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Edição de 08h51min de 20 de abril de 2012
Tabela de conteúdo |
Introdução
A Pesquisa de Satisfação Serviços é uma ferramenta de avaliação que visa identificar os pontos favoráveis e as oportunidades de melhoria no atendimento e serviços executados na Oficina.
A Pesquisa pode ser realizada através de e-mail ou telefone. No momento da abertura da Ordem de Serviço, o cliente define se responderá ou não a pesquisa por e-mail. Em caso positivo, a pesquisa é enviada automaticamente para o e-mail do cliente após a liberação do veículo na Oficina. Ao responder pesquisa, as informações serão enviadas à concessionária. Em caso negativo, a pesquisa será realizada por telefone.
Para enviar pesquisa é necessário realizar algumas configurações:
Pesquisa por Telefone:
-
Configurar Grupo de Perguntas. Atualmente para pesquisa de serviços há três grupos de perguntas:
- 1. Os grupos "1" e "2" (S) com perguntas criadas pela concessionária.
2. O grupo "3" (X001 a X018) com perguntas SMD padrão definidas pela montadora Fiat. Ver Fluxo da Pesquisa.
-
As perguntas são cadastradas na Tabela Perguntas de Satisfação do Cliente, podendo somente alterar as perguntas dos grupos 1 e 2.
Pesquisa por e-mail:
- Configurar Programa Monitor no servidor.
- Configurar o e-mail que irá receber resposta da pesquisa.
- Configurar o site que hospeda a pesquisa.
- Configurar permissão para envio da pesquisa por e-mail.
- Ativar o programa Monitor;
-
As perguntas da pesquisa são devidamente configuradas no banco de dados, podendo ser visualizadas no site da pesquisa. O grupo de perguntas da pesquisa por e-mail é "3" (X001 a X018) com perguntas SMD padrão definidas pela montadora Fiat. Ver Fluxo da Pesquisa.
O resultado das pesquisas é demonstrado através de relatórios.
Fluxo da Pesquisa de Satisfação Serviços
O fluxo da pesquisa é válido somente para grupo de perguntas 3.
Pesquisa de Satisfação por Telefone
Configurando Pesquisa por Telefone
Configurando Grupo de Perguntas
Grupo de Perguntas do Test Drive
Permite Discagem para Clientes - Autobot
Realizando a Pesquisa por Telefone
Como Realizar Pesquisa por Telefone
MÓDULO OFICINA
A Pesquisa de Satisfação é realizada após liberação do veículo.
1. No menu principal clique Serviços, Satisfação de Clientes ou 
;
2. Na janela Satisfação de Clientes, marque Serviço no campo Tipo de Pesquisa;
3. Informe o Período e clique TAB;
4. No campo Filtrar Pesquisa por selecione: P.Física, P.Jurídica ou Todos;
5. Selecione o cliente e clique Satisf. para iniciar pesquisa;
Notas:
- O ícone
indica que o cliente já realizou a pesquisa.
- O botão Agenda serve para exibir o agendamento de pesquisa do item selecionado.
-
Toda vez em que o tipo da pesquisa for alterado de E-mail para Telefone, o sistema indica com a letra "E" (legenda: "E" - O.S. alterada de e-Mail para Telefone), na coluna e-Mail.
6. Clique Satisfação;
Notas:
- A opção Agendamento caso esteja marcada, a O.S. em questão possui agendamento marcado para a realização da pesquisa.
-
Se o parâmetro Permite Discagem para Clientes - Autobot estiver configurado com Valor Sim, o sistema habilita a discagem para cliente.
7. Para dar início a pesquisa clique Incluir;
Nota:
-
Quando a pergunta for do Tipo Qualificação, as opções Excelente\M.Satisfeito, Muito Bom\Satisfeito, Bom\Indiferente, Regular\Insatisfeito e Ruim\Muito Insatisfeito são mostradas. Para isto, basta configurar o Tipo da Resposta na Tabela Pergunta de Satisfação do Cliente. Maiores informações, ver tópico Tabela de Perguntas.
8. No campo Perguntas clique 
;
9. No campo Respostas clique Sim/Não ou selecione a Nota informada pelo cliente;
Nota:
- Para voltar a pergunta e alterar a resposta clique
.
10. Se a Pergunta for configurada para abrir agenda e o cliente não puder responder pesquisa no momento, agende um novo horário para fazer a pesquisa. Se isto não ocorrer ir para passo 12;
Nota:
-
Automaticamente abrirá a tela de agendamento, de acordo com a configuração da resposta. Ver tópico Tabela de Perguntas. Há também a opção de agendar novo horário através
.
11. Na janela Agendamento da Pesquisa de Satisfação, informe a nova Data e Hora para realizar pesquisa;
12. Digite informação adicional na Observação e clique OK;
13. Se a Pergunta for configurada para abrir reclamação, automaticamente abrirá a janela Reclamação/Melhoria. Se isto não ocorrer ir para passo 14;
Nota:
-
Ver tópico Tabela de Perguntas. Há também a opção de registrar reclamação através Abrir R.A.C.
14. Selecione Tipo de reclamação e Departamento. Digite a Reclamação e clique OK;
15. Para incluir eventos ocorridos na venda, clique Ocorrências da Ordem de Serviço;
16. Na janela Ocorrências, clique Incluir;
Nota:
- Se houver ocorrência cadastrada, pode-se Alterar ou Excluir.
17. Digite a ocorrência e clique OK;
18. Após realizar perguntas clique Confirmar;
19. Clique Voltar;
20. A pesquisa realizada.
Alterando Pesquisa por Telefone
MÓDULO OFICINA
A alteração da pesquisa só ocorre quando esta já foi realizada.
1. No menu principal clique Serviços, Satisfação de Clientes ou ;
2. Na janela Satisfação de Clientes, marque Serviço no campo Tipo de Pesquisa;
3. Informe o Período e clique TAB;
4. No campo Filtrar Pesquisa por selecione: P.Física, P.Jurídica ou Todos;
5. Selecione o cliente e clique Satisf. para iniciar pesquisa;
Nota:
-
Toda vez em que o tipo da pesquisa for alterado de E-mail para Telefone, o sistema indica com a letra "E" (legenda: "E" - O.S. alterada de e-Mail para Telefone), na coluna e-Mail.
6. Clique Satisfação;
Nota:
-
Se o parâmetro Permite Discagem para Clientes - Autobot estiver configurado com Valor Sim, o sistema habilita a discagem para cliente.
7. Clique Alterar;
Nota:
-
Quando a pergunta for do Tipo Qualificação, as opções Excelente\M.Satisfeito, Muito Bom\Satisfeito, Bom\Indiferente, Regular\Insatisfeito e Ruim\Muito Insatisfeito são mostradas. Para isto, basta configurar o Tipo da Resposta na Tabela Pergunta de Satisfação do Cliente. Maiores informações, ver tópico Tabela de Perguntas.
8. Informe o usuário e senha do gerente para alterar a pesquisa e clique OK;
Notas:
- Vale ressaltar que esta restrição também é válida para a Pesquisa de Satisfação por e-mail.
- Caso o usuário não seja gerente e tentar alterar a pesquisa, a mensagem "Alteração da Satisfação. Informe senha do gerente" aparece.
9. No campo Perguntas clique ;
10. No campo Respostas clique Sim/Não ou selecione a Nota informada pelo cliente;
Nota:
- Para voltar a pergunta e alterar a resposta clique .
11. Se a Pergunta for configurada para abrir agenda e o cliente não puder responder pesquisa no momento, agende um novo horário para fazer a pesquisa. Se isto não ocorrer ir para passo 12;
Nota:
-
Automaticamente abrirá a tela de agendamento, de acordo com a configuração da resposta. Ver tópico Tabela de Perguntas. Há também a opção de agendar novo horário através
.
12. Na janela Agendamento da Pesquisa de Satisfação, informe a nova Data e Hora para realizar pesquisa;
13. Digite informação adicional na Observação e clique OK;
14. Se a Pergunta for configurada para abrir reclamação, automaticamente abrirá a janela Reclamação/Melhoria. Se isto não ocorrer ir para passo 14;
Nota::
-
Ver tópico Tabela de Perguntas. Há também a opção de registrar reclamação através Abrir R.A.C.
15. Selecione Tipo de reclamação e Departamento. Digite a Reclamação e clique OK;
16. Para incluir eventos ocorridos na venda, clique Ocorrências da Ordem de Serviço;
17. Na janela Ocorrências, clique Incluir;
Nota:
- Se houver ocorrência cadastrada, pode-se Alterar ou Excluir.
18. Digite a ocorrência e clique OK;
19. Após realizar perguntas clique Confirmar;
20. Clique Voltar;
21. A pesquisa alterada.
Excluindo Pesquisa por Telefone
MÓDULO OFICINA
Somente pode excluir uma pesquisa já realizada com cliente.
1. No menu principal clique Serviços e Satisfação de Clientes ou ;
2. Na janela Satisfação de Clientes, marque Serviço no campo Tipo da Pesquisa;
3. Informe o Período e clique TAB;
4. No campo Filtrar Pesquisa por selecione: P.Física, P.Jurídica ou Todos;
5. Selecione o cliente e clique Safist. para excluir pesquisa;
Nota:
-
Toda vez em que o tipo da pesquisa for alterado de E-mail para Telefone, o sistema indica com a letra "E" (legenda: "E" - O.S. alterada de e-Mail para Telefone), na coluna e-Mail.
6. Clique Satisfação;
Nota:
-
Se o parâmetro Permite Discagem para Clientes - Autobot estiver configurado com Valor Sim, o sistema habilita a discagem para cliente.
7. Clique Excluir;
8. Informe o usuário e senha do gerente para excluir a pesquisa. Clique OK;
Notas:
- Vale ressaltar que esta restrição também é válida para a Pesquisa de Satisfação por e-mail.
- Caso o usuário não seja gerente e tentar excluir a pesquisa, a mensagem "Exclusão da Satisfação. Informe senha do gerente" aparece.
9. Pesquisa excluída.
Nota:
- O ícone é desabilitado.
Consultando Pesquisa por Telefone
MÓDULO OFICINA
1. No menu principal clique Serviços e Satisfação de Clientes ou ;
2. Na janela Satisfação de Clientes, marque Serviço no campo Tipo da Pesquisa;
3. Informe o Período e clique TAB;
4. No campo Filtrar Pesquisa por selecione: P.Física, P.Jurídica ou Todos;
5. Selecione o cliente e clique Safist. para consultar pesquisa;
Nota:
-
Toda vez em que o tipo da pesquisa for alterado de E-mail para Telefone, o sistema indica com a letra "E" (legenda: "E" - O.S. alterada de e-Mail para Telefone), na coluna e-Mail.
6. Clique Satisfação;
Nota:
-
Se o parâmetro Permite Discagem para Clientes - Autobot estiver configurado com Valor Sim, o sistema habilita a discagem para cliente.
7. As respostas da Pesquisa de Satisfação;
8. Clique Serviços Executados para visualizar serviços;
9. Clique Ocorrências da Ordem de Serviço para visualizar eventos ocorridos no serviço;
10. Clique Reclamação para visualizar reclamação;
11. Para verificar as pesquisas já realizadas ao cliente, clique Anteriores;
12. O sistema mostra todas as pesquisas já realizadas com cliente.
Pesquisa de Satisfação por E-mail
Configurando Pesquisa por E-mail
Configurando E-mail do Servidor POP3 para Resposta SMD Internet
Configurando Permissão para Envio
Monitor.Email/INTPesquisa de Satisfação
Instalação do INTPesquisa de Satisfação
Parâmetros
Definir Default Pesquisa de Satisfação Via E-mail
E-mail do Servidor POP3 para SMD Internet
Prazo da Pesquisa de Satisfação por E-mail (em dias)
Quantidade de Dias para Realizar o Contato
Utiliza Pesquisa de Satisfação por E-mail
Realizando a Pesquisa por E-mail
Enviando Pesquisa
MÓDULO OFICINA
Para enviar pesquisa por e-mail é necessário que:
- 1. O cliente aceite recebê-la;
- 2. Atualizar o e-mail do cliente no seu cadastro ou informar na ordem de serviço. Ver documentação Cadastro de Clientes;
- 3. Selecionar na Ordem de Serviço, a opção para Pesquisa de Satisfação por e-mail. Ver documentação Ordem de Serviço.
Após liberação do veículo e emissão da nota, a pesquisa é enviada ao cliente.
O HTML é enviado ao e-mail do cliente, contendo informações do veículo e dos serviços que foram realizados no automóvel, para que o mesmo possa responder a pesquisa de satisfação. É possível também o cliente escolher se a pesquisa será respondida por e-mail ou por telefone, basta utilizar os links "RESPONDER PESQUISA PELA INTERNET" e "RESPONDER PESQUISA PELO TELEFONE", respectivamente.
Tela da Ordem de Serviço:
Respondendo Pesquisa
O cliente recebe e-mail com o link para responder a pesquisa, com a seguinte informação:
1. Ao clicar no link Pesquisa de Satisfação, o cliente será direcionado para o site da pesquisa. Ver configurações do Site da Pesquisa;
2. O cliente responderá perguntas on-line, e suas respostas serão automaticamente enviadas para o endereço de e-mail configurado e em seguida, para o sistema;
3. Ao concluir pesquisa, o programa Monitor irá gravar no banco de dados da concessionária todas as respostas dadas pelo cliente.
Reenviando Pesquisa
MÓDULO OFICINA
Utilize o procedimento abaixo para reenviar emails aos clientes com as mensagens com erro, referente à pesquisa de satisfação. O email será enviado ao cliente com o seguinte texto "Esta mensagem é um reenvio da Pesquisa Satisfação, devido a um erro ocorrido na 1ª tentativa!".
1. No menu principal clique Serviços e Satisfação de Clientes ou ;
2. Na janela Satisfação de Clientes, marque Serviço no campo Tipo da Pesquisa;
3. Informe o Período e clique TAB;
4. No campo Filtrar Pesquisa por selecione: P.Física, P.Jurídica ou Todos;
5. Selecione o cliente e clique Reenviar Email para reenviar o email da pesquisa ao cliente novamente;
Nota:
-
Toda vez em que o tipo da pesquisa for alterado de E-mail para Telefone, o sistema indica com a letra "E" (legenda: "E" - O.S. alterada de e-Mail para Telefone), na coluna e-Mail.
6. Informe o Período e clique em Consultar;
7. Selecione o(s) cliente(s). Clique Reenviar;
Nota:
- Utilize a opção Marcar Todos para selecionar todos os clientes a receberem novamente o email da pesquisa.
8. Clique OK para confirmar o reenvio do e-mail;
9. Email reenviado. O texto do email sinaliza que se trata de um reenvio da mensagem da pesquisa de satisfação.
Consultando Pesquisa Respondida
MÓDULO OFICINA
Todo pesquisa pode ser acompanhada no sistema. Desta forma, pode-se identificar quais pesquisas pendentes de envio, as enviadas e respondidas.
1. No menu principal clique Serviços, Satisfação de Clientes ou ;
2. Na janela Satisfação de Clientes, marque Serviços no campo Tipo de Pesquisa;
3. Informe o Período e clique TAB;
4. No campo Filtrar Pesquisa por selecione o tipo de filtro: P.Física, P.Jurídica ou Todos;
5. Aparecem pesquisas. Ver legenda da janela para identificar o status da pesquisa;
6. Para consultar uma pesquisa já respondida, selecione o cliente e clique Satisf.;
Notas:
- O ícone indica que o cliente já realizou a pesquisa.
- O ícone
indica que a pesquisa foi respondida por e-mail.
-
Toda vez em que o tipo da pesquisa for alterado de E-mail para Telefone, o sistema indica com a letra "E" (legenda: "E" - O.S. alterada de e-Mail para Telefone), na coluna e-Mail.
7. Clique Satisfação;
8. As respostas da Pesquisa de Satisfação;
9. Clique Serviços Executados para visualizar serviços;
10. Clique Ocorrências da Ordem de Serviço para visualizar eventos ocorridos no serviço;
11. Clique Reclamação para visualizar reclamação;
12. Para verificar as pesquisas já realizadas ao cliente, clique Anteriores;
13. O sistema mostra todas as pesquisas já realizadas com cliente.