e Prospect Conceitualmente em Marketing

Prospect é aquela pessoa que tem algum tipo de relacionamento com a Concessionária, porém, não possui nenhum produto ou serviço com a mesma.

Cliente é aquela pessoa que, além de possuir relacionamento com a Concessionária, já adquiriu algum produto ou serviço da mesma.

Cliente e Prospect Conceitualmente no CLINK

Prospect () é aquela pessoa em que as informações que se têm geralmente são apenas o nome e telefone.

Cliente () é aquele que possui informações completas tais como: (endereço, data de nascimento, contatos telefônicos, RG, CPF, profissão, escolaridade, estado civil e sexo).

Atendimento X Contato

Atendimento é um assunto no qual está se tratando com um Prospect/Cliente, que pode ser um interesse em Veículo Novo ou Usado, abertura de uma Ordem de Serviço, um agendamento de Oficina ou um Orçamento. Para o Atendimento, deve-se especificar o tipo de Mídia que trouxe o Prospect/Cliente à Concessionária, ou seja, por que meio ele a conheceu e se fez interessar pela Concessionária/Produto. Isso é muito importante para se ter como estatística de qual é o meio mais certo para se investir em Marketing.

O Atendimento serve para registrar o início de uma negociação ou potencial negociação, e dentro dele podem existir diversos Contatos, que representam todas as vezes que o Cliente/Prospect esteve em contato com a Concessionária.

O Contato serve para registrar cada AÇÃO tomada durante uma negociação (Atendimento).

Portanto, para atender um cliente interessado em adquirir um carro novo ou realizar um serviço na oficina, deve ser aberto primeiro um Atendimento e dentro deste, deve ser aberto um Contato para cada vez em que houver interação com o cliente, seja ela presencial, por telefone, presente ou futura.

Ícones e Botões

CRM

Abaixo estão listados os ícones e botões do módulo de Pós-Vendas do CLink:

- Agenda

- Agenda da Oficina

- Agendamento

- Busca / Pesquisa

- Calculadora

- Cliente

- Detalhes

- Detalhes do Veículo de Posse

- Encaminhar / Associar

- Filtro

- Novo Prospect / Promover a Cliente

- Ocupação da Oficina

- Ordem de Serviço

- Orçamento

- Pesquisa de Satisfação

- Pós-Vendas

- Prospect

- RAC (Relatório de Atendimento a Cliente)

- Relacionamento / Perfil

- Volta à Tela Anterior / Sair

O que há de Novo

CRM

Implantado o módulo de Pós-Vendas integrado com o Módulo Oficina do FiatNet, com as seguintes características:

Agenda

Atalhos: a partir da agenda, é possível acessar a janela de Relacionamento, Agenda da Oficina, Ocupação da Oficina.

Contatos: mostra os contatos agendados através do atendimento (Abertura O.S., Agendamento, Orçamento, RAC).

Relacionamento

Todo atendimento de pós-vendas, pode ser realizado no sistema, como Abertura O.S., Agendamento, Orçamento e RAC.

Pesquisa de Satisfação

Tanto a Pesquisa de Veículos como Serviços podem ser realizadas através do Clink.

Painel da Agenda da Oficina

Os agendamentos de clientes para oficina são acompanhados através do painel, que mostra clientes agendados do dia.

Ocupação da Oficina

Permite acompanhar a disponibilidade da oficina através de gráfico.

Como Acessar o CLink

CRM

Para acessar o CLink, o CPD da Concessionária fornece ao usuário a autorização para acesso.

1. Clique no ícone de acesso ao sistema:

2. A janela de Acesso ao Sistema será habilitada. Digite o Login e Senha;

Notas:

O login e senha de acesso ao Clink são os mesmos utilizados para acesso ao FiatNet.
Caso o parâmetro Exibir Todas as Lojas ao Logar Independente da Marca esteja configurado com Valor Sim, ao efetuar o login, o sistema mostra todas as empresas, independente da marca.

3. Ao entrar no CLink, a tela de abertura é a seguinte:

Assim como no FIATNET o CLINK demonstra na parte superior qual o usuário que está logado no sistema.

4. O sistema pode abrir automaticamente a Agenda, desde que esteja configurado corretamente. Maiores informações, ver documentação CLINK - Configurações.

Configurações

Cadastro Email Ativo

Encerramento Atendimento/Contatos

Restrições de Acesso

Transferência de Atendimentos em Aberto

Parâmetros

Abre Agenda ao Iniciar Clink

Abre Agenda em Pendentes ao Iniciar Clink

Agendamento Contato de Confirmação

Bloqueia o Bairro ao Digitar o CEP

Bloqueia Visualização da Descrição e Percepção

Código DDD Padrão

Contato Obrigatório no Cadastro do Cliente

Encerra Atendimento de Campanha após a Validade

Encerra Atendimento de PV e Abre OS

Exibir Todas as Lojas ao Logar Independente da Marca

Gera Follow-up para Usuário Ausente

Intervalo Mínimo de Minutos no Agendamento

Motivo Contato para Followup de Pós Venda

Motivo de Encerramento Automático de Atendimento de Campanha

Motivo de Encerramento da Confirmação Automático

Motivo de Encerramento de Pós Venda

Motivo de Encerramento do Contato/Atendimento

Obriga a Encerrar os Contatos ao Acessar

Obriga Preencher o Renavam no Cadastro do Veículo

Permite Acessar Atendimento de Outra Marca

Permite Discagem para Clientes - Autobot

Restringir os Motivos de Encerramento por Ação do Contato

Segmento de Atuação do Fabricante

Segmento de Mercado "BALCÃO"

Segmento de Mercado "OFICINA"

Segmento de Mercado "VENDA"

Sistema Cria Contato de Confirmação do Agendamento

Tempo para Criar Contato de Confirmação do Agendamento

Tipo de Agendamento no CLINK

Tabelas

Área Geográfica

Avaliação do Atendimento

Box

Classificação Cliente

Motivo de Encerramento

Município X Área Geográfica

Tipo de OS X Motivo de Encerramento

Vendedor X Área Geográfica

Módulo Pós-Vendas

Utilizando o CLink no Pós-Vendas

CRM

Para utilizar o sistema no pós-vendas, é importante antes analisar que tipo de relacionamento será atendido, a fim de utilizar ao máximo, o potencial do CLink. Para isto, dividiremos o relacionamento com PROSPECTS/CLIENTES em quatro categorias:

Agendando Serviço para Prospect.
Agendando Serviço para Cliente.
Criando Orçamento para Prospect.
Criando Orçamento para Cliente.
Abrindo O.S. para Prospect.
Abrindo O.S. para Cliente.

Agendando Serviço para Prospect

CRM

O agendamento é uma ferramenta que permite marcar data e hora em que o prospect levará o veículo na oficina para realizar serviço.

Ao agendar serviço, automaticamente o sistema gera um contato na agenda do Consultor Técnico na data da visita do prospect a oficina. Se a concessionária utiliza o painel da oficina, aparecerá o agendamento no dia marcado para atendimento. Ver tópico Painel Agenda da Oficina.

Para agendar um serviço para o prospect, basta somente dos seus dados, placa e modelo do veículo.

1. Acesse a tela de Relacionamento pelo menu principal em Recepção e Relacionamento/Perfil ou clique no ícone ;

Ou através da Agenda pelo ícone ;

2. Na janela Cliente/Prospects, digite o Nome completo e Fone para consultar prospect. Clique Pesquisar;

Notas:

Os campos CPF/CNPJ, E-Mail, Chassi, Placa, Código do Cliente no DMS, Código de Ordem de Serviço no DMS e Código de Orçamento também são campos utilizados como filtro para pesquisa de prospect.

Toda vez em que o segmento da empresa for MÁQUINAS, o campo Placa não aparece.

3. O sistema irá pesquisar se o cliente já possui cadastro, se não tiver nenhum registro, aparecerá à seguinte mensagem:

4. Clique Cadastrar Prospect para registrar dados do prospect;

5. Aparecerá a aba Perfil do Cliente. Informe dados dos campos obrigatórios (destacados em vermelho) e clique Gravar;

6. Na janela Perfil do Cliente, clique Novo Atendimento;

7. Aparecerá a tela de início do atendimento. Clique Pós-Vendas;

8. Clique no tipo de pós-venda Agendamento;

9. Selecione o assunto do Atendimento (Revisão, Instalação, Reparo, etc.) e clique Avançar;

10. Selecione a Mídia (meio de comunicação) e o Meio do Contato. Clique Avançar;

11. Abrirá a janela Agendamento da Oficina. Selecione o Consultor Técnico que irá atender prospect, ao visitar oficina na data agendada, e clique Incluir;

Notas:

Toda vez em que for inserir um agendamento, o sistema passa a gerar o contato do consultor técnico para a loja que o agendamento foi feito. Desta forma, não sendo necessário entrar no contato para alterar a empresa.

Para visualizar agendamentos do dia, clique na aba do dia correspondente ou selecione a data através do calendário ;

12. Digite o Nº. da Placa do veículo e o Modelo (utilize F3- para selecionar o modelo do veículo);

Notas:

Se a placa não for cadastrada, o sistema informa através de uma mensagem, mas permite agendar serviço.

Apenas para as concessionárias de bandeira Fiat, toda vez em que for incluir dados dos veículos na criação de um Agendamento ou abertura de Ordem de Serviço (Oficina, AutoCentro, CLink - Manual de Pós-Vendas e Fast Service), o sistema realiza uma consulta para identificar se o veículo em questão possui alguma regra estabelecida, em caso positivo, ao clicar no botão de informações do veículo () a tela com os dados é aberta. Caso o veículo não possua informações sobre o plano de manutenção, a mensagem "Não existem informações sobre o plano de manutenção do veículo placa: XXXXXXX" aparece.

As regras para exibição do chassi, ocorre na seguinte ordem:

1. Consulta a Base das Campanhas ("Chassis Estoque Rede") planilha "BdChassEstoque";

2. Regra para Taxi / Autonomy; e

3. Regra por Modelo/MVS levando em consideração Ano Fabricação / Ano Modelo (MY).

O botão mostra informações sobre os prazos de garantia contratual, carroceria e de motor/câmbio e o plano de manutenção do veículo.

Vale ressaltar também que para os veículos com revisão especial, a tela de Informações do Veículo aparece de forma automática no Agendamento e na abertura da OS ao informar a Placa, Chassi e Código do Veículo.

13. Informe a Data e Hora do agendamento;

14. Marque Entra na Programação da Oficina para que o serviço agendado entre na programação da oficina;

15. Clique Serviços para informar qual serviço será realizado;

16. Clique Incluir;

17. Selecione o T.M.O. correspondente (clique 2 vezes no TMO ou Avançar para visualizar os seus subgrupos). Em seguida clique Marcar e Voltar;

18. Após selecionar serviço(s), clique Voltar;

19. Para reservar peça, clique Reserva. Se não for reservar peça, ir para passo 24;

20. Digite o Motivo da reserva de peça e clique Incluir;

Nota:

Utilize também a opção Kit para selecionar peça. Aparecerão os Kit's disponíveis para veículo.

21. Digite o Código da peça ou selecione através (F3 - );

22. Informe a Quantidade da peça e clique OK;

23. Após incluir peça(s), clique Confirma;

24. Na janela Agenda - Inclusão, clique OK;

25. Agendamento realizado. Clique Voltar;

Nota:

A coluna "TMO" para mostrar os TMO’s de cada agendamento. Esta informação servirá para ajudar ao telemarketing ter ideia de quanto tempo o consultor levará no agendamento facilitando a marcação do próximo agendamento.

26. O sistema cria o Atendimento tipo Agendamento para o prospect e gera contato na agenda do Consultor Técnico, na data programada. Ver tópicos Consultando a Agenda e Encerrando Contato.

Notas:

O veículo na cor "verde" indica veículo de posse não cadastrado.

Caso o parâmetro Permite Acessar Atendimento de Outra Marca esteja com Valor Não, e tentar acessar o atendimento realizado por outra empresa pertencente à outra marca, o sistema impede o acesso o emite a mensagem "Não é permitido acessar atendimento de outra marca!".

Toda vez em que o segmento da empresa for MÁQUINAS, a nomenclatura do campo Veículos é alterado para Máquinas e a coluna Placa não aparece.

Agendando Serviço para Cliente

CRM

O agendamento auxilia no atendimento, pois permite marcar data e hora em que o cliente levará seu veículo à oficina para realizar serviço.

Ao agendar serviço, automaticamente o sistema gera um contato na agenda do Consultor Técnico, na data programada. Se a concessionária utiliza o painel da oficina, aparecerá o agendamento no dia marcado para atendimento. Ver tópico Painel Agenda da Oficina.

O agendamento para cliente pode ser realizado com seu veículo de posse cadastrado ou não, no sistema.

1. Acesse a tela de Relacionamento pelo menu principal em Recepção e Relacionamento/Perfil ou clique no ícone ;

Ou através da Agenda pelo ícone ;

2. Na janela Cliente/Prospects, digite o Nome completo e Fone para consultar cliente. Clique Pesquisar;

Notas:

Os campos CPF/CNPJ, E-Mail, Chassi, Placa, Código do Cliente no DMS, Código de Ordem de Serviço no DMS e Código de Orçamento também são campos utilizados como filtro para pesquisa de prospect.

Toda vez em que o segmento da empresa for MÁQUINAS, o campo Placa não aparece.

3. Clique 2 vezes no cliente ou clique no botão para começar o atendimento;

Nota:

Se o cliente estiver participando de alguma campanha válida, o resultado da pesquisa trará o nome do cliente em vermelho.

4. Na janela Perfil do Cliente, verifique se o cliente possui veículo de posse cadastrado. Se possuir, selecione o veículo de posse e clique . Se for agendar serviço para veículo de posse não cadastrado, clique Novo Atendimento;

5. Aparecerá a tela de início do atendimento. Clique Pós-Vendas;

6. Clique no tipo de pós-venda Agendamento;

7. Selecione o assunto do Atendimento (Revisão, Instalação, Reparo, etc.) e clique Avançar;

8. Selecione a Mídia (meio de comunicação) e o Meio de Contato. Clique Avançar;

9. Abrirá a janela Agendamento da Oficina. Selecione o Consultor Técnico que irá atender cliente, ao visitar oficina na data agendada, e clique Incluir;

Notas:

Toda vez em que for inserir um agendamento, o sistema passa a gerar o contato do consultor técnico para a loja que o agendamento foi feito. Desta forma, não sendo necessário entrar no contato para alterar a empresa.

Para visualizar agendamentos do dia, clique na aba do dia correspondente ou selecione a data através do calendário ;

10. Se o veículo de posse cadastrado foi selecionado para agendamento (passo 4), o sistema traz dados do veículo;

11. Se não foi selecionado veículo de posse, digite o Nº. da Placa do veículo e o Modelo (utilize F3- para selecionar o modelo do veículo);

Notas:

Se a placa não for cadastrada, aparece uma mensagem informando, mas permite agendar serviço.

Apenas para as concessionárias de bandeira Fiat, toda vez em que for incluir dados dos veículos na criação de um Agendamento ou abertura de Ordem de Serviço (Oficina, AutoCentro, CLink - Manual de Pós-Vendas e Fast Service), o sistema realiza uma consulta para identificar se o veículo em questão possui alguma regra estabelecida, em caso positivo, ao clicar no botão de informações do veículo () a tela com os dados é aberta. Caso o veículo não possua informações sobre o plano de manutenção, a mensagem "Não existem informações sobre o plano de manutenção do veículo placa: XXXXXXX" aparece.

As regras para exibição do chassi, ocorre na seguinte ordem:

1. Consulta a Base das Campanhas ("Chassis Estoque Rede") planilha "BdChassEstoque";

2. Regra para Taxi / Autonomy; e

3. Regra por Modelo/MVS levando em consideração Ano Fabricação / Ano Modelo (MY).

O botão mostra informações sobre os prazos de garantia contratual, carroceria e de motor/câmbio e o plano de manutenção do veículo.

Vale ressaltar também que para os veículos com revisão especial, a tela de Informações do Veículo aparece de forma automática no Agendamento e na abertura da OS ao informar a Placa, Chassi e Código do Veículo.

12. Informe a Data e Hora do agendamento;

13. Marque Entra na Programação da Oficina para que o serviço agendado entre na programação da oficina;

14. Clique Serviços para informar qual serviço será realizado;

15. Clique Incluir;

16. Selecione o T.M.O. correspondente (clique 2 vezes no TMO ou Avançar para visualizar os seus subgrupos). Em seguida clique Marcar e Voltar;

17. Após selecionar serviço(s), clique Voltar;

18. Para reservar peça, clique Reserva. Se não for reservar peça, ir para passo 24;

19. Digite o Motivo da reserva de peça e clique Incluir;

Nota:

Utilize também a opção Kit para selecionar peça. Aparecerão os Kit's disponíveis para veículo.

20. Digite o Código da peça ou selecione através (F3 - );

21. Informe a Quantidade da peça e clique OK;

22. Após incluir peça(s), clique Confirma;

23. Na janela Agenda - Inclusão, clique OK;

24. Agendamento realizado. Clique Voltar;

Nota:

A coluna "TMO" para mostrar os TMO’s de cada agendamento. Esta informação servirá para ajudar ao telemarketing ter ideia de quanto tempo o consultor levará no agendamento facilitando a marcação do próximo agendamento.

25. O sistema cria o Atendimento tipo Agendamento para o cliente e gera contato na agenda do Consultor Técnico, na data programada. Ver tópicos Consultando Agenda e Encerrando Contato.

Notas:

O veículo na cor "verde" indica veículo de posse não cadastrado (virtual); e na cor "preto" identifica o veículo de posse cadastrado.

Caso o parâmetro Permite Acessar Atendimento de Outra Marca esteja com Valor Não, e tentar acessar o atendimento realizado por outra empresa pertencente à outra marca, o sistema impede o acesso o emite a mensagem "Não é permitido acessar atendimento de outra marca!".

Toda vez em que o segmento da empresa for MÁQUINAS, a nomenclatura do campo Veículos é alterado para Máquinas e a coluna Placa não aparece.

Agendando Serviço por Produtivo

CRM

Através deste processo será possível realizar o agendamento por produtivo, assim como consultar a escala do produtivo. Esta tela possibilita a escolha da hora/data/produtivo que deseja escalar para realizar o serviço. Maiores informações acesse Agendamento por Produtivo, no sistema DealerNet.

Nota:

Esta opção só será visualizada se o parâmetro Tipo de Agendamento no CLINK estiver configurado com Valor P (Produtivo). Caso o parâmetro esteja com Valor C (Consultor), o agendamento será feito por consultor.

1. No menu principal clique Recepção e Escala Oficina;

2. Na janela Escala Oficina informe o Período de, Equipe e o Horário. Clique no botão para selecionar o produtivo;

3. Após informar os filtros, clique no botão Buscar;

4. Serão listados os horários, produtivos e seus respectivos status. Selecione o produtivo e clique no status (Livre) para realizar o agendamento;

Notas:

Toda vez em que for realizar agendamento por produtivo, o sistema disponibiliza o campo de data inicial para definir o dia exato do agendamento. Com isto, evitando inserir data inicial superior ao dia atual, evitando criar barra de rolagem e melhorando assim à identificação do produtivo.

Se a carga horária do produtivo estiver disponível para o sábado, domingo e feriado, o horário ficará com status de (Livre), caso contrário o status aparecerá Indisponível. Além disso, os T.M.O.'s realizados ou agendados, irão aparecer no (_). A carga horária é definida através da opção Cadastros\Equipes de Funcionários no módulo de Segurança do sistema DealerNet.

Toda vez em que o produtivo estiver com algum bloqueio, o status (Bloqueado) aparece sinalizando. E caso o produtivo bloqueado possua agendamento para o período selecionado, faz-se necessário transferir os agendamentos em aberto para outro produtivo. Clique aqui para visualizar o procedimento de transferência dos agendamentos em aberto para outro produtivo.

Ao passar o mouse em cima do campo (Livre), o sistema mostra código do mecânico, nome do mecânico e hora em que o serviço foi agendado.

5. Na janela de busca de clientes Clientes/Prospects, preencha os dados do cliente e clique no botão de Busca / Pesquisa ();

6. Selecione o cliente e clique no botão para mostrar seus detalhes;

7. Clique no botão Novo Atendimento;

8. Informe o assunto do atendimento e clique em Avançar;

9. Selecione a Mídia e o Meio do Contato e clique Avançar;

10. Na janela Agendamento por Produtivo abre automaticamente com os agendamentos do dia, caso existam. Clique no botão Incluir;

Notas:

Utilize a coluna desejada para visualizar os agendamentos por produtivos em ordem alfabética. A ordenação pode ser por: Cliente, Placa, UF, Data Início, Início(Hr), Data Final, Final(Hr), Mecânico e Serviço.

Esta tela possibilita alterar/consultar/excluir o agendamento do cliente. Ao excluir o agendamento, o sistema encerra automaticamente o atendimento e o contato do cliente.

11. Digite o Nº. da Placa do veículo e o Modelo (utilize F3 - para selecionar o modelo do veículo);

Notas:

Se a placa não for cadastrada, o sistema informa através de mensagem, mas permite agendar serviço.

Apenas para as concessionárias de bandeira Fiat, toda vez em que for incluir dados dos veículos na criação de um Agendamento ou abertura de Ordem de Serviço (Oficina, AutoCentro, CLink - Manual de Pós-Vendas e Fast Service), o sistema realiza uma consulta para identificar se o veículo em questão possui alguma regra estabelecida, em caso positivo, ao clicar no botão de informações do veículo () a tela com os dados é aberta. Caso o veículo não possua informações sobre o plano de manutenção, a mensagem "Não existem informações sobre o plano de manutenção do veículo placa: XXXXXXX" aparece.

As regras para exibição do chassi, ocorre na seguinte ordem:

1. Consulta a Base das Campanhas ("Chassis Estoque Rede") planilha "BdChassEstoque";

2. Regra para Taxi / Autonomy; e

3. Regra por Modelo/MVS levando em consideração Ano Fabricação / Ano Modelo (MY).

O botão mostra informações sobre os prazos de garantia contratual, carroceria e de motor/câmbio e o plano de manutenção do veículo.

Vale ressaltar também que para os veículos com revisão especial, a tela de Informações do Veículo aparece de forma automática no Agendamento e na abertura da OS ao informar a Placa, Chassi e Código do Veículo.

12. Digite o código do Cliente ou selecione através F3 ;

13. Confira o Telefone de contato e se necessário, faça alteração;

Nota:

Os DDD's só irão aparecer se o cliente já estiver cadastrado.

14. Informe a Data e Hora do agendamento;

15. Selecione o Tipo do Agendamento: Ativo, Receptivo ou Presencial;

16. Informe a Km do veículo, a Data Venda em que o veículo foi vendido, a Mobilidade do veículo e o Email do cliente;

Notas:

O campo Observações serve para incluir informações adicionais do agendamento.
Ao preencher o campo de Observações durante o agendamento, estas informações são gravadas automaticamente no contato. Com isto, durante o Atendimento do contato estas informações são visualizadas, em Detalhes do Contato.

17. Clique Serviço para informar qual serviço será realizado;

Nota:

Se o parâmetro Permite Discagem para Clientes - Autobot estiver configurado com Valor Sim, o sistema habilita a discagem para cliente.

18. Na janela Agenda - Inclusão de Serviços clique em Incluir;

19. Selecione o T.M.O correspondente (clique 2 vezes no TMO ou Avançar para visualizar os seus subgrupos). Em seguida clique Marcar e Voltar;

20. Clique no botão Definir Produtivo;

21. Na janela Escala Oficina selecione os filtros e clique em Buscar;

Informe o Período de a ser visualizado na escala da oficina.

Informe a Equipe.

Informe a faixa de Horário.

22. Clique no campo (Livre) para definir o horário e tempo previsto do produtivo;

Notas:

Toda vez em que for realizar agendamento por produtivo, o sistema disponibiliza o campo de data inicial para definir o dia exato do agendamento. Com isto, evitando inserir data inicial superior ao dia atual, evitando criar barra de rolagem e melhorando assim à identificação do produtivo.

Se a carga horária do produtivo estiver disponível para o sábado, domingo e feriado, o horário ficará com status de (Livre), caso contrário o status aparecerá Indisponível. Além disso, os T.M.O.'s realizados ou agendados, irão aparecer no (_). A carga horária é definida através da opção Cadastros\Equipes de Funcionários no módulo de Segurança.

Ao passar o mouse em cima do campo (Livre), o sistema mostra código do mecânico, nome do mecânico e hora em que o serviço foi agendado.

Utilize o parâmetro Intervalo Mínimo de Minutos no Agendamento para para definir o intervalo mínimo de minutos de um agendamento para o outro.

23. Selecione o Produtivo (Mecânico);

24. Em seguida informe o Horário e Tempo Previsto. Clique OK;

Nota:

Caso o produtivo esteja vinculado a mais de 1 box, o sistema emite mensagem abaixo e habilita o campo BOX do Produtivo (Mecânico) com a relação dos boxes no qual o produtivo foi vinculado. A vinculação do box ao produtivo é feita através da Tabela Box.

25. Selecione o BOX do Produtivo (Mecânico) e clique em OK;

26. Após selecionar o(s) serviço(s). Clique Voltar;

27. Na janela Agenda - Inclusão, clique OK;

28. Agendamento concluído;

Vale ressaltar que após a inclusão do agendamento, este só poderá ser consultado através da agenda do consultor.

É possível visualizar todos os agendamentos realizados tanto na Oficina (FiatNet/DealerNet) quanto no CLink através do Ageprodsof.

Siga o passo a passo abaixo para visualizar os agendamentos do dia por produtivo:

MÓDULO AGEPRODSOF

Esta opção serve para exibir os agendamentos do dia por produtivo. Neste quadro será possível acompanhar as atividades do dia de cada produtivo.

29. Na janela Agendamento de Produtivos Oficina acompanhe todos os agendamentos realizados, assim como os status que muda de acordo com as alterações representado pelas cores:

Lavando - veículo que está lavando na oficina ou quando uma T.M.O. de lavagem é iniciada no período agendado.

Veículo em Teste - veículo em estado de teste no período do agendamento.

A Programar - agendamento que ainda não possui Ordem de Serviço aberta.

Veículo Pronto - agendamento que já possui Ordem de Serviço associada, e esta O.S. encontra-se aberta ou pendente.

Entregue - veículo que já foi liberado.

Cancelado - agendamento que teve a Ordem de Serviço cancelada.

Aguardando Peças - agendamento onde existe uma requisição de compra pendente.

Criando Orçamento para Prospect

CRM

Para consultar valor a ser pago pelo serviço ou produto, a concessionária utiliza o orçamento que estima qual será a despesa do prospect.

No orçamento basta informar a placa do veículo e dados do prospect. Para associar orçamento a uma O.S., o prospect deve ser promovido à cliente e seu veículo de posse cadastrado. Ver tópicos Cadastrando Prospect/Cliente e Incluindo Veículo de Posse.

Saiba mais sobre orçamento, acessando a documentação Orçamento.

1. Acesse a tela de Relacionamento pelo menu principal em Recepção e Relacionamento/Perfil ou clique no ícone ;

Ou através da Agenda pelo ícone ;

2. Na janela Cliente/Prospects, digite o Nome completo e Fone para consultar prospect. Clique Pesquisar;

Notas:

Os campos CPF/CNPJ, E-Mail, Chassi, Placa, Código do Cliente no DMS, Código de Ordem de Serviço no DMS e Código de Orçamento também são campos utilizados como filtro para pesquisa de prospect.

Toda vez em que o segmento da empresa for MÁQUINAS, o campo Placa não aparece.

3. O sistema irá pesquisar se o cliente já possui cadastro, se não tiver nenhum registro, aparecerá a seguinte mensagem:

4. Clique Cadastrar Prospect para registrar dados do prospect;

5. Aparecerá a aba Perfil do Cliente. Informe dados dos campos obrigatórios (destacados em vermelho) e clique Gravar;

6. Na janela Perfil do Cliente, clique Novo Atendimento;

7. Aparecerá a tela de início do atendimento. Clique Pós-Vendas;

8. Clique no tipo de pós-venda Orçamento;

9. Abrirá a janela Orçamento. Digite o Nº. da Placa e clique Incluir;

10. Preencha os campos de acordo com serviço que será realizado;

Cor: cor externa do veículo

Modelo: modelo do veículo

Contato: pessoa de contato.

Fone: telefone de contato.

Seguradora: selecione a seguradora, quando o serviço tiver cobertura do seguro do veículo.

Validade: prazo de validade do orçamento.

Prazo de Entrega: prazo previsto para conclusão do serviço e entrega do veículo.

Tipo da O.S.: é através do tipo de O.S. que o sistema sabe quais os valores a serem usados no cálculo do preço dos serviços e das peças.

Cond. Pagto: forma de pagamento.

Seg. de Mercado: segmento do prospect. Todo o tratamento de descontos é dado por segmento de mercado.

Cláu. Padrões: informações a ser impressa no orçamento, conforme cadastro na tabela de Cláusulas Padrões.

11. Clique TMO (tempo mão-de-obra) para incluir serviços;

12. Na janela T.M.O's do Orçamento, clique Incluir;

13. Digite o código do TMO ou selecione através F3 (). Clique TAB;

14. Quando o código do TMO é informado, o sistema disponibiliza as seguintes informações:

Observação: digitar informação adicional

Quantidade: se o TMO for de tempo, a quantidade sempre vai ser 1 (um) e estará desabilitado para edição

Total de Horas: se o TMO depende do modelo do veículo, irá mostrar as horas cadastradas na Tabela de TMO (na opção TMOxModelos) Se isto não ocorrer, mostra as horas do cadastro de TMO.

Desconto (%): mostra o desconto do serviço, de acordo com a Tabela de Descontos de Serviços, que é baseada no segmento de mercado e na condição de pagamento. Pode-se também manualmente, digitar o desconto.

Obs.: se for informado um desconto maior que o desconto sugerido, o serviço passará a ter um desconto irregular e aparecerá com um polegar para baixo da janela principal dos TMO ’s do orçamento.

Cobrar do Cliente: mostra se o serviço será cobrado do cliente, de acordo com o cadastro da TMO. No entanto, pode marcá-lo manualmente. Isto afeta o valor final do orçamento e na análise da rentabilidade do orçamento.

Serv.Terc: é habilitado somente quando o orçamento for associado a O.S. e o tipo de TMO é serviços de terceiros (cadastro TMO). Nesta opção pode selecionar a empresa que irá realizar o serviço e valor que será pago.

15. Clique OK para incluir a TMO no orçamento;

16. Na janela T.M.O's do Orçamento, clique Voltar;

Nota:

O orçamento pode ter mais de um TMO. Siga o procedimento acima para inclusão de outros TMO's.

17. Se para realizar o serviço houver necessidade de peças, clique Peças;

18. Na janela Produtos do Orçamento, aparecem os serviços cadastrados no orçamento. Selecione o Serviço e clique Incluir para cadastrar os produtos;

19. Digite o código do produto ou selecione através F3 (). Utilize também o botão Sugestão para mostrar e selecionar produtos sugeridos ao serviço. Clique TAB;

20. O sistema disponibiliza as seguintes informações:

Quantidade: digite a quantidade de produto que será utilizada no serviço

Desconto (%): mostra o desconto do produto. O desconto pode ser inserido manualmente

Bloquear: para bloquear a quantidade do produto no estoque, após confirmação do orçamento

Inclusão Automática a partir do Catálogo de Peças: ao marcar esta opção, ir no Catálogo de Peças para selecionar o produto que será incluído automaticamente no orçamento. Válido somente para rede FIAT.

21. Clique OK. O produto foi cadastrado e fica relacionado ao TMO (fica abaixo do TMO);

Nota:

O TMO pode ter mais de um produto. Basta seguir procedimento de inclusão do produto descrito acima.

22. Após cadastrar produtos, clique Voltar;

23. Para incluir informação adicional ao orçamento, clique Observação do Orçamento;

24. Digite a informação e clique OK;

25. Clique Confirmar para gravar orçamento;

26. O orçamento criado. Para imprimir, selecione o orçamento e clique Imprimir;

27. Na janela Impressão do Orçamento, selecione o modelo de impressão do orçamento: Normal ou Simplificado;

28. Ou marque a opção Normal ou Simplificado para agrupar as peças por serviço;

Nota:

Normal mostra o total dos serviços e peças; Simplificado detalha informações agrupadas por serviços e peças.

29. Clique Preview para visualizar o orçamento. Para imprimir, clique Imprimir;

30. Visualizando Orçamento;

31. Clique Voltar;

32. O sistema cria registro tipo Orçamento no Histórico e na Agenda do Consultor Técnico. Este registro abre direto a janela do orçamento, mas não gera contato.

Notas:

O veículo na cor "verde" indica veículo de posse não cadastrado.

Caso o parâmetro Permite Acessar Atendimento de Outra Marca esteja com Valor Não, e tentar acessar o atendimento realizado por outra empresa pertencente à outra marca, o sistema impede o acesso o emite a mensagem "Não é permitido acessar atendimento de outra marca!".

Toda vez em que o segmento da empresa for MÁQUINAS, a nomenclatura do campo Veículos é alterado para Máquinas e a coluna Placa não aparece.

Criando Orçamento para Cliente

CRM

Ao criar um orçamento para o cliente, é possível estimar o valor que será pago pelo serviço ou produto. O orçamento pode ser realizado com veículo de posse cadastrado ou não, no sistema.

Para associar orçamento a uma O.S., o veículo de posse do cliente ver ser cadastrado. Ver tópico Incluindo Veículo de Posse.

É possível acessar o orçamento durante o atendimento de pós-vendas.

Saiba mais sobre orçamento, acessando a documentação Orçamento.

1. Acesse a tela de Relacionamento pelo menu principal em Recepção e Relacionamento/Perfil ou clique no ícone ;

Ou através da Agenda pelo ícone ;

2. Na janela Cliente/Prospects, digite o Nome completo e Fone para consultar cliente. Clique Pesquisar;

Notas:

Os campos CPF/CNPJ, E-Mail, Chassi, Placa, Código do Cliente no DMS, Código de Ordem de Serviço no DMS e Código de Orçamento também são campos utilizados como filtro para pesquisa de prospect.

Toda vez em que o segmento da empresa for MÁQUINAS, o campo Placa não aparece.

3. Clique 2 vezes no cliente ou clique no botão para começar o atendimento;

Nota:

Se o cliente estiver participando de alguma campanha válida, o resultado da pesquisa trará o nome do cliente em vermelho.

4. Na janela Perfil do Cliente, verifique se o cliente possui veículo de posse cadastrado. Se possuir, selecione o veículo de posse e clique . Se for criar orçamento para veículo de posse não cadastrado, clique Novo Atendimento;

5. Aparecerá a tela de início do atendimento. Clique Pós-Vendas;

6. Clique no tipo de pós-venda Orçamento;

7. Abrirá a janela Orçamento. Se o veículo de posse cadastrado foi selecionado para orçamento (passo 4), o sistema traz dados do veículo;

8. Se não foi selecionado veículo de posse, digite o Nº. da Placa;

9. Clique Incluir. Para veículo cadastrado, utilize também a opção para criar orçamento;

Criando orçamento através da opção KIT

10. Na janela Kit's Disponíveis para o Veículo, selecione o Tipo de O.S. e clique Pesquisar;

Nota:

Para pesquisar um serviço ou Kit específico, digite o nome no campo Serviço/Kit.

11. Aparecerão os Kit's disponíveis para o veículo. Selecione o Kit e clique OK;

Nota:

Visualize informações sobre serviço e produto associados ao Kit, em Detalhes.

12. Orçamento criado. Clique OK. Ir para passo 29.

Criando orçamento através da opção INCLUIR

13. Preencha os campos de acordo com serviço que será realizado:

Cor: cor externa do veículo.

Modelo: modelo do veículo

Contato: pessoa de contato.

Fone: telefone de contato.

Seguradora: selecione a seguradora, quando o serviço tiver cobertura do seguro do veículo.

Validade: prazo de validade do orçamento.

Prazo de Entrega: prazo previsto para conclusão do serviço e entrega do veículo.

Tipo da O.S.: é através do tipo de O.S. que o sistema sabe quais os valores a serem usados no cálculo do preço dos serviços e das peças.

Cond. Pagto: forma de pagamento.

Seg. de Mercado: segmento do cliente. Todo o tratamento de descontos é dado por segmento de mercado.

Cláu. Padrões: informações a ser impressa no orçamento, conforme cadastro na tabela de Cláusulas Padrões.

Informações da Tela

Freqüência - informa detalhes das visitas do carro a concessionária:

a) Última Visita: x dias: quantidade de dias da última visita (contados a partir da última O.S. do veículo).

b) Qdte de Visitas em 30 dias: total de visitas realizadas nos últimos 30 dias.

c) Retorno/Trabalho: se houver visitas nos últimos 30 dias, aparece o ícone

para apenas uma visita (retorno/retrabalho) e

para mais de uma visita (retorno/retrabalho).

Última pesquisa SMD - informa a última nota da pesquisa de satisfação realizada com cliente. Se a nota for maior ou igual à nota Corte aparece o ícone (indicando "satisfeito"); se for menor, aparece (indicando "insatisfeito"). Se o cliente nunca respondeu pesquisa, o campo aparece em branco.

Obs.: A nota de Corte é cadastrada na Tabela de Perguntas de Satisfação do Cliente.

Situação do Cliente - informa através de ícone, a situação do cliente, registrada no seu cadastro:

a)

liberado para realizar serviço.

b)

negativado ou com restrições de crédito em instituições de proteção ao crédito.

c)

possui pagamentos pendentes.

d)

bloqueado para Oficina.

14. Clique TMO (tempo mão-de-obra) para incluir serviços;

15. Na janela T.M.O's do Orçamento, clique Incluir;

16. Digite o código do TMO ou selecione através F3 (). Clique TAB;

17. Quando o código do TMO é informado, o sistema disponibiliza as seguintes informações:

Observação: digitar informação adicional.

Quantidade: se o TMO for de tempo, a quantidade sempre vai ser 1 (um) e estará desabilitado para edição.

Total de Horas: se o TMO depende do modelo do veículo, irá mostrar as horas cadastradas na Tabela de TMO (na opção TMOxModelos). Se isto não ocorrer, mostra as horas do cadastro de TMO.

Desconto (%): mostra o desconto do serviço, de acordo com a Tabela de Descontos de Serviços, que é baseada no segmento de mercado e na condição de pagamento. Pode-se também manualmente, digitar o desconto.

Obs.: se for informado um desconto maior que o desconto sugerido, o serviço passará a ter um desconto irregular e aparecerá com um polegar para baixo da janela principal dos TMO ’s do orçamento.

Cobrar do Cliente: mostra se o serviço será cobrado do cliente, de acordo com o cadastro da TMO. No entanto, pode marcá-lo manualmente. Isto afeta o valor final do orçamento e na análise da rentabilidade do orçamento.

Serv.Terc: é habilitado somente quando o orçamento for associado a O.S. e o tipo de TMO é serviços de terceiros (cadastro TMO). Nesta opção pode selecionar a empresa que irá realizar o serviço e valor que será pago.

18. Clique OK para incluir a TMO no orçamento;

19. Na janela T.M.O's do Orçamento, clique Voltar;

Nota:

O orçamento pode ter mais de um TMO. Siga o procedimento acima para inclusão de outros TMO's.

20. Se para realizar o serviço houver necessidade de peças, clique Peças;

21. Na janela Produtos do Orçamento, aparecem os serviços cadastrados no orçamento. Selecione o Serviço e clique Incluir para cadastrar os produtos;

22. Digite o código do produto ou selecione através F3 (). Utilize também o botão Sugestão para mostrar e selecionar produtos sugeridos ao serviço. Clique TAB;

23. O sistema disponibiliza as seguintes informações:

Quantidade: digite a quantidade de produto que será utilizada no serviço.

Desconto (%): mostra o desconto do produto. O desconto pode ser inserido manualmente.

Bloquear: para bloquear a quantidade do produto no estoque, após confirmação do orçamento.

Inclusão Automática a partir do Catálogo de Peças: ao marcar esta opção, ir no Catálogo de Peças para selecionar o produto que será incluído automaticamente no orçamento. Válido somente para rede FIAT.

24. Clique OK. O produto foi cadastrado e fica relacionado ao TMO (fica abaixo do TMO);

Nota:

O TMO pode ter mais de um produto. Basta seguir procedimento de inclusão do produto descrito acima.

25. Após cadastrar produtos, clique Voltar;

26. Para incluir informação adicional ao orçamento, clique Observação do Orçamento;

27. Digite a informação e clique OK;

28. Clique Confirmar para gravar orçamento;

29. O orçamento criado. Para imprimir, selecione o orçamento e clique Imprimir;

30. Na janela Impressão do Orçamento, selecione o modelo de impressão do orçamento: Normal ou Simplificado;

31. Ou marque a opção Normal ou Simplificado para agrupar as peças por serviço;

Nota:

Normal mostra o total dos serviços e peças; Simplificado detalha informações agrupadas por serviços e peças.

32. Clique Preview para visualizar o orçamento. Para imprimir, clique Imprimir;

33. Visualizando Orçamento;

34. Clique Voltar;

35. O sistema cria registro tipo Orçamento no Histórico e na Agenda do Consultor Técnico. Este registro abre direto a tela de orçamento, mas não gera contato.

Notas:

O veículo na cor "verde" indica veículo de posse não cadastrado (virtual); e na cor "preto" identifica o veículo de posse cadastrado.

Caso o parâmetro Permite Acessar Atendimento de Outra Marca esteja com Valor Não, e tentar acessar o atendimento realizado por outra empresa pertencente à outra marca, o sistema impede o acesso o emite a mensagem "Não é permitido acessar atendimento de outra marca!".

Toda vez em que o segmento da empresa for MÁQUINAS, a nomenclatura do campo Veículos é alterado para Máquinas e a coluna Placa não aparece.

Abrindo O.S. para Prospect

CRM

A O.S. serve para acompanhar os serviços executados em veículos, na oficina. Para abrir uma Ordem de Serviço (O.S.) de um prospect é necessário promovê-lo a Cliente e cadastrar seu veículo de posse. Ou seja, o prospect deve ser cadastrado no sistema como cliente, assim como seu veículo.

Há duas formas de cadastrar um prospect e abrir O.S.:

a) o prospect não possui nenhum atendimento em aberto. Neste caso, cadastre o cliente e siga o mesmo procedimento de O.S. para cliente. Ver tópicos Cadastrando Prospect/Cliente e Abrindo O.S. para Cliente.

b) o prospect já possui um pré-cadastro no sistema por ter sido atendido anteriormente na concessionária e está retornando para realizar serviço. Veremos a seguir como proceder.

1. Acesse a tela de Relacionamento pelo menu principal em Recepção e Relacionamento/Perfil ou clique no ícone ;

Ou através da Agenda pelo ícone ;

2. Na janela Cliente/Prospects, digite o Nome completo e Fone para consultar prospect. Clique Pesquisar;

Notas:

Os campos CPF/CNPJ, E-Mail, Chassi, Placa, Código do Cliente no DMS, Código de Ordem de Serviço no DMS e Código de Orçamento também são campos utilizados como filtro para pesquisa de prospect.

Toda vez em que o segmento da empresa for MÁQUINAS, o campo Placa não aparece.

3. Aparecerá o prospect. Clique Promover Cliente ao lado do nome;

Nota:

O ícone indica que se trata de um prospect.

4. Aparecerá janela Cadastro Cliente selecione Tipo e digite o CPF/CNPJ do prospect e clique Salvar;

5. Na aba Promover Prospect a Cliente cadastre as informações do cliente, salientado que os campos em vermelho são de preenchimento obrigatório. Em seguida, clique Gravar;

É importante que registre todas as informações possíveis. Estas servirão para a Concessionária realizar ações direcionadas a públicos específicos.

Nota:

A qualquer momento, o usuário pode inserir informações adicionais no cadastro do cliente, tais como: Pessoas Relacionadas, Bens, Referência Pessoais, Referências Bancárias, Cartões de Crédito e Endereços Adicionais. Estes dados podem ser inseridos clicando nos botões localizados no canto direito da tela de Detalhes do Cliente. Assim como visualizar os dados financeiros e pessoais no cadastro do cliente, basta clicar no botão Adicionais.

6. O prospect foi promovido à cliente.

ABRINDO O.S.

7. Após cadastro, clique 2 vezes no cliente ou clique no botão para começar o atendimento;

Nota:

Se o cliente estiver participando de alguma campanha válida, o resultado da pesquisa trará o nome do cliente em vermelho.

8. Para abrir O.S., cadastre o veículo de posse (ver tópico Incluindo Veículo de Posse). Após cadastro, na janela Perfil do Cliente, selecione o veículo de posse e clique ou Novo Atendimento;

9. Aparecerá a tela de início do atendimento. Clique Pós-Vendas;

10. Clique no tipo de pós-venda O.S.;

11. Selecione o assunto do Atendimento (Revisão, Instalação, Reparo, etc.) e clique Avançar;

12. Selecione a Mídia (meio de comunicação) e o Meio de Contato. Clique Avançar;

13. Abrirá a janela Inclusão Ordem de Serviço com os dados do veículo e cliente. Preencha o percentual de combustível existe no veículo no campo Comb.(%);

14. Informe a quilometragem atual do veículo no campo Km Atual;

15. Selecione se o veículo foi vistoriado no elevador no campo Insp. Elevador;

16. Marque Consultar para consultar a ordem de serviço ou Executar para executar o serviço;

17. Digite o Prisma (número de ordem de chegada do veículo na oficina);

18. No campo Prev. Entrega informe a data da entrega e o horário;

Nota:

O cliente poderá receber pesquisa de satisfação por e-mail. Para utilizar esta funcionalidade, o e-mail do cliente tem que ser cadastrado e o sistema configurado corretamente. Maiores informações, ver documentação Pesquisa de Satisfação de Serviços.

19. Se a concessionária contratou a Programa de Envio de Mensagens, poderá enviar ao cliente mensagem sobre o andamento do serviço, por e-mail ou SMS (celular). Clique (ao lado Aceita) para ativar o envio;

Nota:

Maiores informações ver documentações Programas Envio de Mensagens e Cadastro de Mensagens.

20. Preencha os campos e-mail e telefone. Marque a opção Aceita Receber E-mail e/ou Aceita Receber SMS e Clique OK;

Nota:

Para desativar o envio, basta desmarcar as opções Aceita Receber E-mail e/ou Aceita Receber SMS. Vale ressaltar que o cliente só receberá e-mail e/ou SMS se seu e-mail e/ou telefone celular estiver cadastrado.

21. Na janela Inclusão Ordem de Serviço, clique Serviços para cadastrar o serviço que será realizado no veículo;

22. Na janela Serviços da O.S. clique Incluir ou Kit/CK;

Nota:

Se o cliente possui um agendamento em aberto para o veículo, o sistema traz o serviço cadastrado no agendamento. Altere o serviço, para incluir o tipo de O.S. e informações do serviço.

Cada O.S. pode gerar vários serviços, inclusive de tipos distintos (serviço a cliente, garantia, etc.) e para cada serviço que é inserido na O.S., o consultor técnico deve informar o código do T.M.O correspondente ao serviço em questão.

Incluindo serviço através da opção KIT

23. Na janela Kit's Disponíveis para o Veículo, selecione o Tipo de O.S. e clique Pesquisar;

Nota:

Para pesquisar um serviço ou Kit específico, digite o nome no campo Serviço/Kit.

24. Aparecerão os Kit's disponíveis para o veículo. Selecione o Kit e clique Adicionar;

Nota:

Visualize informações sobre serviço e produto associados ao Kit, em Detalhes.

25. O serviço é cadastrado. Clique OK. Ir para passo 31;

Incluindo serviço através da opção INCLUIR

26. Na janela Inclusão de TMO da OS, selecione a ordem de serviço no campo Tipo O.S.;

27. Digite o TMO ou selecione através F3 - . Clique TAB para trazer as informações da TMO;

28. Preencha os campos Observação com informação adicional; a Quantidade do serviço, Desconto(%) ou Valor Desconto concedido no serviço;

29. Selecione o produtivo no campo Distribuição Oficina;

Nota:

O.S. Original - é habilitado quando o tipo de ordem de serviço for de reclamação.

Fastbox - é valida somente para serviços rápidos, geralmente realizados na recepção. Ou seja, apenas marcar esta opção quando for serviços de manutenção básica e rotineira. Geralmente são realizados num prazo de até 2 horas (troca de óleo, pastilhas de freio, filtro de ar e óleo, alinhamento e balanceamento, etc.).

Solicitado pelo Cliente - para Tipo de O.S. solicitada pelo cliente. Se não estiver marcado é habilitado o campo de T.M.O de Diagnóstico.

T.M.O de Diagnóstico - vistoria inicial do veículo. Indica qual tipo de grupo que serviço pertence.

N.F. de Terceiros - nº. da Nota Fiscal do serviço realizado por terceiros em garantia.

Peças - fica habilitado quando a OS já possui peças associadas. Ver tópico Alterando Ordem de Serviço.

Não Exec Serv - significa que o serviço será executado; se o serviço não for realizado, ficará visível o Exec Serv. Para alterar a informação basta clicar no botão.

Não Cobrar - significa que o serviço será cobrado; se o serviço não for cobrado ficará visível o Cobrar. Para alterar a informação basta clicar no botão.

30. Clique OK;

31. Serviço cadastrado. Clique Voltar;

32. Na janela Inclusão da Ordem de Serviço, clique Confirma;

Nota:

O sistema inclui automaticamente o serviço padrão associado ao Tipo de OS cadastrada.

33. Clique Sim para imprimir O.S.;

34. No campo Padrão selecione a opção Normal ou Montadora;

Nota:

Normal - O.S. com a impressão de todos os tipos.

Montadora - somente quando a O.S. for de garantia.

Tipo de O.S. - este campo é habilitado somente quando a opção Montadora é marcada. Deve-se selecionar o tipo de O.S. que será em garantia.

35. Na opção Imprime Sub-Ordem, se for marcado, sairá na impressão uma subordem com os serviços da O.S. ou se marcar a opção Imprime Pré-Requisição, sairá na impressão uma pré-requisição com os serviços da O.S.;

36. Marque a opção Parcial para imprimir O.S. com dados do cliente, serviço e veículo, Vistoria para imprimir a vistoria do veículo ou marque Total para imprimir O.S. completa, inclusive com a vistoria do veículo;

37. Clique Preview. Para imprimir a ordem, clique Imprimir;

38. O sistema cria o Atendimento tipo OS Oficina e gera contato na agenda do Consultor Técnico. Ver tópicos Consultando Agenda e Encerrando Contato;

39. Ordem de Serviço criada. A partir daí, siga o procedimento do sistema FiatNet: Distribuir O.S. para Produtivo, Requisitar Peças, Executar Serviço, Encerrar O.S., Emitir Nota Fiscal, Liberar Veículo para Entrega. Ver documentações Ordem de Serviço e Marcação de Tempo.

Notas:

Toda vez que for emitir a nota fiscal da OS que contenha o motivo de encerramento configurado, o sistema automaticamente finaliza o atendimento. O motivo de encerramento de cada tipo de OS é configurado através da Tabela Tipo de OS X Motivo de Encerramento.

Caso o parâmetro Permite Acessar Atendimento de Outra Marca esteja com Valor Não, e tentar acessar o atendimento realizado por outra empresa pertencente à outra marca, o sistema impede o acesso o emite a mensagem "Não é permitido acessar atendimento de outra marca!".

Toda vez em que o segmento da empresa for MÁQUINAS, a nomenclatura do campo Veículos é alterado para Máquinas e a coluna Placa não aparece.

Abrindo O.S. para Cliente

Perseguição de Orçamentos

CRM

Para executar serviço na oficina é necessário abrir uma Ordem de Serviço (O.S.). A O.S. servirá para acompanhar o andamento do serviço na oficina. Ao criar uma O.S. é importante verificar se os dados do cliente estão atualizados e se seu veículo está cadastrado. Ver tópicos Atualizando Cadastro de Cliente e Incluindo Veículo de Posse.

A uma O.S. poderá associar um Orçamento válido criado para o cliente. Ver documentação Ordem de Serviço.

1. Acesse a tela de Relacionamento pelo menu principal em Recepção e Relacionamento/Perfil ou clique no ícone ;

Ou através da Agenda pelo ícone ;

2. Na janela Cliente/Prospects, digite o Nome completo e Fone para consultar cliente. Clique Pesquisar;

Notas:

Os campos CPF/CNPJ, E-Mail, Chassi, Placa, Código do Cliente no DMS, Código de Ordem de Serviço no DMS e Código de Orçamento também são campos utilizados como filtro para pesquisa de prospect.

Toda vez em que o segmento da empresa for MÁQUINAS, o campo Placa não aparece.

3. Clique 2 vezes no cliente ou clique no botão para começar o atendimento;

Nota:

Se o cliente estiver participando de alguma campanha válida, o resultado da pesquisa trará o nome do cliente em vermelho.

4. Na janela Perfil do Cliente, selecione o veículo de posse cadastrado e clique . Se não possui veículo de posse cadastrado, é necessário incluí-lo. Ver tópico Incluindo Veículo de Posse;

5. Aparecerá a tela de início do atendimento. Clique Pós-Vendas;

6. Clique no tipo de pós-venda O.S.;

7. Selecione o assunto do Atendimento (Revisão, Instalação, Reparo, etc.) e clique Avançar;

8. Selecione a Mídia (meio de comunicação) e o Meio de Contato. Clique Avançar;

9. Abrirá a janela Inclusão Ordem de Serviço com os dados do veículo e cliente. Preencha o percentual de combustível existe no veículo no campo Comb.(%);

10. Informe a quilometragem atual do veículo no campo Km Atual;

11. Selecione se o veículo foi vistoriado no elevador no campo Insp. Elevador;

12. Marque Consultar para consultar a ordem de serviço ou Executar para executar o serviço;

13. Digite o Prisma (número de ordem de chegada do veículo na oficina);

14. No campo Prev. Entrega informe a data da entrega e o horário;

Nota:

O cliente poderá receber pesquisa de satisfação por e-mail. Para utilizar esta funcionalidade, o e-mail do cliente tem que ser cadastrado e o sistema configurado corretamente. Maiores informações, ver documentação Pesquisa de Satisfação de Serviços.

15. Se a concessionária contratou a Programa de Envio de Mensagens, poderá enviar ao cliente mensagem sobre o andamento do serviço, por e-mail ou SMS (celular). Clique (ao lado Aceita) para ativar o envio;

Nota:

Maiores informações ver documentações Programas Envio de Mensagens e Cadastro de Mensagens.

16. Preencha os campos e-mail e telefone. Marque a opção Aceita Receber E-mail e/ou Aceita Receber SMS e Clique OK;

Nota:

Para desativar o envio, basta desmarcar as opções Aceita Receber E-mail e/ou Aceita Receber SMS. Vale ressaltar que o cliente só receberá e-mail e/ou SMS se seu e-mail e/ou telefone celular estiver cadastrado.

17. Na janela Inclusão Ordem de Serviço, clique Serviços para cadastrar o serviço que será realizado no veículo;

Informações da Tela

Limite - informa o limite de crédito do cliente.

Disponível - valor disponível para compra do limite de crédito.

Últ. Compra - data da última compra realizada pelo cliente.

Freqüência - informa detalhes das visitas do carro a concessionária:

a) Última Visita: x dias: quantidade de dias da última visita (contados a partir da última O.S. do veículo).

b) Qdte de Visitas em 30 dias: total de visitas realizadas nos últimos 30 dias.

c) Retorno/Trabalho: se houver visitas nos últimos 30 dias, aparece o ícone

para apenas uma visita (retorno/retrabalho) e

para mais de uma visita (retorno/retrabalho).

Última pesquisa SMD - informa a última nota da pesquisa de satisfação realizada com cliente. Se a nota for maior ou igual a nota Corte aparece o ícone (indicando "satisfeito"); se for menor, aparece (indicando "insatisfeito"). Se o cliente nunca respondeu pesquisa, o campo aparece em branco.

Obs.: A nota de Corte é cadastrada na Tabela de Perguntas de Satisfação do Cliente.

Situação do Cliente - informa através de ícone, a situação do cliente, registrada no seu cadastro:

a)

liberado para realizar serviço.

b)

negativado ou com restrições de crédito em instituições de proteção ao crédito.

c)

possui pagamentos pendentes.

d)

bloqueado para Oficina.

Agendamento - data e hora que o cliente foi agendado na Oficina.

Abertura - data e hora da abertura da O.S.

18. Na janela Serviços da O.S. clique Incluir ou Kit/CK;

Nota:

Se o cliente possui um agendamento em aberto para o veículo, o sistema traz o serviço cadastrado no agendamento. Altere o serviço, para incluir o tipo de O.S. e informações do serviço.

Cada O.S. pode gerar vários serviços, inclusive de tipos distintos (serviço a cliente, garantia, etc.) e para cada serviço que é inserido na O.S., o consultor técnico deve informar o código do T.M.O correspondente ao serviço em questão.

Incluindo serviço através da opção KIT

19. Na janela Kit's Disponíveis para o Veículo, selecione o Tipo de O.S. e clique Pesquisar;

Nota:

Para pesquisar um serviço ou Kit específico, digite o nome no campo Serviço/Kit.

20. Aparecerão os Kit's disponíveis para o veículo. Selecione o Kit e clique Adicionar;

Nota:

Visualize informações sobre serviço e produto associados ao Kit, em Detalhes.

21. O serviço é cadastrado. Clique OK. Ir para passo 27;

Incluindo serviço através da opção INCLUIR

22. Na janela Inclusão de TMO da OS, selecione a ordem de serviço no campo Tipo O.S.;

23. Digite o TMO ou selecione através F3 - . Clique TAB para trazer as informações da TMO;

24. Preencha os campos Observação com informação adicional; a Quantidade do serviço, Desconto (%) ou Valor Desconto concedido no serviço;

25. Selecione o produtivo no campo Distribuição Oficina;