Pesquisa de Satisfação de Serviços

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(→Alterando Pesquisa por Telefone)
(→Configurando Pesquisa por E-mail)
 
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== Introdução ==
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= Introdução =
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<p align="justify">A Pesquisa de Satisfação Serviços é uma ferramenta de avaliação que visa identificar os pontos favoráveis e as oportunidades de melhoria no atendimento e serviços executados na Oficina.</p>
<p align="justify">A Pesquisa de Satisfação Serviços é uma ferramenta de avaliação que visa identificar os pontos favoráveis e as oportunidades de melhoria no atendimento e serviços executados na Oficina.</p>
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<p align="justify">A Pesquisa pode ser realizada através de e-mail ou telefone. No momento da abertura da Ordem de Serviço, o cliente define se responderá ou não a pesquisa por e-mail. Em caso positivo, a pesquisa é enviada automaticamente para o e-mail do cliente após a liberação do veículo na Oficina. Ao responder pesquisa, as informações serão enviadas à concessionária. Em caso negativo, a pesquisa será realizada por telefone.</p>
<p align="justify">A Pesquisa pode ser realizada através de e-mail ou telefone. No momento da abertura da Ordem de Serviço, o cliente define se responderá ou não a pesquisa por e-mail. Em caso positivo, a pesquisa é enviada automaticamente para o e-mail do cliente após a liberação do veículo na Oficina. Ao responder pesquisa, as informações serão enviadas à concessionária. Em caso negativo, a pesquisa será realizada por telefone.</p>
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* <p align="justify">Configurar Grupo de Perguntas. Atualmente para pesquisa de serviços há três grupos de perguntas:</p>
* <p align="justify">Configurar Grupo de Perguntas. Atualmente para pesquisa de serviços há três grupos de perguntas:</p>
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1.  Os grupos "1" e "2" (S) com perguntas criadas pela concessionária.  
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::1.  Os grupos '''"1"''' e '''"2"''' (S) com perguntas criadas pela concessionária.  
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2.  O grupo "3" (X001 a X018) com perguntas SMD padrão definidas pela montadora Fiat. Ver [[Fluxo da Pesquisa (Pesquisa de Satisfação de Serviços) | Fluxo da Pesquisa]].
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::<p align="justify">2.  O grupo '''"3"''' (X001 a X018) com perguntas SMD padrão definidas pela montadora Fiat. Ver [[Fluxo da Pesquisa (Pesquisa de Satisfação de Serviços) | Fluxo da Pesquisa]].</p>
* <p align="justify">As perguntas são cadastradas na Tabela Perguntas de Satisfação do Cliente, podendo somente alterar as perguntas dos grupos 1 e 2.</p>
* <p align="justify">As perguntas são cadastradas na Tabela Perguntas de Satisfação do Cliente, podendo somente alterar as perguntas dos grupos 1 e 2.</p>
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O resultado das pesquisas é demonstrado através de relatórios.
O resultado das pesquisas é demonstrado através de relatórios.
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== Fluxo da Pesquisa de Satisfação Serviços ==
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= Fluxo da Pesquisa de Satisfação Serviços =
O fluxo da pesquisa é válido somente para grupo de perguntas '''''3'''''.
O fluxo da pesquisa é válido somente para grupo de perguntas '''''3'''''.
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[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos30.jpg]]
= Pesquisa de Satisfação por Telefone =
= Pesquisa de Satisfação por Telefone =
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== Configurando Pesquisa por Telefone ==
== Configurando Pesquisa por Telefone ==
[[Configurando Grupo de Perguntas (Pesquisa de Sastifação de Serviços) | Configurando Grupo de Perguntas]]
[[Configurando Grupo de Perguntas (Pesquisa de Sastifação de Serviços) | Configurando Grupo de Perguntas]]
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[[Grupo de Perguntas do Test Drive]]
[[Tabela de Perguntas (Pesquisa de Sastifação de Serviços) | Tabela de Perguntas]]
[[Tabela de Perguntas (Pesquisa de Sastifação de Serviços) | Tabela de Perguntas]]
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[[Permite Discagem para Clientes - Autobot (Pesquisa de Satisfação de Serviços) | Permite Discagem para Clientes - Autobot]]
== Realizando a Pesquisa por Telefone ==
== Realizando a Pesquisa por Telefone ==
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== Realizando Pesquisa por Telefone ==
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=== Como Realizar Pesquisa por Telefone ===
<p align="center">'''MÓDULO OFICINA'''</p>
<p align="center">'''MÓDULO OFICINA'''</p>
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A Pesquisa de Satisfação é realizada após liberação do veículo.  
A Pesquisa de Satisfação é realizada após liberação do veículo.  
   
   
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'''1'''. No menu principal clique '''Serviços''', '''Satisfação de Clientes''' ou ;
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'''1.''' No menu principal clique '''Serviços''', '''Satisfação de Clientes''' ou [[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos36.jpg]];
   
   
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[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos37.jpg]]
   
   
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'''2'''. Na janela ''Satisfação de Clientes'', marque '''Serviços''' no campo ''Tipo de Pesquisa'';
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'''2.''' Na janela ''Satisfação de Clientes'', marque '''Serviço''' no campo ''Tipo de Pesquisa'';
   
   
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'''3'''. Informe o '''Período''' e clique '''TAB''';
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'''3.''' Informe o '''Período''' e clique '''TAB''';
   
   
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'''4'''. No campo '''Filtrar Pesquisa por''' selecione o tipo de filtro: '''P.Física''', '''P.Jurídica''' ou '''Todos''';
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'''4.''' No campo ''Filtrar Pesquisa por'' selecione: '''P.Física''', '''P.Jurídica''' ou '''Todos''';
   
   
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'''5'''. Selecione o cliente e clique '''Satisf'''. para iniciar pesquisa;
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'''5.''' Selecione o cliente e clique '''Satisf'''. para iniciar pesquisa;
   
   
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'''Notas''':
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'''Notas:'''
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* O ícone indica que o cliente já realizou a pesquisa.
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* O ícone [[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos38.jpg]] indica que o cliente já realizou a pesquisa.
   
   
* O botão ''Agenda'' serve para exibir o agendamento de pesquisa do item selecionado.
* O botão ''Agenda'' serve para exibir o agendamento de pesquisa do item selecionado.
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* <p align="justify">Toda vez em que o tipo da pesquisa for alterado de ''E-mail'' para ''Telefone'', o sistema indica com a letra ''"E"'' (legenda: ''"E" - O.S. alterada de e-Mail para Telefone''), na coluna ''e-Mail''.</p>
   
   
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'''6'''. Clique '''Satisfação''';
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[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos39.jpg]]
   
   
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'''Nota''':
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'''6.''' Clique '''Satisfação''';
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* A opção ''Agendamento'' caso esteja marcada, a O.S. em questão possui agendamento marcado para a realização da pesquisa.
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'''Notas:'''
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* A opção ''Agendamento'' caso esteja marcada, a O.S. em questão possui agendamento marcado para a realização da pesquisa.
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* <p align="justify">Se o parâmetro [[Permite Discagem para Clientes - Autobot (Pesquisa de Satisfação de Serviços) | Permite Discagem para Clientes - Autobot]] estiver configurado com ''Valor Sim'', o sistema habilita a discagem para cliente.</p>
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[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos40.jpg]]
   
   
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'''7'''. Para dar início a pesquisa clique '''Incluir''';
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'''7.''' Para dar início a pesquisa clique '''Incluir''';
   
   
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'''Nota''':
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'''Nota:'''  
* <p align="justify">Quando a pergunta for do Tipo Qualificação, as opções '''Excelente\M.Satisfeito''', '''Muito Bom\Satisfeito''', '''Bom\Indiferente''', '''Regular\Insatisfeito''' e '''Ruim\Muito Insatisfeito''' são mostradas. Para isto, basta configurar o ''Tipo da Resposta'' na Tabela Pergunta de Satisfação do Cliente. Maiores informações, ver tópico [[Tabela de Perguntas (Pesquisa de Sastifação de Serviços) | Tabela de Perguntas]].</p>
* <p align="justify">Quando a pergunta for do Tipo Qualificação, as opções '''Excelente\M.Satisfeito''', '''Muito Bom\Satisfeito''', '''Bom\Indiferente''', '''Regular\Insatisfeito''' e '''Ruim\Muito Insatisfeito''' são mostradas. Para isto, basta configurar o ''Tipo da Resposta'' na Tabela Pergunta de Satisfação do Cliente. Maiores informações, ver tópico [[Tabela de Perguntas (Pesquisa de Sastifação de Serviços) | Tabela de Perguntas]].</p>
   
   
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[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos41.jpg]]
   
   
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'''8'''. No campo ''Perguntas'' clique ;
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'''8.''' No campo ''Perguntas'' clique [[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos42.jpg]];
   
   
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'''9'''. No campo ''Respostas'' clique '''Sim/Não''' ou selecione a '''Nota''' informada pelo cliente;
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'''9.''' No campo ''Respostas'' clique '''Sim/Não''' ou selecione a '''Nota''' informada pelo cliente;
   
   
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'''Nota''':
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'''Nota:'''
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* Para voltar a pergunta e alterar a resposta clique .
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* Para voltar a pergunta e alterar a resposta clique [[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos43.jpg]].
   
   
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[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos44.jpg]]
   
   
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<p align="justify">'''10'''. Se a Pergunta for configurada para abrir agenda e o cliente não puder responder pesquisa no momento, agende um novo horário para fazer a pesquisa. Se isto não ocorrer ir para '''''passo 12''''';</p>  
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<p align="justify">'''10.''' Se a Pergunta for configurada para abrir agenda e o cliente não puder responder pesquisa no momento, agende um novo horário para fazer a pesquisa. Se isto não ocorrer ir para '''''passo 12''''';</p>  
   
   
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'''Nota''':
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'''Nota:'''  
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* <p align="justify">Automaticamente abrirá a tela de agendamento, de acordo com a configuração da resposta. Ver tópico [[Tabela de Perguntas (Pesquisa de Sastifação de Serviços) | Tabela de Perguntas]]. Há também a opção de agendar novo horário através </p>.
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* <p align="justify">Automaticamente abrirá a tela de agendamento, de acordo com a configuração da resposta. Ver tópico [[Tabela de Perguntas (Pesquisa de Sastifação de Serviços) | Tabela de Perguntas]]. Há também a opção de agendar novo horário através [[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos45.jpg]].</p>
   
   
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'''11'''. Na janela Agendamento da ''Pesquisa de Satisfação'', informe a nova '''Data''' e '''Hora''' para realizar pesquisa;
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'''11.''' Na janela Agendamento da ''Pesquisa de Satisfação'', informe a nova '''Data''' e '''Hora''' para realizar pesquisa;
   
   
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'''12'''. Digite informação adicional na '''Observação''' e clique '''OK''';
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'''12.''' Digite informação adicional na '''Observação''' e clique '''OK''';
   
   
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[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos46.jpg]]
   
   
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<p align="justify">'''13'''. Se a Pergunta for configurada para abrir reclamação, automaticamente abrirá a janela ''Reclamação/Melhoria''. Se isto não ocorrer ir para '''''passo 14''''';</p>
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<p align="justify">'''13.''' Se a Pergunta for configurada para abrir reclamação, automaticamente abrirá a janela ''Reclamação/Melhoria''. Se isto não ocorrer ir para '''''passo 14''''';</p>
   
   
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'''Nota''':
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'''Nota:'''  
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* <p align="justify">Ver tópico [[Tabela de Perguntas (Pesquisa de Sastifação de Serviços) | Tabela de Perguntas]]. Há também a opção de registrar reclamação através Abrir R.A.C.
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* <p align="justify">Ver tópico [[Tabela de Perguntas (Pesquisa de Sastifação de Serviços) | Tabela de Perguntas]]. Há também a opção de registrar reclamação através Abrir R.A.C.</p>
   
   
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'''14'''. Selecione '''Tipo''' de reclamação e '''Departamento'''. Digite a '''Reclamação''' e clique '''OK''';
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'''14.''' Selecione '''Tipo''' de reclamação e '''Departamento'''. Digite a '''Reclamação''' e clique '''OK''';
   
   
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[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos47.jpg]]
   
   
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'''15'''. Para incluir eventos ocorridos na venda, clique '''Ocorrências da Ordem de Serviço''';
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'''15.''' Para incluir eventos ocorridos na venda, clique '''Ocorrências da Ordem de Serviço''';
   
   
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[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos48.jpg]]
   
   
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'''16'''. Na janela ''Ocorrências'', clique '''Incluir''';
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'''16.''' Na janela ''Ocorrências'', clique '''Incluir''';
   
   
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'''Nota''':
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'''Nota:'''
* Se houver ocorrência cadastrada, pode-se ''Alterar'' ou ''Excluir''.
* Se houver ocorrência cadastrada, pode-se ''Alterar'' ou ''Excluir''.
   
   
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[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos49.jpg]]
   
   
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'''17'''. Digite a ocorrência e clique '''OK''';
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'''17.''' Digite a ocorrência e clique '''OK''';
   
   
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[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos50.jpg]]
   
   
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'''18'''. Após realizar perguntas clique '''Confirmar''';
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'''18.''' Após realizar perguntas clique '''Confirmar''';
   
   
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'''19'''. Clique '''Voltar''';
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'''19.''' Clique '''Voltar''';
   
   
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[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos51.jpg]]
   
   
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'''20'''. A pesquisa realizada.
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'''20.''' A pesquisa realizada.
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== Alterando Pesquisa por Telefone ==
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[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos52.jpg]]
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=== Alterando Pesquisa por Telefone ===
<p align="center">'''MÓDULO OFICINA'''</p>
<p align="center">'''MÓDULO OFICINA'''</p>
-
A alteração da pesquisa só ocorre quando esta já foi realizada.  
+
A alteração da pesquisa só ocorre quando esta já foi realizada.
   
   
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'''1.''' No menu principal clique '''Serviços''', '''Satisfação de Clientes''' ou ;
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'''1.''' No menu principal clique '''Serviços''', '''Satisfação de Clientes''' ou [[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos36.jpg]];
   
   
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[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos37.jpg]]
   
   
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'''2.''' Na janela ''Satisfação de Clientes'', marque '''Serviços''' no campo ''Tipo de Pesquisa'';
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'''2.''' Na janela ''Satisfação de Clientes'', marque '''Serviço''' no campo ''Tipo de Pesquisa'';
   
   
'''3.''' Informe o '''Período''' e clique '''TAB''';
'''3.''' Informe o '''Período''' e clique '''TAB''';
   
   
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'''4.''' No campo '''Filtrar Pesquisa por''' selecione o tipo de filtro: '''P.Física''', '''P.Jurídica''' ou '''Todos''';
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'''4.''' No campo ''Filtrar Pesquisa por'' selecione: '''P.Física''', '''P.Jurídica''' ou '''Todos''';
   
   
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'''5.''' Selecione o cliente e clique '''Satisf'''. para iniciar pesquisa;
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'''5.''' Selecione o cliente e clique '''Satisf.''' para iniciar pesquisa;
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'''Nota:'''
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* <p align="justify">Toda vez em que o tipo da pesquisa for alterado de ''E-mail'' para ''Telefone'', o sistema indica com a letra ''"E"'' (legenda: ''"E" - O.S. alterada de e-Mail para Telefone''), na coluna ''e-Mail''.</p>
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[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos53.jpg]]
   
   
'''6.''' Clique '''Satisfação''';
'''6.''' Clique '''Satisfação''';
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'''Nota:'''
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* <p align="justify">Se o parâmetro [[Permite Discagem para Clientes - Autobot (Pesquisa de Satisfação de Serviços) | Permite Discagem para Clientes - Autobot]] estiver configurado com ''Valor Sim'', o sistema habilita a discagem para cliente.</p>
    
    
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'''7.''' Para dar início a pesquisa clique '''Incluir''';
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[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos54.jpg]]
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'''7.''' Clique '''Alterar''';
   
   
'''Nota:'''  
'''Nota:'''  
* <p align="justify">Quando a pergunta for do Tipo Qualificação, as opções '''Excelente\M.Satisfeito''', '''Muito Bom\Satisfeito''', '''Bom\Indiferente''', '''Regular\Insatisfeito''' e '''Ruim\Muito Insatisfeito''' são mostradas. Para isto, basta configurar o ''Tipo da Resposta'' na Tabela Pergunta de Satisfação do Cliente. Maiores informações, ver tópico [[Tabela de Perguntas (Pesquisa de Sastifação de Serviços) | Tabela de Perguntas]].</p>
* <p align="justify">Quando a pergunta for do Tipo Qualificação, as opções '''Excelente\M.Satisfeito''', '''Muito Bom\Satisfeito''', '''Bom\Indiferente''', '''Regular\Insatisfeito''' e '''Ruim\Muito Insatisfeito''' são mostradas. Para isto, basta configurar o ''Tipo da Resposta'' na Tabela Pergunta de Satisfação do Cliente. Maiores informações, ver tópico [[Tabela de Perguntas (Pesquisa de Sastifação de Serviços) | Tabela de Perguntas]].</p>
   
   
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[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos55.jpg]]
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'''8.''' Informe o usuário e senha do gerente para alterar a pesquisa. Clique '''OK''';
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'''Notas:'''
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* Vale ressaltar que esta restrição também é válida para a Pesquisa de Satisfação por e-mail.
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* Caso o usuário não seja gerente e tentar alterar a pesquisa, a mensagem "Alteração da Satisfação. Informe senha do gerente" aparece.
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[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos56.jpg]]
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'''9.''' No campo ''Perguntas'' clique [[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos42.jpg]];
   
   
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'''8.''' No campo ''Perguntas'' clique ;
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'''10.''' No campo ''Respostas'' clique '''Sim/Não''' ou selecione a '''Nota''' informada pelo cliente;
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'''9.''' No campo ''Respostas'' clique '''Sim/Não''' ou selecione a '''Nota''' informada pelo cliente;
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'''Nota:'''  
'''Nota:'''  
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* Para voltar a pergunta e alterar a resposta clique .
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* Para voltar a pergunta e alterar a resposta clique [[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos43.jpg]].
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[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos57.jpg]]
   
   
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<p align="justify">'''10.''' Se a Pergunta for configurada para abrir agenda e o cliente não puder responder pesquisa no momento, agende um novo horário para fazer a pesquisa. Se isto não ocorrer ir para '''''passo 12''''';</p>
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<p align="justify">'''11.''' Se a Pergunta for configurada para abrir agenda e o cliente não puder responder pesquisa no momento, agende um novo horário para fazer a pesquisa. Se isto não ocorrer ir para '''''passo 12''''';</p>
   
   
'''Nota:'''  
'''Nota:'''  
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* <p align="justify">Automaticamente abrirá a tela de agendamento, de acordo com a configuração da resposta. Ver tópico [[Tabela de Perguntas (Pesquisa de Sastifação de Serviços) | Tabela de Perguntas]]. Há também a opção de agendar novo horário através .</p>
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* <p align="justify">Automaticamente abrirá a tela de agendamento, de acordo com a configuração da resposta. Ver tópico [[Tabela de Perguntas (Pesquisa de Sastifação de Serviços) | Tabela de Perguntas]]. Há também a opção de agendar novo horário através [[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos45.jpg]].</p>
   
   
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'''11.''' Na janela Agendamento da ''Pesquisa de Satisfação'', informe a nova '''Data''' e '''Hora''' para realizar pesquisa;
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'''12.''' Na janela Agendamento da ''Pesquisa de Satisfação'', informe a nova '''Data''' e '''Hora''' para realizar pesquisa;
   
   
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'''12.''' Digite informação adicional na '''Observação''' e clique '''OK''';
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'''13.''' Digite informação adicional na '''Observação''' e clique '''OK''';
   
   
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[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos58.jpg]]
   
   
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<p align="justify">'''13.''' Se a Pergunta for configurada para abrir reclamação, automaticamente abrirá a janela ''Reclamação/Melhoria''. Se isto não ocorrer ir para '''''passo 14''''';</p>
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<p align="justify">'''14.''' Se a Pergunta for configurada para abrir reclamação, automaticamente abrirá a janela ''Reclamação/Melhoria''. Se isto não ocorrer ir para '''''passo 14''''';</p>
   
   
'''Nota:''':
'''Nota:''':
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* <p align="justify">Ver tópico [[Tabela de Perguntas (Pesquisa de Sastifação de Serviços) | Tabela de Perguntas]]. Há também a opção de registrar reclamação através ''Abrir R.A.C.''
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* <p align="justify">Ver tópico [[Tabela de Perguntas (Pesquisa de Sastifação de Serviços) | Tabela de Perguntas]]. Há também a opção de registrar reclamação através ''Abrir R.A.C.''</p>
   
   
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'''14.''' Selecione '''Tipo''' de reclamação e '''Departamento'''. Digite a '''Reclamação''' e clique '''OK''';
+
'''15.''' Selecione '''Tipo''' de reclamação e '''Departamento'''. Digite a '''Reclamação''' e clique '''OK''';
   
   
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[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos59.jpg]]
   
   
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'''15.''' Para incluir eventos ocorridos na venda, clique '''Ocorrências da Ordem de Serviço''';
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'''16.''' Para incluir eventos ocorridos na venda, clique '''Ocorrências da Ordem de Serviço''';
   
   
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[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos60.jpg]]
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'''16.''' Na janela ''Ocorrências'', clique '''Incluir''';
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'''17.''' Na janela ''Ocorrências'', clique '''Incluir''';
   
   
'''Nota:'''  
'''Nota:'''  
* Se houver ocorrência cadastrada, pode-se ''Alterar'' ou ''Excluir''.
* Se houver ocorrência cadastrada, pode-se ''Alterar'' ou ''Excluir''.
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'''18.''' Digite a ocorrência e clique '''OK''';
   
   
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[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos61.jpg]]
   
   
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'''17.''' Digite a ocorrência e clique '''OK''';
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'''19.''' Após realizar perguntas clique '''Confirmar''';
   
   
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'''20.''' Clique '''Voltar''';
   
   
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'''18.''' Após realizar perguntas clique '''Confirmar''';
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[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos62.jpg]]
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'''19.''' Clique '''Voltar''';
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'''21.''' A pesquisa alterada.
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=== Excluindo Pesquisa por Telefone ===
-
'''20.''' A pesquisa alterada.
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== Excluindo Pesquisa por Telefone ==
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<p align="center">'''MÓDULO OFICINA'''</p>  
<p align="center">'''MÓDULO OFICINA'''</p>  
Linha 215: Linha 252:
Somente pode excluir uma pesquisa já realizada com cliente.
Somente pode excluir uma pesquisa já realizada com cliente.
   
   
-
'''1'''. No menu principal clique '''Serviços''' e '''Satisfação de Clientes''' ou ;
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'''1.''' No menu principal clique '''Serviços''' e '''Satisfação de Clientes''' ou [[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos36.jpg]];
   
   
 +
[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos37.jpg]]
 +
'''2.''' Na janela ''Satisfação de Clientes'', marque '''Serviço''' no campo ''Tipo da Pesquisa'';
   
   
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'''2'''. Na janela ''Satisfação de Clientes'', marque '''Serviços''' no campo ''Tipo da Pesquisa'';
+
'''3.''' Informe o '''Período''' e clique '''TAB''';
   
   
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'''3'''. Informe o Período e clique '''TAB''';
+
'''4.''' No campo ''Filtrar Pesquisa por'' selecione: '''P.Física''', '''P.Jurídica''' ou '''Todos''';
   
   
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'''4'''. No campo '''Filtrar Pesquisa por''' selecione o tipo de filtro: '''P.Física''', '''P.Jurídica''' ou '''Todos''';
+
'''5.''' Selecione o cliente e clique '''Safist'''. para excluir pesquisa;
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'''5'''. Selecione o cliente e clique '''Safist'''. para excluir pesquisa;
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'''Nota:'''  
 +
* <p align="justify">Toda vez em que o tipo da pesquisa for alterado de ''E-mail'' para ''Telefone'', o sistema indica com a letra ''"E"'' (legenda: ''"E" - O.S. alterada de e-Mail para Telefone''), na coluna ''e-Mail''.</p>
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 +
[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos63.jpg]]
   
   
 +
'''6.''' Clique '''Satisfação''';
 +
'''Nota:'''
 +
* <p align="justify">Se o parâmetro [[Permite Discagem para Clientes - Autobot (Pesquisa de Satisfação de Serviços) | Permite Discagem para Clientes - Autobot]] estiver configurado com ''Valor Sim'', o sistema habilita a discagem para cliente.</p>
   
   
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'''6'''. Clique '''Satisfação''';
+
[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos64.jpg]]
   
   
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'''7.''' Clique '''Excluir''';
   
   
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'''7'''. Clique '''Excluir''';
+
[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos65.jpg]]
   
   
 +
'''8.''' Informe o usuário e senha do gerente para excluir a pesquisa. Clique '''OK''';
 +
'''Notas:'''
 +
* Vale ressaltar que esta restrição também é válida para a Pesquisa de Satisfação por e-mail.
 +
 +
* Caso o usuário não seja gerente e tentar excluir a pesquisa, a mensagem "Exclusão da Satisfação. Informe senha do gerente" aparece.
   
   
-
'''8'''. Para confirmar exclusão, clique '''Confirma''';
+
[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos66.jpg]]
-
+
 +
'''9.''' Pesquisa excluída.
   
   
-
'''9'''. Pesquisa excluída.
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'''Nota:'''  
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+
* O ícone [[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos38.jpg]] é desabilitado.
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'''Nota''': O ícone é desabilitado.
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[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos68.jpg]]
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 +
=== Consultando Pesquisa por Telefone ===
-
== Consultando Pesquisa por Telefone ==
 
<p align="center">'''MÓDULO OFICINA'''</p>
<p align="center">'''MÓDULO OFICINA'''</p>
 +
 
 +
'''1.''' No menu principal clique '''Serviços''' e '''Satisfação de Clientes''' ou [[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos36.jpg]];
   
   
-
Consultando Pesquisa de Satisfação por Telefone
+
[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos37.jpg]]
   
   
-
'''1'''. No menu principal clique '''Serviços''' e '''Satisfação de Clientes''' ou ;
+
'''2.''' Na janela ''Satisfação de Clientes'', marque '''Serviço''' no campo ''Tipo da Pesquisa'';
   
   
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'''3.''' Informe o '''Período''' e clique '''TAB''';
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'''4.''' No campo ''Filtrar Pesquisa por'' selecione: '''P.Física''', '''P.Jurídica''' ou '''Todos''';
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'''5.''' Selecione o cliente e clique '''Safist.''' para consultar pesquisa;
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'''Nota:'''
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* <p align="justify">Toda vez em que o tipo da pesquisa for alterado de ''E-mail'' para ''Telefone'', o sistema indica com a letra ''"E"'' (legenda: ''"E" - O.S. alterada de e-Mail para Telefone''), na coluna ''e-Mail''.</p>
 +
[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos69.jpg]]
   
   
-
'''2'''. Na janela ''Satisfação de Clientes'', marque '''Serviços''' no campo '''Tipo''' da Pesquisa;
+
'''6.''' Clique '''Satisfação''';
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+
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'''3'''. Informe o '''Período''' e clique '''TAB''';
+
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'''4'''. Selecione o cliente e clique '''Safist'''. para consultar pesquisa;
+
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'''Nota:'''
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* <p align="justify">Se o parâmetro [[Permite Discagem para Clientes - Autobot (Pesquisa de Satisfação de Serviços) | Permite Discagem para Clientes - Autobot]] estiver configurado com ''Valor Sim'', o sistema habilita a discagem para cliente.</p>
   
   
-
'''5'''. Clique '''Satisfação''';
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[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos70.jpg]]
   
   
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'''7.''' As respostas da Pesquisa de Satisfação;
   
   
-
'''6'''. As respostas da Pesquisa de Satisfação;
+
[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos71.jpg]]
   
   
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'''8.''' Clique '''Serviços Executados''' para visualizar serviços;
   
   
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'''7'''. Clique '''Serviços Executados''' para visualizar serviços;
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[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos72.jpg]]
   
   
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'''9.''' Clique '''Ocorrências da Ordem de Serviço''' para visualizar eventos ocorridos no serviço;
   
   
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'''8'''. Clique '''Ocorrências da Ordem de Serviço''' para visualizar eventos ocorridos no serviço;
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[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos74.jpg]]
   
   
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'''10.''' Clique '''Reclamação''' para visualizar reclamação;
   
   
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'''9'''. Clique '''Reclamação''' para visualizar reclamação;
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'''11.''' Para verificar as pesquisas já realizadas ao cliente, clique '''Anteriores''';
   
   
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'''10'''. Para verificar as pesquisas já realizadas ao cliente, clique '''Anteriores''';
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[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos76.jpg]]
   
   
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'''12.''' O sistema mostra todas as pesquisas já realizadas com cliente.
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[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos77.jpg]]
-
'''11'''. O sistema mostra todas as pesquisas já realizadas com cliente.
+
 
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= Pesquisa de Satisfação por E-mail =
-
= Pesquisa de Satisfação por E-mail  =
 
== Configurando Pesquisa por E-mail ==
== Configurando Pesquisa por E-mail ==
[[Configurando Programa Monitor (Pesquisa de Sastifação de Serviços) | Configurando Programa Monitor]]
[[Configurando Programa Monitor (Pesquisa de Sastifação de Serviços) | Configurando Programa Monitor]]
-
 
-
[[Configurando E-mail do Servidor POP3 para SMD Internet (Pesquisa de Sastifação de Serviços) | Configurando E-mail do Servidor POP3 para SMD Internet]]
 
[[Configurando E-mail do Servidor POP3 para Resposta SMD Internet (Pesquisa de Sastifação de Serviços) | Configurando E-mail do Servidor POP3 para Resposta SMD Internet]]
[[Configurando E-mail do Servidor POP3 para Resposta SMD Internet (Pesquisa de Sastifação de Serviços) | Configurando E-mail do Servidor POP3 para Resposta SMD Internet]]
Linha 303: Linha 362:
[[Ativando Programa Monitor (Pesquisa de Sastifação de Serviços) | Ativando Programa Monitor]]
[[Ativando Programa Monitor (Pesquisa de Sastifação de Serviços) | Ativando Programa Monitor]]
-
[[Configurando Pesquisa no Site (Pesquisa de Sastifação de Serviços) | Configurando Pesquisa no Site]]
+
=== Monitor.Email/INTPesquisa de Satisfação ===
 +
 
 +
[[Instalação Monitor.Email]]
 +
 
 +
[[Instalação do INTPesquisa de Satisfação]]
 +
 
 +
=== Parâmetros ===
 +
 
 +
[[Definir Default Pesquisa de Satisfação Via E-mail (Pesquisa de Sastifação de Serviços) | Definir Default Pesquisa de Satisfação Via E-mail]]
 +
 
 +
[[Configurando E-mail do Servidor POP3 para SMD Internet (Pesquisa de Sastifação de Serviços) | E-mail do Servidor POP3 para SMD Internet]]
 +
 
 +
[[Prazo da Pesquisa de Satisfação por E-mail (em dias)]]
 +
 
 +
[[Quantidade de Dias para Realizar o Contato]]
 +
 
 +
[[Utiliza Pesquisa de Satisfação por E-mail]]
== Realizando a Pesquisa por E-mail ==
== Realizando a Pesquisa por E-mail ==
-
== Enviando Pesquisa ==
+
=== Enviando Pesquisa ===
<p align="center">'''MÓDULO OFICINA'''</p>
<p align="center">'''MÓDULO OFICINA'''</p>
Linha 313: Linha 388:
Para enviar pesquisa por e-mail é necessário que:
Para enviar pesquisa por e-mail é necessário que:
   
   
-
1. O cliente aceite recebê-la.
+
:'''1.''' O cliente aceite recebê-la;
-
2. Atualizar o e-mail do cliente no seu cadastro ou informar na ordem de serviço. Ver documentação [[Cadastro de Cliente]]. 
+
:'''2.''' Atualizar o e-mail do cliente no seu cadastro ou informar na ordem de serviço. Ver documentação [[Cadastro de Clientes]];
-
3. Selecionar na Ordem de Serviço, a opção para Pesquisa de Satisfação por e-mail. Ver documentação [[Ordem de Serviço]].  
+
:'''3.''' Selecionar na Ordem de Serviço, a opção para Pesquisa de Satisfação por e-mail. Ver documentação [[Ordem de Serviço]].  
-
Após liberação do veículo, a pesquisa é enviada ao cliente.
+
Após liberação do veículo e emissão da nota, a pesquisa é enviada ao cliente.
 +
 
 +
<p align="justify">O HTML é enviado ao e-mail do cliente, contendo informações do veículo e dos serviços que foram realizados no automóvel, para que o mesmo possa responder a pesquisa de satisfação. É possível também o cliente escolher se a pesquisa será respondida por e-mail ou por telefone, basta utilizar os links ''"RESPONDER PESQUISA PELA INTERNET"'' e ''"RESPONDER PESQUISA PELO TELEFONE"'', respectivamente.</p>
   
   
-
Tela da Ordem de Serviço:
+
''Tela da Ordem de Serviço:''
-
== Respondendo Pesquisa ==
+
[[Arquivo:pesquisasatisfacaoservicos94.jpg]]
 +
 
 +
=== Respondendo Pesquisa ===
O cliente recebe e-mail com o link para responder a pesquisa, com a seguinte informação:  
O cliente recebe e-mail com o link para responder a pesquisa, com a seguinte informação:  
Linha 329: Linha 408:
   
   
-
'''1'''. Ao clicar no link Pesquisa de Satisfação, o cliente será direcionado para o site da pesquisa. Ver configurações do [[Site da Pesquisa]].
+
'''1.''' Ao clicar no link Pesquisa de Satisfação, o cliente será direcionado para o site da pesquisa. Ver configurações do [[Configurando Pesquisa no Site (Pesquisa de Sastifação de Serviços) | Site da Pesquisa]];
   
   
-
'''2'''. O cliente responderá perguntas on-line, e suas respostas serão automaticamente enviadas para o endereço de e-mail configurado e em seguida, para o sistema;
+
'''2.''' O cliente responderá perguntas on-line, e suas respostas serão automaticamente enviadas para o endereço de e-mail configurado e em seguida, para o sistema;
   
   
   
   
-
'''3'''. Ao concluir pesquisa, o programa Monitor irá gravar no banco de dados da concessionária todas as respostas dadas pelo cliente.
+
'''3.''' Ao concluir pesquisa, o programa Monitor irá gravar no banco de dados da concessionária todas as respostas dadas pelo cliente.
-
== Consultando Pesquisa Respondida ==
+
=== Reenviando Pesquisa ===
-
<p align="center">'''MÓDULO OFICINA'''</p>  
+
<p align="center">'''MÓDULO OFICINA'''</p>
-
+
-
<p align="justify">Todo pesquisa pode ser acompanhada no sistema. Desta forma, pode-se identificar quais pesquisas pendentes de envio, as enviadas e respondidas.</p>
+
-
+
-
'''1'''. No menu principal clique '''Serviços''', '''Satisfação de Clientes''' ou ;
+
-
+
-
+
<p align="justify">Utilize o procedimento abaixo para reenviar emails aos clientes com as mensagens com erro, referente à pesquisa de satisfação. ''Este botão será utilizado toda vez em que houver falha na entrega no envio dos e-mails''. O email será enviado ao cliente com o seguinte texto ''"Esta mensagem é um reenvio da Pesquisa Satisfação, devido a um erro ocorrido na 1ª tentativa!"''.</p>
-
'''2'''. Na janela ''Satisfação de Clientes'', marque '''Serviços''' no campo '''Tipo''' de Pesquisa;
+
-
+
-
'''3'''. Informe o '''Período''' e clique '''TAB''';
+
-
+
-
'''4'''. No campo '''Filtrar Pesquisa por''' selecione o tipo de filtro: '''P.Física''', '''P.Jurídica''' ou '''Todos''';
+
-
+
-
'''5'''. Aparecem pesquisas. Ver legenda da janela para identificar o status da pesquisa;
+
-
+
 +
'''1.''' No menu principal clique '''Serviços''' e '''Satisfação de Clientes''' ou [[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos36.jpg]];
   
   
-
'''6'''. Para consultar uma pesquisa já respondida, selecione o cliente e clique '''Satisf'''.;
+
[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos132.jpg]]
-
+
-
'''Nota''': O ícone indica que o cliente já realizou a pesquisa.
+
-
O ícone indica que a pesquisa foi respondida por e-mail.  
+
-
+
 +
'''2.''' Na janela ''Satisfação de Clientes'', marque '''Serviço''' no campo ''Tipo da Pesquisa'';
   
   
-
'''7'''. Clique '''Satisfação''';
+
'''3.''' Informe o '''Período''' e clique '''TAB''';
-
+
 +
'''4.''' No campo ''Filtrar Pesquisa por'' selecione: '''P.Física''', '''P.Jurídica''' ou '''Todos''';
   
   
-
'''8'''. As respostas da Pesquisa de Satisfação;
+
'''5.''' Selecione o cliente e clique '''Reenviar Email''' para reenviar o email da pesquisa ao cliente novamente;
-
+
-
+
'''Nota:'''
-
'''9'''. Clique '''Serviços Executados''' para visualizar serviços;
+
* <p align="justify">Toda vez em que o tipo da pesquisa for alterado de ''E-mail'' para ''Telefone'', o sistema indica com a letra ''"E"'' (legenda: ''"E" - O.S. alterada de e-Mail para Telefone''), na coluna ''e-Mail''.</p>
-
+
-
+
[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos128.jpg]]
-
'''10'''. Clique '''Ocorrências da Ordem de Serviço''' para visualizar eventos ocorridos no serviço;
+
-
+
-
+
'''6.''' Informe o '''Período''' e clique em '''Consultar''';  
-
'''11'''. Clique '''Reclamação''' para visualizar reclamação;
+
-
+
-
+
[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos129.jpg]]
-
'''12'''. Para verificar as pesquisas já realizadas ao cliente, clique '''Anteriores''';
+
-
+
-
+
'''7.''' Selecione o(s) cliente(s). Clique '''Reenviar''';
-
'''13'''. O sistema mostra todas as pesquisas já realizadas com cliente.
+
 
 +
'''Nota:'''
 +
* Utilize a opção ''Marcar Todos'' para selecionar todos os clientes a receberem novamente o email da pesquisa.
 +
 
 +
[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos130.jpg]]
 +
 
 +
'''8.''' Clique '''OK''' para confirmar o reenvio do e-mail;
 +
 
 +
[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos131.jpg]]
 +
 
 +
<p align="justify">'''9.''' Email reenviado. O texto do email sinaliza que se trata de um reenvio da mensagem da pesquisa de satisfação.</p>
 +
 
 +
[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos136.jpg]]
= Relatórios da Pesquisa =
= Relatórios da Pesquisa =
 +
 +
[[Relatório SMD - Agendamento de Satisfação (Pesquisa de Satisfação de Serviços) | Agendamento de Satisfação]]
[[Relatório SMD - Apresentação (Pesquisa de Satisfação de Serviços) | Apresentação]]
[[Relatório SMD - Apresentação (Pesquisa de Satisfação de Serviços) | Apresentação]]
 +
 +
[[Relatório SMD - Evolução (Pesquisa de Satisfação de Serviços) | Evolução]]
[[Relatório SMD - Nota (Pesquisa de Satisfação de Serviços) | Nota]]
[[Relatório SMD - Nota (Pesquisa de Satisfação de Serviços) | Nota]]
-
[[Relatório SMD Verbalizações (Pesquisa de Satisfação de Serviços) | Verbalizações]]
+
[[Relatório SMD - Pontual (Pesquisa de Satisfação de Serviços) | Pontual]]
-
[[Relatório SMD - Resumo (Pesquisa de Satisfação de Serviços) | Resumo]]
+
[[Relatório SMD - Pontual por Funcionário (Pesquisa de Satisfação de Serviços) | Pontual por Funcionário]]
-
[[Relatório SMD - Agendamento de Satisfação (Pesquisa de Satisfação de Serviços) | Agendamento de Satisfação]]
+
[[Relatório SMD - Por Funcionário (Pesquisa de Satisfação de Serviços) | Por Funcionário]]
-
[[Relatório SMD - Consultor Técnico (Pesquisa de Satisfação de Serviços) | Consultor Técnico]]
+
[[Relatório SMD - Por Tipo de Funcionário (Pesquisa de Satisfação de Serviços) | Por Tipo de Funcionário]]
-
[[Relatório SMD - Tipo de Funcionário (Pesquisa de Satisfação de Serviços) | Tipo de Funcionário]]
+
[[Relatório SMD - Resumo (Pesquisa de Satisfação de Serviços) | Resumo]]
-
[[Relatório SMD - Por Funcionário (Pesquisa de Satisfação de Serviços) | Por Funcionário]]
+
[[Relatório SMD - Venda/Pós-Venda (Pesquisa de Satisfação de Serviços) | Venda/Pós-Venda]]
-
[[Relatório SMD - Pontual (Pesquisa de Satisfação de Serviços) | Pontual]]
+
[[Relatório SMD - Vendedor/Consultor Técnico (Pesquisa de Satisfação de Serviços) | Vendedor/Consultor Técnico]]
-
[[Relatório SMD - Venda/Pós-Venda (Pesquisa de Satisfação de Serviços) | Venda/Pós-Venda]]
+
[[Relatório SMD Verbalizações (Pesquisa de Satisfação de Serviços) | Verbalizações]]

Edição atual tal como 15h50min de 17 de junho de 2016

Tabela de conteúdo

Introdução

A Pesquisa de Satisfação Serviços é uma ferramenta de avaliação que visa identificar os pontos favoráveis e as oportunidades de melhoria no atendimento e serviços executados na Oficina.

A Pesquisa pode ser realizada através de e-mail ou telefone. No momento da abertura da Ordem de Serviço, o cliente define se responderá ou não a pesquisa por e-mail. Em caso positivo, a pesquisa é enviada automaticamente para o e-mail do cliente após a liberação do veículo na Oficina. Ao responder pesquisa, as informações serão enviadas à concessionária. Em caso negativo, a pesquisa será realizada por telefone.

Para enviar pesquisa é necessário realizar algumas configurações:

Pesquisa por Telefone:

  • Configurar Grupo de Perguntas. Atualmente para pesquisa de serviços há três grupos de perguntas:

1. Os grupos "1" e "2" (S) com perguntas criadas pela concessionária.

2. O grupo "3" (X001 a X018) com perguntas SMD padrão definidas pela montadora Fiat. Ver Fluxo da Pesquisa.

  • As perguntas são cadastradas na Tabela Perguntas de Satisfação do Cliente, podendo somente alterar as perguntas dos grupos 1 e 2.

Pesquisa por e-mail:

  • Configurar Programa Monitor no servidor.
  • Configurar o e-mail que irá receber resposta da pesquisa.
  • Configurar o site que hospeda a pesquisa.
  • Configurar permissão para envio da pesquisa por e-mail.
  • Ativar o programa Monitor;

  • As perguntas da pesquisa são devidamente configuradas no banco de dados, podendo ser visualizadas no site da pesquisa. O grupo de perguntas da pesquisa por e-mail é "3" (X001 a X018) com perguntas SMD padrão definidas pela montadora Fiat. Ver Fluxo da Pesquisa.

O resultado das pesquisas é demonstrado através de relatórios.

Fluxo da Pesquisa de Satisfação Serviços

O fluxo da pesquisa é válido somente para grupo de perguntas 3.

Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos30.jpg

Pesquisa de Satisfação por Telefone

Configurando Pesquisa por Telefone

Configurando Grupo de Perguntas

Grupo de Perguntas do Test Drive

Tabela de Perguntas

Permite Discagem para Clientes - Autobot

Realizando a Pesquisa por Telefone

Como Realizar Pesquisa por Telefone

MÓDULO OFICINA

A Pesquisa de Satisfação é realizada após liberação do veículo.

1. No menu principal clique Serviços, Satisfação de Clientes ou Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos36.jpg;

Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos37.jpg

2. Na janela Satisfação de Clientes, marque Serviço no campo Tipo de Pesquisa;

3. Informe o Período e clique TAB;

4. No campo Filtrar Pesquisa por selecione: P.Física, P.Jurídica ou Todos;

5. Selecione o cliente e clique Satisf. para iniciar pesquisa;

Notas:

  • O ícone Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos38.jpg indica que o cliente já realizou a pesquisa.
  • O botão Agenda serve para exibir o agendamento de pesquisa do item selecionado.

  • Toda vez em que o tipo da pesquisa for alterado de E-mail para Telefone, o sistema indica com a letra "E" (legenda: "E" - O.S. alterada de e-Mail para Telefone), na coluna e-Mail.

Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos39.jpg

6. Clique Satisfação;

Notas:

  • A opção Agendamento caso esteja marcada, a O.S. em questão possui agendamento marcado para a realização da pesquisa.

Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos40.jpg

7. Para dar início a pesquisa clique Incluir;

Nota:

  • Quando a pergunta for do Tipo Qualificação, as opções Excelente\M.Satisfeito, Muito Bom\Satisfeito, Bom\Indiferente, Regular\Insatisfeito e Ruim\Muito Insatisfeito são mostradas. Para isto, basta configurar o Tipo da Resposta na Tabela Pergunta de Satisfação do Cliente. Maiores informações, ver tópico Tabela de Perguntas.

Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos41.jpg

8. No campo Perguntas clique Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos42.jpg;

9. No campo Respostas clique Sim/Não ou selecione a Nota informada pelo cliente;

Nota:

  • Para voltar a pergunta e alterar a resposta clique Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos43.jpg.

Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos44.jpg

10. Se a Pergunta for configurada para abrir agenda e o cliente não puder responder pesquisa no momento, agende um novo horário para fazer a pesquisa. Se isto não ocorrer ir para passo 12;

Nota:

  • Automaticamente abrirá a tela de agendamento, de acordo com a configuração da resposta. Ver tópico Tabela de Perguntas. Há também a opção de agendar novo horário através Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos45.jpg.

11. Na janela Agendamento da Pesquisa de Satisfação, informe a nova Data e Hora para realizar pesquisa;

12. Digite informação adicional na Observação e clique OK;

Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos46.jpg

13. Se a Pergunta for configurada para abrir reclamação, automaticamente abrirá a janela Reclamação/Melhoria. Se isto não ocorrer ir para passo 14;

Nota:

  • Ver tópico Tabela de Perguntas. Há também a opção de registrar reclamação através Abrir R.A.C.

14. Selecione Tipo de reclamação e Departamento. Digite a Reclamação e clique OK;

Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos47.jpg

15. Para incluir eventos ocorridos na venda, clique Ocorrências da Ordem de Serviço;

Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos48.jpg

16. Na janela Ocorrências, clique Incluir;

Nota:

  • Se houver ocorrência cadastrada, pode-se Alterar ou Excluir.

Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos49.jpg

17. Digite a ocorrência e clique OK;

Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos50.jpg

18. Após realizar perguntas clique Confirmar;

19. Clique Voltar;

Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos51.jpg

20. A pesquisa realizada.

Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos52.jpg

Alterando Pesquisa por Telefone

MÓDULO OFICINA

A alteração da pesquisa só ocorre quando esta já foi realizada.

1. No menu principal clique Serviços, Satisfação de Clientes ou Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos36.jpg;

Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos37.jpg

2. Na janela Satisfação de Clientes, marque Serviço no campo Tipo de Pesquisa;

3. Informe o Período e clique TAB;

4. No campo Filtrar Pesquisa por selecione: P.Física, P.Jurídica ou Todos;

5. Selecione o cliente e clique Satisf. para iniciar pesquisa;

Nota:

  • Toda vez em que o tipo da pesquisa for alterado de E-mail para Telefone, o sistema indica com a letra "E" (legenda: "E" - O.S. alterada de e-Mail para Telefone), na coluna e-Mail.

Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos53.jpg

6. Clique Satisfação;

Nota:

Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos54.jpg

7. Clique Alterar;

Nota:

  • Quando a pergunta for do Tipo Qualificação, as opções Excelente\M.Satisfeito, Muito Bom\Satisfeito, Bom\Indiferente, Regular\Insatisfeito e Ruim\Muito Insatisfeito são mostradas. Para isto, basta configurar o Tipo da Resposta na Tabela Pergunta de Satisfação do Cliente. Maiores informações, ver tópico Tabela de Perguntas.

Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos55.jpg

8. Informe o usuário e senha do gerente para alterar a pesquisa. Clique OK;

Notas:

  • Vale ressaltar que esta restrição também é válida para a Pesquisa de Satisfação por e-mail.
  • Caso o usuário não seja gerente e tentar alterar a pesquisa, a mensagem "Alteração da Satisfação. Informe senha do gerente" aparece.

Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos56.jpg

9. No campo Perguntas clique Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos42.jpg;

10. No campo Respostas clique Sim/Não ou selecione a Nota informada pelo cliente;

Nota:

  • Para voltar a pergunta e alterar a resposta clique Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos43.jpg.

Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos57.jpg

11. Se a Pergunta for configurada para abrir agenda e o cliente não puder responder pesquisa no momento, agende um novo horário para fazer a pesquisa. Se isto não ocorrer ir para passo 12;

Nota:

  • Automaticamente abrirá a tela de agendamento, de acordo com a configuração da resposta. Ver tópico Tabela de Perguntas. Há também a opção de agendar novo horário através Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos45.jpg.

12. Na janela Agendamento da Pesquisa de Satisfação, informe a nova Data e Hora para realizar pesquisa;

13. Digite informação adicional na Observação e clique OK;

Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos58.jpg

14. Se a Pergunta for configurada para abrir reclamação, automaticamente abrirá a janela Reclamação/Melhoria. Se isto não ocorrer ir para passo 14;

Nota::

  • Ver tópico Tabela de Perguntas. Há também a opção de registrar reclamação através Abrir R.A.C.

15. Selecione Tipo de reclamação e Departamento. Digite a Reclamação e clique OK;

Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos59.jpg

16. Para incluir eventos ocorridos na venda, clique Ocorrências da Ordem de Serviço;

Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos60.jpg

17. Na janela Ocorrências, clique Incluir;

Nota:

  • Se houver ocorrência cadastrada, pode-se Alterar ou Excluir.

18. Digite a ocorrência e clique OK;

Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos61.jpg

19. Após realizar perguntas clique Confirmar;

20. Clique Voltar;

Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos62.jpg

21. A pesquisa alterada.

Excluindo Pesquisa por Telefone

MÓDULO OFICINA

Somente pode excluir uma pesquisa já realizada com cliente.

1. No menu principal clique Serviços e Satisfação de Clientes ou Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos36.jpg;

Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos37.jpg

2. Na janela Satisfação de Clientes, marque Serviço no campo Tipo da Pesquisa;

3. Informe o Período e clique TAB;

4. No campo Filtrar Pesquisa por selecione: P.Física, P.Jurídica ou Todos;

5. Selecione o cliente e clique Safist. para excluir pesquisa;

Nota:

  • Toda vez em que o tipo da pesquisa for alterado de E-mail para Telefone, o sistema indica com a letra "E" (legenda: "E" - O.S. alterada de e-Mail para Telefone), na coluna e-Mail.

Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos63.jpg

6. Clique Satisfação;

Nota:

Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos64.jpg

7. Clique Excluir;

Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos65.jpg

8. Informe o usuário e senha do gerente para excluir a pesquisa. Clique OK;

Notas:

  • Vale ressaltar que esta restrição também é válida para a Pesquisa de Satisfação por e-mail.
  • Caso o usuário não seja gerente e tentar excluir a pesquisa, a mensagem "Exclusão da Satisfação. Informe senha do gerente" aparece.

Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos66.jpg

9. Pesquisa excluída.

Nota:

  • O ícone Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos38.jpg é desabilitado.

Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos68.jpg

Consultando Pesquisa por Telefone

MÓDULO OFICINA

1. No menu principal clique Serviços e Satisfação de Clientes ou Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos36.jpg;

Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos37.jpg

2. Na janela Satisfação de Clientes, marque Serviço no campo Tipo da Pesquisa;

3. Informe o Período e clique TAB;

4. No campo Filtrar Pesquisa por selecione: P.Física, P.Jurídica ou Todos;

5. Selecione o cliente e clique Safist. para consultar pesquisa;

Nota:

  • Toda vez em que o tipo da pesquisa for alterado de E-mail para Telefone, o sistema indica com a letra "E" (legenda: "E" - O.S. alterada de e-Mail para Telefone), na coluna e-Mail.

Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos69.jpg

6. Clique Satisfação;

Nota:

Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos70.jpg

7. As respostas da Pesquisa de Satisfação;

Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos71.jpg

8. Clique Serviços Executados para visualizar serviços;

Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos72.jpg

9. Clique Ocorrências da Ordem de Serviço para visualizar eventos ocorridos no serviço;

Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos74.jpg

10. Clique Reclamação para visualizar reclamação;

Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos75.jpg

11. Para verificar as pesquisas já realizadas ao cliente, clique Anteriores;

Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos76.jpg

12. O sistema mostra todas as pesquisas já realizadas com cliente.

Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos77.jpg

Pesquisa de Satisfação por E-mail

Configurando Pesquisa por E-mail

Configurando Programa Monitor

Configurando E-mail do Servidor POP3 para Resposta SMD Internet

Configurando Site da Pesquisa

Configurando Permissão para Envio

Ativando Programa Monitor

Monitor.Email/INTPesquisa de Satisfação

Instalação Monitor.Email

Instalação do INTPesquisa de Satisfação

Parâmetros

Definir Default Pesquisa de Satisfação Via E-mail

E-mail do Servidor POP3 para SMD Internet

Prazo da Pesquisa de Satisfação por E-mail (em dias)

Quantidade de Dias para Realizar o Contato

Utiliza Pesquisa de Satisfação por E-mail

Realizando a Pesquisa por E-mail

Enviando Pesquisa

MÓDULO OFICINA

Para enviar pesquisa por e-mail é necessário que:

1. O cliente aceite recebê-la;
2. Atualizar o e-mail do cliente no seu cadastro ou informar na ordem de serviço. Ver documentação Cadastro de Clientes;
3. Selecionar na Ordem de Serviço, a opção para Pesquisa de Satisfação por e-mail. Ver documentação Ordem de Serviço.

Após liberação do veículo e emissão da nota, a pesquisa é enviada ao cliente.

O HTML é enviado ao e-mail do cliente, contendo informações do veículo e dos serviços que foram realizados no automóvel, para que o mesmo possa responder a pesquisa de satisfação. É possível também o cliente escolher se a pesquisa será respondida por e-mail ou por telefone, basta utilizar os links "RESPONDER PESQUISA PELA INTERNET" e "RESPONDER PESQUISA PELO TELEFONE", respectivamente.

Tela da Ordem de Serviço:

Arquivo:pesquisasatisfacaoservicos94.jpg

Respondendo Pesquisa

O cliente recebe e-mail com o link para responder a pesquisa, com a seguinte informação:


1. Ao clicar no link Pesquisa de Satisfação, o cliente será direcionado para o site da pesquisa. Ver configurações do Site da Pesquisa;


2. O cliente responderá perguntas on-line, e suas respostas serão automaticamente enviadas para o endereço de e-mail configurado e em seguida, para o sistema;


3. Ao concluir pesquisa, o programa Monitor irá gravar no banco de dados da concessionária todas as respostas dadas pelo cliente.

Reenviando Pesquisa

MÓDULO OFICINA

Utilize o procedimento abaixo para reenviar emails aos clientes com as mensagens com erro, referente à pesquisa de satisfação. Este botão será utilizado toda vez em que houver falha na entrega no envio dos e-mails. O email será enviado ao cliente com o seguinte texto "Esta mensagem é um reenvio da Pesquisa Satisfação, devido a um erro ocorrido na 1ª tentativa!".

1. No menu principal clique Serviços e Satisfação de Clientes ou Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos36.jpg;

Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos132.jpg

2. Na janela Satisfação de Clientes, marque Serviço no campo Tipo da Pesquisa;

3. Informe o Período e clique TAB;

4. No campo Filtrar Pesquisa por selecione: P.Física, P.Jurídica ou Todos;

5. Selecione o cliente e clique Reenviar Email para reenviar o email da pesquisa ao cliente novamente;

Nota:

  • Toda vez em que o tipo da pesquisa for alterado de E-mail para Telefone, o sistema indica com a letra "E" (legenda: "E" - O.S. alterada de e-Mail para Telefone), na coluna e-Mail.

Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos128.jpg

6. Informe o Período e clique em Consultar;

Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos129.jpg

7. Selecione o(s) cliente(s). Clique Reenviar;

Nota:

  • Utilize a opção Marcar Todos para selecionar todos os clientes a receberem novamente o email da pesquisa.

Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos130.jpg

8. Clique OK para confirmar o reenvio do e-mail;

Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos131.jpg

9. Email reenviado. O texto do email sinaliza que se trata de um reenvio da mensagem da pesquisa de satisfação.

Arquivo:Pesquisasatisfacaoservicos136.jpg

Relatórios da Pesquisa

Agendamento de Satisfação

Apresentação

Evolução

Nota

Pontual

Pontual por Funcionário

Por Funcionário

Por Tipo de Funcionário

Resumo

Venda/Pós-Venda

Vendedor/Consultor Técnico

Verbalizações

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