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Tabela de conteúdo |
Introdução
A Pesquisa de Satisfação Serviços é uma ferramenta de avaliação que visa identificar os pontos favoráveis e as oportunidades de melhoria no atendimento e serviços executados na Oficina.
A Pesquisa pode ser realizada através de e-mail ou telefone. No momento da abertura da Ordem de Serviço, o cliente define se responderá ou não a pesquisa por e-mail. Em caso positivo, a pesquisa é enviada automaticamente para o e-mail do cliente após a liberação do veículo na Oficina. Ao responder pesquisa, as informações serão enviadas à concessionária. Em caso negativo, a pesquisa será realizada por telefone.
Para enviar pesquisa é necessário realizar algumas configurações:
Pesquisa por Telefone:
-
Configurar Grupo de Perguntas. Atualmente para pesquisa de serviços há três grupos de perguntas:
- 1. Os grupos "1" e "2" (S) com perguntas criadas pela concessionária.
2. O grupo "3" (X001 a X018) com perguntas SMD padrão definidas pela montadora Fiat. Ver Fluxo da Pesquisa.
-
As perguntas são cadastradas na Tabela Perguntas de Satisfação do Cliente, podendo somente alterar as perguntas dos grupos 1 e 2.
Pesquisa por e-mail:
- Configurar Programa Monitor no servidor.
- Configurar o e-mail que irá receber resposta da pesquisa.
- Configurar o site que hospeda a pesquisa.
- Configurar permissão para envio da pesquisa por e-mail.
- Ativar o programa Monitor;
-
As perguntas da pesquisa são devidamente configuradas no banco de dados, podendo ser visualizadas no site da pesquisa. O grupo de perguntas da pesquisa por e-mail é "3" (X001 a X018) com perguntas SMD padrão definidas pela montadora Fiat. Ver Fluxo da Pesquisa.
O resultado das pesquisas é demonstrado através de relatórios.
Fluxo da Pesquisa de Satisfação Serviços
O fluxo da pesquisa é válido somente para grupo de perguntas 3.
Pesquisa de Satisfação por Telefone
Configurando Pesquisa por Telefone
Configurando Grupo de Perguntas
Grupo de Perguntas do Test Drive
Permite Discagem para Clientes - Autobot
Realizando a Pesquisa por Telefone
Como Realizar Pesquisa por Telefone
MÓDULO OFICINA
A Pesquisa de Satisfação é realizada após liberação do veículo.
1. No menu principal clique Serviços, Satisfação de Clientes ou 
;
2. Na janela Satisfação de Clientes, marque Serviços no campo Tipo de Pesquisa;
3. Informe o Período e clique TAB;
4. No campo Filtrar Pesquisa por selecione o tipo de filtro: P.Física, P.Jurídica ou Todos;
5. Selecione o cliente e clique Satisf. para iniciar pesquisa;
Notas:
- O ícone
indica que o cliente já realizou a pesquisa.
- O botão Agenda serve para exibir o agendamento de pesquisa do item selecionado.
-
Toda vez em que o tipo da pesquisa for alterado de E-mail para Telefone, o sistema indica com a letra "E" (legenda: "E" - O.S. alterada de e-Mail para Telefone), na coluna e-Mail.
6. Clique Satisfação;
Notas:
- A opção Agendamento caso esteja marcada, a O.S. em questão possui agendamento marcado para a realização da pesquisa.
-
Se o parâmetro Permite Discagem para Clientes - Autobot estiver configurado com Valor Sim, o sistema habilita a discagem para cliente.
7. Para dar início a pesquisa clique Incluir;
Nota:
-
Quando a pergunta for do Tipo Qualificação, as opções Excelente\M.Satisfeito, Muito Bom\Satisfeito, Bom\Indiferente, Regular\Insatisfeito e Ruim\Muito Insatisfeito são mostradas. Para isto, basta configurar o Tipo da Resposta na Tabela Pergunta de Satisfação do Cliente. Maiores informações, ver tópico Tabela de Perguntas.
8. No campo Perguntas clique 
;
9. No campo Respostas clique Sim/Não ou selecione a Nota informada pelo cliente;
Nota:
- Para voltar a pergunta e alterar a resposta clique
.
10. Se a Pergunta for configurada para abrir agenda e o cliente não puder responder pesquisa no momento, agende um novo horário para fazer a pesquisa. Se isto não ocorrer ir para passo 12;
Nota:
-
Automaticamente abrirá a tela de agendamento, de acordo com a configuração da resposta. Ver tópico Tabela de Perguntas. Há também a opção de agendar novo horário através
.
11. Na janela Agendamento da Pesquisa de Satisfação, informe a nova Data e Hora para realizar pesquisa;
12. Digite informação adicional na Observação e clique OK;
13. Se a Pergunta for configurada para abrir reclamação, automaticamente abrirá a janela Reclamação/Melhoria. Se isto não ocorrer ir para passo 14;
Nota:
-
Ver tópico Tabela de Perguntas. Há também a opção de registrar reclamação através Abrir R.A.C.
14. Selecione Tipo de reclamação e Departamento. Digite a Reclamação e clique OK;
15. Para incluir eventos ocorridos na venda, clique Ocorrências da Ordem de Serviço;
16. Na janela Ocorrências, clique Incluir;
Nota:
- Se houver ocorrência cadastrada, pode-se Alterar ou Excluir.
17. Digite a ocorrência e clique OK;
18. Após realizar perguntas clique Confirmar;
19. Clique Voltar;
20. A pesquisa realizada.
Alterando Pesquisa por Telefone
MÓDULO OFICINA
A alteração da pesquisa só ocorre quando esta já foi realizada.
1. No menu principal clique Serviços, Satisfação de Clientes ou ;
2. Na janela Satisfação de Clientes, marque Serviços no campo Tipo de Pesquisa;
3. Informe o Período e clique TAB;
4. No campo Filtrar Pesquisa por selecione o tipo de filtro: P.Física, P.Jurídica ou Todos;
5. Selecione o cliente e clique Satisf. para iniciar pesquisa;
Nota:
-
Toda vez em que o tipo da pesquisa for alterado de E-mail para Telefone, o sistema indica com a letra "E" (legenda: "E" - O.S. alterada de e-Mail para Telefone), na coluna e-Mail.
6. Clique Satisfação;
Nota:
-
Se o parâmetro Permite Discagem para Clientes - Autobot estiver configurado com Valor Sim, o sistema habilita a discagem para cliente.
7. Clique Alterar;
Nota:
-
Quando a pergunta for do Tipo Qualificação, as opções Excelente\M.Satisfeito, Muito Bom\Satisfeito, Bom\Indiferente, Regular\Insatisfeito e Ruim\Muito Insatisfeito são mostradas. Para isto, basta configurar o Tipo da Resposta na Tabela Pergunta de Satisfação do Cliente. Maiores informações, ver tópico Tabela de Perguntas.
8. Informe o usuário e senha do gerente e clique OK;
9. No campo Perguntas clique ;
10. No campo Respostas clique Sim/Não ou selecione a Nota informada pelo cliente;
Nota:
- Para voltar a pergunta e alterar a resposta clique .
11. Se a Pergunta for configurada para abrir agenda e o cliente não puder responder pesquisa no momento, agende um novo horário para fazer a pesquisa. Se isto não ocorrer ir para passo 12;
Nota:
-
Automaticamente abrirá a tela de agendamento, de acordo com a configuração da resposta. Ver tópico Tabela de Perguntas. Há também a opção de agendar novo horário através
.
12. Na janela Agendamento da Pesquisa de Satisfação, informe a nova Data e Hora para realizar pesquisa;
13. Digite informação adicional na Observação e clique OK;
14. Se a Pergunta for configurada para abrir reclamação, automaticamente abrirá a janela Reclamação/Melhoria. Se isto não ocorrer ir para passo 14;
Nota::
-
Ver tópico Tabela de Perguntas. Há também a opção de registrar reclamação através Abrir R.A.C.
15. Selecione Tipo de reclamação e Departamento. Digite a Reclamação e clique OK;
16. Para incluir eventos ocorridos na venda, clique Ocorrências da Ordem de Serviço;
17. Na janela Ocorrências, clique Incluir;
Nota:
- Se houver ocorrência cadastrada, pode-se Alterar ou Excluir.
18. Digite a ocorrência e clique OK;
19. Após realizar perguntas clique Confirmar;
20. Clique Voltar;
21. A pesquisa alterada.
Excluindo Pesquisa por Telefone
MÓDULO OFICINA
Somente pode excluir uma pesquisa já realizada com cliente.
1. No menu principal clique Serviço e Satisfação de Clientes ou ;
2. Na janela Satisfação de Clientes, marque Serviços no campo Tipo da Pesquisa;
3. Informe o Período e clique TAB;
4. No campo Filtrar Pesquisa por selecione o tipo de filtro: P.Física, P.Jurídica ou Todos;
5. Selecione o cliente e clique Safist. para excluir pesquisa;
Nota:
-
Toda vez em que o tipo da pesquisa for alterado de E-mail para Telefone, o sistema indica com a letra "E" (legenda: "E" - O.S. alterada de e-Mail para Telefone), na coluna e-Mail.
6. Clique Satisfação;
Nota:
-
Se o parâmetro Permite Discagem para Clientes - Autobot estiver configurado com Valor Sim, o sistema habilita a discagem para cliente.
7. Clique Excluir;
8. Informe o usuário e senha do gerente para excluir a pesquisa;
Nota:
- Vale ressaltar que esta restrição também é válida para a Pesquisa de Satisfação por e-mail.
9. Pesquisa excluída.
Nota:
- O ícone é desabilitado.
Consultando Pesquisa por Telefone
MÓDULO OFICINA
1. No menu principal clique Serviços e Satisfação de Clientes ou ;
2. Na janela Satisfação de Clientes, marque Serviços no campo Tipo da Pesquisa;
3. Informe o Período e clique TAB;
4. Selecione o cliente e clique Safist. para consultar pesquisa;
Nota:
-
Toda vez em que o tipo da pesquisa for alterado de E-mail para Telefone, o sistema indica com a letra "E" (legenda: "E" - O.S. alterada de e-Mail para Telefone), na coluna e-Mail.
5. Clique Satisfação;
Nota:
-
Se o parâmetro Permite Discagem para Clientes - Autobot estiver configurado com Valor Sim, o sistema habilita a discagem para cliente.
6. As respostas da Pesquisa de Satisfação;
7. Clique Serviços Executados para visualizar serviços;
8. Clique Ocorrências da Ordem de Serviço para visualizar eventos ocorridos no serviço;
9. Clique Reclamação para visualizar reclamação;
10. Para verificar as pesquisas já realizadas ao cliente, clique Anteriores;
11. O sistema mostra todas as pesquisas já realizadas com cliente.
Pesquisa de Satisfação por E-mail
Configurando Pesquisa por E-mail
Configurando E-mail do Servidor POP3 para Resposta SMD Internet
Configurando Permissão para Envio
Monitor.Email/INTPesquisa de Satisfação
Instalação do INTPesquisa de Satisfação
Parâmetros
Definir Default Pesquisa de Satisfação Via E-mail
E-mail do Servidor POP3 para SMD Internet
Prazo da Pesquisa de Satisfação por E-mail (em dias)
Quantidade de Dias para Realizar o Contato
Utiliza Pesquisa de Satisfação por E-mail
Realizando a Pesquisa por E-mail
Enviando Pesquisa
MÓDULO OFICINA
Para enviar pesquisa por e-mail é necessário que:
1. O cliente aceite recebê-la;
2. Atualizar o e-mail do cliente no seu cadastro ou informar na ordem de serviço. Ver documentação Cadastro de Clientes;
3. Selecionar na Ordem de Serviço, a opção para Pesquisa de Satisfação por e-mail. Ver documentação Ordem de Serviço.
Após liberação do veículo e emissão da nota, a pesquisa é enviada ao cliente.
Tela da Ordem de Serviço:
Respondendo Pesquisa
O cliente recebe e-mail com o link para responder a pesquisa, com a seguinte informação:
1. Ao clicar no link Pesquisa de Satisfação, o cliente será direcionado para o site da pesquisa. Ver configurações do Site da Pesquisa.
2. O cliente responderá perguntas on-line, e suas respostas serão automaticamente enviadas para o endereço de e-mail configurado e em seguida, para o sistema;
3. Ao concluir pesquisa, o programa Monitor irá gravar no banco de dados da concessionária todas as respostas dadas pelo cliente.
Reenviando Pesquisa
MÓDULO OFICINA
Utilize o procedimento abaixo para reenviar emails aos clientes com as mensagens com erro, referente à pesquisa de satisfação. O email será enviado ao cliente com o seguinte texto "Esta mensagem é um reenvio da Pesquisa Satisfação, devido a um erro ocorrido na 1ª tentativa!".
1. No menu principal clique Serviços e Satisfação de Clientes ou ;
2. Na janela Satisfação de Clientes, marque Serviços no campo Tipo da Pesquisa;
3. Informe o Período e tecle TAB;
4. Clique no botão Reenviar Email;
Nota:
-
Toda vez em que o tipo da pesquisa for alterado de E-mail para Telefone, o sistema indica com a letra "E" (legenda: "E" - O.S. alterada de e-Mail para Telefone), na coluna e-Mail.
5. Informe o Período e clique em Consultar;
6. Selecione a ordem de serviço a ser reenviada. Clique Reenviar;
Nota:
- Marque a opção Marcar Todos para selecionar todas as O.S.'s a serem enviadas.
7. Clique OK para reenviar o e-mail.
8. Reenvio concluído.
Consultando Pesquisa Respondida
MÓDULO OFICINA
Todo pesquisa pode ser acompanhada no sistema. Desta forma, pode-se identificar quais pesquisas pendentes de envio, as enviadas e respondidas.
1. No menu principal clique Serviços, Satisfação de Clientes ou ;
2. Na janela Satisfação de Clientes, marque Serviços no campo Tipo de Pesquisa;
3. Informe o Período e clique TAB;
4. No campo Filtrar Pesquisa por selecione o tipo de filtro: P.Física, P.Jurídica ou Todos;
5. Aparecem pesquisas. Ver legenda da janela para identificar o status da pesquisa;
6. Para consultar uma pesquisa já respondida, selecione o cliente e clique Satisf.;
Notas:
- O ícone indica que o cliente já realizou a pesquisa.
- O ícone
indica que a pesquisa foi respondida por e-mail.
-
Toda vez em que o tipo da pesquisa for alterado de E-mail para Telefone, o sistema indica com a letra "E" (legenda: "E" - O.S. alterada de e-Mail para Telefone), na coluna e-Mail.
7. Clique Satisfação;
8. As respostas da Pesquisa de Satisfação;
9. Clique Serviços Executados para visualizar serviços;
10. Clique Ocorrências da Ordem de Serviço para visualizar eventos ocorridos no serviço;
11. Clique Reclamação para visualizar reclamação;
12. Para verificar as pesquisas já realizadas ao cliente, clique Anteriores;
13. O sistema mostra todas as pesquisas já realizadas com cliente.