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Tabela de conteúdo |
Introdução
A Pesquisa SMD de vendas completa a estratégia de instrumentalização do processo de pesquisa das concessionárias, ao oferecer uma ferramenta com perguntas bastante objetivas facilitando o trabalho de coleta e organização das informações, após venda do veículo.
Todas as etapas que compreendem a aquisição de um carro estão aqui contempladas. Isto permite a concessionária conhecer, com bastante precisão, os seus pontos fortes e identificar, rapidamente, as oportunidades de melhoria contínua de seus serviços.
A realização sistemática das pesquisas, a análise periódica dos seus resultados e o compromisso de implementar as ações de melhorias são excelentes estratégias para garantir um relacionamento duradouro com os clientes. Clientes satisfeitos trazem novas oportunidades de negócio para a empresa.
Dentre as várias contribuições que uma pesquisa de satisfação pode trazer para a empresa, uma em particular merece ser destacada pela sua singularidade e eficácia: contatar aquele cliente que, insatisfeito com um determinado produto ou serviço, não reclamou. Simplesmente deixou a sua empresa com um firme propósito de nunca mais voltar, irradiando a sua insatisfação para todos que estão à sua volta.
Desta forma, a concessionária tem chance de resgatar o cliente insatisfeito e estabelecer uma relação proveitosa para ambas as partes.
Informações Importantes
A Pesquisa de Satisfação segmentada por Estoque de Veículos, permite identificar na pesquisa, as perguntas relacionadas a qualquer tipo de estoque.
A Pesquisa pode ser realizada por e-mail ou telefone. Ao efetuar a Entrega do Veículo, a pesquisa é enviada automaticamente para o e-mail do cliente ou será realizada por telefone. Ao responder pesquisa, as informações são armazenadas no sistema. Configurações:
Pesquisa por Telefone:
- Configurar Data da Pesquisa.
- Configurar Grupo de Perguntas. Atualmente para pesquisa de veículos há três grupos de perguntas:
- 1. O grupo "1" com perguntas criadas pela concessionária para qualquer estoque.
2. O grupo "2" (Y1 a Y24) com perguntas SMD padrão definidas pela montadora Fiat para qualquer estoque. Ver Fluxo da Pesquisa.
- 3. O grupo "3" (W1 a W13) somente para estoque veículos Venda Direta.
- As perguntas são cadastradas na Tabela Perguntas de Satisfação do Cliente.
Pesquisa por e-mail:
- Configurar Programa Monitor no servidor.
- Configurar o e-mail que irá receber resposta da pesquisa.
- Configurar o site que hospeda a pesquisa.
- Configurar permissão para envio da pesquisa por e-mail.
- Ativar o programa Monitor;
-
As perguntas da pesquisa são devidamente configuradas no banco de dados, podendo ser visualizadas no site da pesquisa. O grupo de perguntas da pesquisa por e-mail é "2" (Y1 a Y24) com perguntas SMD padrão definidas pela montadora Fiat. Ver Fluxo da Pesquisa.
Após realizar pesquisa, os resultados podem ser acompanhados através de relatórios.
Fluxo da Pesquisa Satisfação de Veículos
O fluxo da pesquisa refere-se ao grupo de perguntas 2.
Pesquisa Satisfação por Telefone
Configurações da Pesquisa por Telefone
Grupo de Perguntas Veículos Novos e Usados
Grupo de Perguntas Veículos Venda Direta
Definindo Estoque Veículos Venda Direta
Permite Discagem para Clientes - Autobot
Realizando Pesquisa por Telefone
Como Realizar Pesquisa de Satisfação
MÓDULO OFICINA
A Pesquisa de Satisfação é realizada após venda de veículos.
1. No menu principal clique Serviços e Satisfação de Clientes ou 
;
2. Na janela Satisfação de Clientes, marque Veículos no campo Tipo da Pesquisa;
3. Selecione o estoque de veículos, informe o Período e clique TAB;
4. No campo Filtrar Pesquisa por selecione o tipo de filtro: P.Física, P.Jurídica ou Todos;
Nota:
-
Qualquer estoque de veículos novos ou usados pode ser selecionado, e as perguntas realizadas serão de acordo a configuração dos parâmetros. Ver Configurações da Pesquisa.
5. Selecione o cliente e clique Safist. para iniciar a pesquisa;
Notas:
- O botão Agenda serve para exibir data e hora do agendamento da pesquisa para o cliente.
-
Toda vez em que o tipo da pesquisa for alterado de E-mail para Telefone, o sistema indica com a letra "E" (legenda: "E" - O.S. alterada de e-Mail para Telefone), na coluna e-Mail.
6. Clique Satisfação;
Nota:
-
Se o parâmetro Permite Discagem para Clientes - Autobot estiver configurado com Valor Sim, o sistema habilita a discagem para cliente.
7. Para dar início a pesquisa clique Incluir;
8. No campo Perguntas clique ;
9. No campo Respostas clique Sim/Não ou selecione a Nota informada pelo cliente;
Nota:
- Para voltar pergunta e alterar a resposta clique ;
10. Se a Pergunta for configurada para abrir agenda e o cliente não puder responder pesquisa no momento, agende um novo horário para fazer a pesquisa. Se isto não ocorrer ir para passo 12;
Nota:
-
Automaticamente abrirá a tela de agendamento, de acordo com a configuração da resposta. Ver tópico Tabela de Perguntas. Há também a opção de agendar novo horário através .
11. Na janela Agendamento da Pesquisa de Satisfação, informe a nova Data e Hora para realizar pesquisa;
12. Digite informação adicional na Observação e clique OK;
13. Se a Pergunta for configurada para abrir reclamação, automaticamente abrirá a janela Reclamação/Melhoria. Se isto não ocorrer ir para passo 14;
Nota:
- Ver tópico Tabela de Perguntas. Há também a opção de registrar reclamação através Abrir R.A.C.
14. Selecione Tipo de reclamação e Departamento. Digite a Reclamação e clique OK;
15. Para incluir eventos ocorridos na venda, clique Ocorrências da Proposta;
16. Na janela Ocorrências, clique Incluir;
Nota:
- Se houver ocorrência cadastrada, pode-se Alterar ou Excluir.
17. Digite a ocorrência e clique OK;
18. Após realizar perguntas clique Confirma;
19. Em seguida, clique Voltar;
20. Pesquisa realizada.
Alterando Pesquisa de Satisfação
MÓDULO OFICINA
A alteração da pesquisa só ocorre quando esta já foi realizada.
1. No menu principal clique Serviços e Satisfação de Clientes ou ;
2. Na janela Satisfação de Clientes, marque Veículos no campo Tipo da Pesquisa;
3. Selecione o estoque de veículos, informe o Período e clique TAB;
4. No campo Filtrar Pesquisa por selecione o tipo de filtro: P.Física, P.Jurídica ou Todos;
5. Selecione o cliente e clique Safist. para alterar pesquisa;
Nota:
-
Toda vez em que o tipo da pesquisa for alterado de E-mail para Telefone, o sistema indica com a letra "E" (legenda: "E" - O.S. alterada de e-Mail para Telefone), na coluna e-Mail.
6. Clique Satisfação;
Nota:
-
Se o parâmetro Permite Discagem para Clientes - Autobot estiver configurado com Valor Sim, o sistema habilita a discagem para cliente.
7. Clique Alterar;
8. Informe o usuário e senha do gerente para alterar a pesquisa. Clique OK;
Notas:
- Vale ressaltar que esta restrição também é válida para a Pesquisa de Satisfação por e-mail.
- Caso o usuário não seja gerente e tentar alterar a pesquisa, a mensagem "Alteração da Satisfação. Informe senha do gerente" aparece.
9. No campo Perguntas clique ;
10. No campo Respostas clique Sim/Não ou selecione a Nota informada pelo cliente;
Nota:
- Para voltar pergunta e alterar a resposta clique ;
11. Se a Pergunta for configurada para abrir agenda e o cliente não puder responder pesquisa no momento, agende um novo horário para fazer a pesquisa. Se isto não ocorrer ir para passo 12;
Nota:
-
Automaticamente abrirá a tela de agendamento, de acordo com a configuração da resposta. Ver tópico Tabela de Perguntas. Há também a opção de agendar novo horário através .
12. Na janela Agendamento da Pesquisa de Satisfação, informe a nova Data e Hora para realizar pesquisa;
13. Digite informação adicional na Observação e clique OK;
14. Se a Pergunta for configurada para abrir reclamação, automaticamente abrirá a janela Reclamação/Melhoria. Se isto não ocorrer ir para passo 15;
Nota:
- Ver tópico Tabela de Perguntas. Há também a opção de registrar reclamação através Abrir R.A.C.
15. Selecione Tipo de reclamação e Departamento. Digite a Reclamação e clique OK;
16. Para incluir eventos ocorridos na venda, clique Ocorrências da Proposta;
17. Na janela Ocorrências, clique Incluir;
Nota:
- Se houver ocorrência cadastrada, pode-se Alterar ou Excluir.
18. Digite a ocorrência e clique OK;
19. Após realizar perguntas clique Confirma;
20. Em seguida, clique Voltar;
21. Pesquisa alterada.
Excluindo Pesquisa de Satisfação
MÓDULO OFICINA
Somente pode excluir uma pesquisa já realizada com cliente.
1. No menu principal clique Serviços e Satisfação de Clientes ou ;
2. Na janela Satisfação de Clientes, marque Veículos no campo Tipo da Pesquisa;
3. Selecione o estoque de veículos, informe o Período e clique TAB;
4. No campo Filtrar Pesquisa por selecione o tipo de filtro: P.Física, P.Jurídica ou Todos;
5. Selecione o cliente e clique Safist. para excluir pesquisa;
Nota:
-
Toda vez em que o tipo da pesquisa for alterado de E-mail para Telefone, o sistema indica com a letra "E" (legenda: "E" - O.S. alterada de e-Mail para Telefone), na coluna e-Mail.
6. Clique Satisfação;
Nota:
-
Se o parâmetro Permite Discagem para Clientes - Autobot estiver configurado com Valor Sim, o sistema habilita a discagem para cliente.
7. Clique Excluir;
8. Informe o usuário e senha do gerente para excluir a pesquisa. Clique OK;
Notas:
- Vale ressaltar que esta restrição também é válida para a Pesquisa de Satisfação por e-mail.
- Caso o usuário não seja gerente e tentar excluir a pesquisa, a mensagem "Exclusão da Satisfação. Informe senha do gerente" aparece.
9. Para confirmar exclusão, clique Confirma;
10. Pesquisa excluída.
Nota:
- O ícone
é desabilitado.
Consultando Pesquisa de Satisfação
MÓDULO OFICINA
Consultando Pesquisa de Satisfação Veículos
1. No menu principal clique Serviços e Satisfação de Clientes ou ;
2. Na janela Satisfação de Clientes, marque Veículos no campo Tipo da Pesquisa;
3. Selecione o estoque de veículos, informe o Período e clique TAB;
4. No campo Filtrar Pesquisa por selecione o tipo de filtro: P.Física, P.Jurídica ou Todos;
5. Selecione o cliente e clique Safist. para consultar pesquisa;
Nota:
-
Toda vez em que o tipo da pesquisa for alterado de E-mail para Telefone, o sistema indica com a letra "E" (legenda: "E" - O.S. alterada de e-Mail para Telefone), na coluna e-Mail.
6. Clique Satisfação;
Nota:
-
Se o parâmetro Permite Discagem para Clientes - Autobot estiver configurado com Valor Sim, o sistema habilita a discagem para cliente.
7. As respostas da Pesquisa de Satisfação;
8. Clique Reclamação para visualizar reclamação;
9. Clique Ocorrências da Proposta para visualizar eventos ocorridos na venda;
10. Para verificar as pesquisas já realizadas ao cliente, clique Anteriores;
11. O sistema mostra todas as pesquisas já realizadas com cliente.
Pesquisa Satisfação por E-mail
Configurações da Pesquisa por E-mail
Configurando E-mail do Servidor POP3 para SMD Internet
Configurando E-mail do Servidor POP3 para Resposta SMD Internet
Configurando Permissão para Envio
Utiliza Pesquisa de Satisfação por E-mail para Veículo
Realizando Pesquisa por E-mail
Enviando Pesquisa
MÓDULO OFICINA
Para enviar pesquisa por e-mail é necessário que:
- 1. O cliente aceite recebê-la;
- 2. Atualizar o e-mail do cliente no seu cadastro ou informar na entrega do veículo. Ver documentação Cadastro de Clientes;
- 3. Selecionar na Entrega do Veículo, a opção para Pesquisa de Satisfação por e-mail. Ver documentação Entrega de Veículos.
Após entregar o veículo, a pesquisa é enviada ao cliente.
O HTML é enviado ao e-mail do cliente, contendo informações do veículo e dos serviços que foram realizados no automóvel, para que o mesmo possa responder a pesquisa de satisfação. É possível também o cliente escolher se a pesquisa será respondida por e-mail ou por telefone, basta utilizar os links "RESPONDER PESQUISA PELA INTERNET" e "RESPONDER PESQUISA PELO TELEFONE", respectivamente.
Tela da Entrega de Veículo:
Respondendo Pesquisa
O cliente recebe e-mail com o link para responder a pesquisa, com a seguinte informação:
1. Ao clicar no link Pesquisa de Satisfação, o cliente será direcionado para o site da pesquisa. Ver configurações do Site da Pesquisa;
2. O cliente responderá perguntas on-line, e suas respostas serão automaticamente enviadas para o endereço de e-mail configurado e em seguida, para o sistema;
3. Ao concluir pesquisa, o programa Monitor irá gravar no banco de dados da concessionária todas as respostas dadas pelo cliente.
Reenviando Pesquisa
MÓDULO OFICINA
Utilize o procedimento abaixo para reenviar emails aos clientes com as mensagens com erro, referente à pesquisa de satisfação. Este botão será utilizado toda vez em que houver falha na entrega no envio dos e-mails. O email será enviado ao cliente com o seguinte texto "Esta mensagem é um reenvio da Pesquisa Satisfação, devido a um erro ocorrido na 1ª tentativa!".
1. No menu principal clique Serviços e Satisfação de Clientes ou ;
2. Na janela Satisfação de Clientes, marque Veículos no campo Tipo da Pesquisa;
3. Selecione o Estoque. Informe o Período e clique TAB;
4. No campo Filtrar Pesquisa por selecione: P.Física, P.Jurídica ou Todos;
5. Selecione o cliente e clique Reenviar Email para reenviar o email da pesquisa ao cliente novamente;
Nota:
-
Toda vez em que o tipo da pesquisa for alterado de E-mail para Telefone, o sistema indica com a letra "E" (legenda: "E" - O.S. alterada de e-Mail para Telefone), na coluna e-Mail.
6. Informe o Período e clique em Consultar;
7. Selecione o(s) cliente(s). Clique Reenviar;
Nota:
- Utilize a opção Marcar Todos para selecionar todos os clientes a receberem novamente o email da pesquisa.
8. Clique OK para confirmar o reenvio do e-mail;
9. Email reenviado. O texto do email sinaliza que se trata de um reenvio da mensagem da pesquisa de satisfação.
Consultando Pesquisa
MÓDULO OFICINA
Toda pesquisa pode ser acompanhada no sistema. Desta forma, pode-se identificar quais pesquisas pendentes de envio, as enviadas e respondidas.
1. No menu principal clique Serviços e Satisfação de Clientes ou ;
2. Na janela Satisfação de Clientes, marque Veículos no campo Tipo da Pesquisa;
3. Selecione o estoque de veículos, informe o Período e clique TAB;
4. No campo Filtrar Pesquisa por selecione o tipo de filtro: P.Física, P.Jurídica ou Todos;
5. Aparecem pesquisas. Ver legenda da janela para identificar o status da pesquisa;
6. Para consultar uma pesquisa já respondida, selecione o cliente e clique Satisf.;
Notas:
- O ícone indica que o cliente já realizou a pesquisa.
- O ícone
indica que a pesquisa foi respondida por e-mail.
-
Toda vez em que o tipo da pesquisa for alterado de E-mail para Telefone, o sistema indica com a letra "E" (legenda: "E" - O.S. alterada de e-Mail para Telefone), na coluna e-Mail.
7. Clique Satisfação;
Nota:
-
Se o parâmetro Permite Discagem para Clientes - Autobot estiver configurado com Valor Sim, o sistema habilita a discagem para cliente.
8. As respostas da Pesquisa de Satisfação;
9. Clique Ocorrências da Proposta para visualizar eventos ocorridos no serviço;
10. Clique Reclamação para visualizar reclamação;
11. Para verificar as pesquisas já realizadas ao cliente, clique Anteriores;
12. O sistema mostra todas as pesquisas já realizadas com cliente.
Relatórios da Pesquisa
Configurações
Como Configurar Data da Pesquisa SMD Veículo Usado pela NF ou Entrega
Emite Relatório SMD de Veículos Baseado no Estoque