Pesquisa de Satisfação de Veículos

De Dealernet Wiki | Portal de Soluo, Notas Tcnicas, Verses e Treinamentos da Ao Informtica

(Diferença entre revisões)
(→Respondendo Pesquisa)
(→Reenviando Pesquisa)
 
(32 edições intermediárias não estão sendo exibidas.)
Linha 84: Linha 84:
'''3.''' Selecione o estoque de veículos, informe o '''Período''' e clique '''TAB''';
'''3.''' Selecione o estoque de veículos, informe o '''Período''' e clique '''TAB''';
-
'''4.''' No campo '''Filtrar''' Pesquisa por selecione o tipo de filtro: '''P.Física''', '''P.Jurídica''' ou '''Todos''';  
+
'''4.''' No campo ''Filtrar Pesquisa por'' selecione o tipo de filtro: '''P.Física''', '''P.Jurídica''' ou '''Todos''';  
'''Nota:'''
'''Nota:'''
Linha 91: Linha 91:
-
'''5.''' Selecione o cliente e clique '''Safist'''. para iniciar a pesquisa;
+
'''5.''' Selecione o cliente e clique '''Safist.''' para iniciar a pesquisa;
'''Notas:'''
'''Notas:'''
* O botão ''Agenda'' serve para exibir data e hora do agendamento da pesquisa para o cliente.
* O botão ''Agenda'' serve para exibir data e hora do agendamento da pesquisa para o cliente.
-
* <p align="justify">Toda vez em que o tipo da pesquisa for alterado de ''E-mail'' para ''Telefone'', o sistema indica com a letra ''"E"'' (legenda: ''"E"'' - O.S. alterada de e-Mail para ''Telefone''), na coluna ''e-Mail''.</p>
+
* <p align="justify">Toda vez em que o tipo da pesquisa for alterado de ''E-mail'' para ''Telefone'', o sistema indica com a letra ''"E"'' (legenda: ''"E" - O.S. alterada de e-Mail para Telefone''), na coluna ''e-Mail''.</p>
Linha 171: Linha 171:
[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoveiculos40.jpg]]
[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoveiculos40.jpg]]
-
'''2.''' Na janela ''Satisfação de Clientes'', marque '''Veículos''' no campo '''Tipo da Pesquisa''';
+
'''2.''' Na janela ''Satisfação de Clientes'', marque '''Veículos''' no campo ''Tipo da Pesquisa'';
'''3.''' Selecione o estoque de veículos, informe o '''Período''' e clique '''TAB''';
'''3.''' Selecione o estoque de veículos, informe o '''Período''' e clique '''TAB''';
-
'''4.''' No campo '''Filtrar''' Pesquisa por selecione o tipo de filtro: '''P.Física''', '''P.Jurídica''' ou '''Todos''';  
+
'''4.''' No campo ''Filtrar Pesquisa por'' selecione o tipo de filtro: '''P.Física''', '''P.Jurídica''' ou '''Todos''';  
-
'''5.''' Selecione o cliente e clique '''Safist'''. para alterar pesquisa;
+
'''5.''' Selecione o cliente e clique '''Safist.''' para alterar pesquisa;
'''Nota:'''
'''Nota:'''
-
* <p align="justify">Toda vez em que o tipo da pesquisa for alterado de ''E-mail'' para ''Telefone'', o sistema indica com a letra ''"E"'' (legenda: ''"E"'' - O.S. alterada de e-Mail para ''Telefone''), na coluna ''e-Mail''.</p>
+
* <p align="justify">Toda vez em que o tipo da pesquisa for alterado de ''E-mail'' para ''Telefone'', o sistema indica com a letra ''"E"'' (legenda: ''"E" - O.S. alterada de e-Mail para Telefone''), na coluna ''e-Mail''.</p>
Linha 195: Linha 195:
-
'''8.''' No campo ''Perguntas'' clique ;
+
'''8.''' Informe o usuário e senha do gerente para alterar a pesquisa. Clique '''OK''';
 +
 
 +
'''Notas:'''
 +
* Vale ressaltar que esta restrição também é válida para a Pesquisa de Satisfação por e-mail.
 +
 
 +
* Caso o usuário não seja gerente e tentar alterar a pesquisa, a mensagem "Alteração da Satisfação. Informe senha do gerente" aparece.
 +
 
 +
 
 +
 
 +
'''9.''' No campo ''Perguntas'' clique ;
-
'''9.''' No campo ''Respostas'' clique '''Sim/Não''' ou selecione a '''Nota''' informada pelo cliente;  
+
'''10.''' No campo ''Respostas'' clique '''Sim/Não''' ou selecione a '''Nota''' informada pelo cliente;  
'''Nota:'''
'''Nota:'''
Linha 204: Linha 213:
-
'''10.''' Se a Pergunta for configurada para abrir agenda e o cliente não puder responder pesquisa no momento, agende um novo horário para fazer a pesquisa. Se isto não ocorrer ir para '''passo 12''';  
+
'''11.''' Se a Pergunta for configurada para abrir agenda e o cliente não puder responder pesquisa no momento, agende um novo horário para fazer a pesquisa. Se isto não ocorrer ir para '''passo 12''';  
'''Nota:'''
'''Nota:'''
* <p align="justify">Automaticamente abrirá a tela de agendamento, de acordo com a configuração da resposta. Ver tópico [[Tabela de Perguntas (Pesquisa de Sastifação de Veículos) | Tabela de Perguntas]]. Há também a opção de agendar novo horário através .</p>
* <p align="justify">Automaticamente abrirá a tela de agendamento, de acordo com a configuração da resposta. Ver tópico [[Tabela de Perguntas (Pesquisa de Sastifação de Veículos) | Tabela de Perguntas]]. Há também a opção de agendar novo horário através .</p>
-
'''11.''' Na janela ''Agendamento da Pesquisa de Satisfação'', informe a nova '''Data''' e '''Hora''' para realizar pesquisa;
+
'''12.''' Na janela ''Agendamento da Pesquisa de Satisfação'', informe a nova '''Data''' e '''Hora''' para realizar pesquisa;
-
'''12.''' Digite informação adicional na '''Observação''' e clique '''OK''';
+
'''13.''' Digite informação adicional na '''Observação''' e clique '''OK''';
-
<p align="justify">'''13.''' Se a Pergunta for configurada para abrir reclamação, automaticamente abrirá a janela Reclamação/Melhoria. Se isto não ocorrer ir para '''passo 14''';</p>
+
<p align="justify">'''14.''' Se a Pergunta for configurada para abrir reclamação, automaticamente abrirá a janela Reclamação/Melhoria. Se isto não ocorrer ir para '''passo 15''';</p>
'''Nota:'''
'''Nota:'''
* Ver tópico [[Tabela de Perguntas (Pesquisa de Sastifação de Veículos) | Tabela de Perguntas]]. Há também a opção de registrar reclamação através Abrir R.A.C.
* Ver tópico [[Tabela de Perguntas (Pesquisa de Sastifação de Veículos) | Tabela de Perguntas]]. Há também a opção de registrar reclamação através Abrir R.A.C.
-
'''14.''' Selecione '''Tipo''' de reclamação e '''Departamento'''. Digite a '''Reclamação''' e clique '''OK''';
+
'''15.''' Selecione '''Tipo''' de reclamação e '''Departamento'''. Digite a '''Reclamação''' e clique '''OK''';
-
'''15.''' Para incluir eventos ocorridos na venda, clique '''Ocorrências da Proposta''';
+
'''16.''' Para incluir eventos ocorridos na venda, clique '''Ocorrências da Proposta''';
-
'''16.''' Na janela ''Ocorrências'', clique '''Incluir''';
+
'''17.''' Na janela ''Ocorrências'', clique '''Incluir''';
'''Nota:'''  
'''Nota:'''  
Linha 235: Linha 244:
-
'''17.''' Digite a ''ocorrência'' e clique '''OK''';
+
'''18.''' Digite a ''ocorrência'' e clique '''OK''';
-
'''18.''' Após realizar perguntas clique '''Confirma''';
+
'''19.''' Após realizar perguntas clique '''Confirma''';
-
'''19.''' Em seguida, clique '''Voltar''';
+
'''20.''' Em seguida, clique '''Voltar''';
-
'''20.''' Pesquisa alterada.
+
'''21.''' Pesquisa alterada.
=== Excluindo Pesquisa de Satisfação ===
=== Excluindo Pesquisa de Satisfação ===
Linha 261: Linha 270:
'''3.''' Selecione o estoque de veículos, informe o '''Período''' e clique '''TAB''';
'''3.''' Selecione o estoque de veículos, informe o '''Período''' e clique '''TAB''';
-
'''4.''' No campo '''Filtrar Pesquisa por''' selecione o tipo de filtro: '''P.Física''', '''P.Jurídica''' ou '''Todos''';  
+
'''4.''' No campo ''Filtrar Pesquisa por'' selecione o tipo de filtro: '''P.Física''', '''P.Jurídica''' ou '''Todos''';  
-
'''5.''' Selecione o cliente e clique '''Safist'''. para excluir pesquisa;
+
'''5.''' Selecione o cliente e clique '''Safist.''' para excluir pesquisa;
'''Nota:'''
'''Nota:'''
-
* <p align="justify">Toda vez em que o tipo da pesquisa for alterado de ''E-mail'' para ''Telefone'', o sistema indica com a letra ''"E"'' (legenda: ''"E"'' - O.S. alterada de e-Mail para ''Telefone''), na coluna ''e-Mail''.</p>
+
* <p align="justify">Toda vez em que o tipo da pesquisa for alterado de ''E-mail'' para ''Telefone'', o sistema indica com a letra ''"E"'' (legenda: ''"E" - O.S. alterada de e-Mail para Telefone''), na coluna ''e-Mail''.</p>
Linha 282: Linha 291:
-
'''8.''' Para confirmar exclusão, clique '''Confirma''';
+
'''8.''' Informe o usuário e senha do gerente para excluir a pesquisa. Clique '''OK''';
 +
'''Notas:'''
 +
* Vale ressaltar que esta restrição também é válida para a Pesquisa de Satisfação por e-mail.
 +
* Caso o usuário não seja gerente e tentar excluir a pesquisa, a mensagem "Exclusão da Satisfação. Informe senha do gerente" aparece.
-
'''9.''' Pesquisa excluída.
 
-
'''Nota''':  
+
 
-
* O ícone é desabilitado.
+
'''9.''' Para confirmar exclusão, clique '''Confirma''';
 +
 
 +
 
 +
 
 +
'''10.''' Pesquisa excluída.
 +
 
 +
'''Nota:'''
 +
* O ícone [[Arquivo:Pesquisasatisfacaoveiculos42.jpg]] é desabilitado.
=== Consultando Pesquisa de Satisfação ===
=== Consultando Pesquisa de Satisfação ===
Linha 305: Linha 323:
'''3.''' Selecione o estoque de veículos, informe o '''Período''' e clique '''TAB''';
'''3.''' Selecione o estoque de veículos, informe o '''Período''' e clique '''TAB''';
-
'''4.''' No campo '''Filtrar''' Pesquisa por selecione o tipo de filtro: '''P.Física''', '''P.Jurídica''' ou '''Todos''';  
+
'''4.''' No campo ''Filtrar Pesquisa por'' selecione o tipo de filtro: '''P.Física''', '''P.Jurídica''' ou '''Todos''';  
-
'''5.''' Selecione o cliente e clique '''Safist'''. para consultar pesquisa;
+
'''5.''' Selecione o cliente e clique '''Safist.''' para consultar pesquisa;
'''Nota:'''
'''Nota:'''
-
* <p align="justify">Toda vez em que o tipo da pesquisa for alterado de ''E-mail'' para ''Telefone'', o sistema indica com a letra ''"E"'' (legenda: ''"E"'' - O.S. alterada de e-Mail para ''Telefone''), na coluna ''e-Mail''.</p>
+
* <p align="justify">Toda vez em que o tipo da pesquisa for alterado de ''E-mail'' para ''Telefone'', o sistema indica com a letra ''"E"'' (legenda: ''"E" - O.S. alterada de e-Mail para Telefone''), na coluna ''e-Mail''.</p>
Linha 367: Linha 385:
Para enviar pesquisa por e-mail é necessário que:
Para enviar pesquisa por e-mail é necessário que:
-
'''1.''' O cliente aceite recebê-la.
+
:'''1.''' O cliente aceite recebê-la;
-
'''2.''' Atualizar o e-mail do cliente no seu cadastro ou informar na entrega do veículo. Ver documentação Cadastro de Cliente.
+
:'''2.''' Atualizar o e-mail do cliente no seu cadastro ou informar na entrega do veículo. Ver documentação [[Cadastro de Clientes]];
-
'''3.''' Selecionar na Entrega do Veículo, a opção para Pesquisa de Satisfação por e-mail. Ver documentação Entrega de Veículo.
+
:'''3.''' Selecionar na Entrega do Veículo, a opção para Pesquisa de Satisfação por e-mail. Ver documentação [[Entrega de Veículos]].
Após entregar o veículo, a pesquisa é enviada ao cliente.
Após entregar o veículo, a pesquisa é enviada ao cliente.
 +
 +
<p align="justify">O HTML é enviado ao e-mail do cliente, contendo informações do veículo e dos serviços que foram realizados no automóvel, para que o mesmo possa responder a pesquisa de satisfação. É possível também o cliente escolher se a pesquisa será respondida por e-mail ou por telefone, basta utilizar os links ''"RESPONDER PESQUISA PELA INTERNET"'' e ''"RESPONDER PESQUISA PELO TELEFONE"'', respectivamente.</p>
''Tela da Entrega de Veículo'':
''Tela da Entrega de Veículo'':
Linha 382: Linha 402:
-
<p align="justify">'''1.''' Ao clicar no link Pesquisa de Satisfação, o cliente será direcionado para o site da pesquisa. Ver configurações do [[Site da Pesquisa (Pesquisa de Satisfação de Veículos) | Site da Pesquisa]];</p>
+
<p align="justify">'''1.''' Ao clicar no link Pesquisa de Satisfação, o cliente será direcionado para o site da pesquisa. Ver configurações do [[Configurando Site da Pesquisa (Pesquisa de Satisfação de Veículos) | Site da Pesquisa]];</p>
<p align="justify">'''2.''' O cliente responderá perguntas on-line, e suas respostas serão automaticamente enviadas para o endereço de e-mail configurado e em seguida, para o sistema;</p>
<p align="justify">'''2.''' O cliente responderá perguntas on-line, e suas respostas serão automaticamente enviadas para o endereço de e-mail configurado e em seguida, para o sistema;</p>
Linha 388: Linha 408:
'''3.''' Ao concluir pesquisa, o programa Monitor irá gravar no banco de dados da concessionária todas as respostas dadas pelo cliente.
'''3.''' Ao concluir pesquisa, o programa Monitor irá gravar no banco de dados da concessionária todas as respostas dadas pelo cliente.
 +
 +
=== Reenviando Pesquisa ===
 +
 +
<p align="center">'''MÓDULO OFICINA'''</p>
 +
 +
<p align="justify">Utilize o procedimento abaixo para reenviar emails aos clientes com as mensagens com erro, referente à pesquisa de satisfação. ''Este botão será utilizado toda vez em que houver falha na entrega no envio dos e-mails''. O email será enviado ao cliente com o seguinte texto ''"Esta mensagem é um reenvio da Pesquisa Satisfação, devido a um erro ocorrido na 1ª tentativa!"''.</p>
 +
 +
'''1.''' No menu principal clique '''Serviços''' e '''Satisfação de Clientes''' ou [[Arquivo:Pesquisasatisfacaoveiculos39.jpg]];
 +
 +
[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoveiculos40.jpg]]
 +
 +
'''2.''' Na janela ''Satisfação de Clientes'', marque '''Veículos''' no campo ''Tipo da Pesquisa'';
 +
 +
'''3.''' Selecione o '''Estoque'''. Informe o '''Período''' e clique '''TAB''';
 +
 +
'''4.''' No campo ''Filtrar Pesquisa por'' selecione: '''P.Física''', '''P.Jurídica''' ou '''Todos''';
 +
 +
'''5.''' Selecione o cliente e clique '''Reenviar Email''' para reenviar o email da pesquisa ao cliente novamente;
 +
 +
'''Nota:'''
 +
* <p align="justify">Toda vez em que o tipo da pesquisa for alterado de ''E-mail'' para ''Telefone'', o sistema indica com a letra ''"E"'' (legenda: ''"E" - O.S. alterada de e-Mail para Telefone''), na coluna ''e-Mail''.</p>
 +
 +
[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoveiculos43.jpg]]
 +
 +
'''6.''' Informe o '''Período''' e clique em '''Consultar''';
 +
 +
[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoveiculos44.jpg]]
 +
 +
'''7.''' Selecione o(s) cliente(s). Clique '''Reenviar''';
 +
 +
'''Nota:'''
 +
* Utilize a opção ''Marcar Todos'' para selecionar todos os clientes a receberem novamente o email da pesquisa.
 +
 +
[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoveiculos45.jpg]]
 +
 +
'''8.''' Clique '''OK''' para confirmar o reenvio do e-mail;
 +
 +
[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoveiculos46.jpg]]
 +
 +
<p align="justify">'''9.''' Email reenviado. O texto do email sinaliza que se trata de um reenvio da mensagem da pesquisa de satisfação.</p>
 +
 +
[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoveiculos47.jpg]]
=== Consultando Pesquisa ===
=== Consultando Pesquisa ===
Linha 399: Linha 461:
[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoveiculos40.jpg]]
[[Arquivo:Pesquisasatisfacaoveiculos40.jpg]]
-
'''2.''' Na janela ''Satisfação de Clientes'', marque '''Veículos''' no campo '''Tipo da Pesquisa''';
+
'''2.''' Na janela ''Satisfação de Clientes'', marque '''Veículos''' no campo ''Tipo da Pesquisa'';
-
'''3.''' Selecione o estoque de veículos, informe o Período e clique TAB;
+
'''3.''' Selecione o estoque de veículos, informe o '''Período''' e clique '''TAB''';
-
'''4.''' No campo '''Filtrar''' Pesquisa por selecione o tipo de filtro: '''P.Física''', '''P.Jurídica''' ou '''Todos''';  
+
'''4.''' No campo ''Filtrar Pesquisa por'' selecione o tipo de filtro: '''P.Física''', '''P.Jurídica''' ou '''Todos''';  
'''5.''' Aparecem pesquisas. Ver legenda da janela para identificar o status da pesquisa;  
'''5.''' Aparecem pesquisas. Ver legenda da janela para identificar o status da pesquisa;  
-
'''6.''' Para consultar uma pesquisa já respondida, selecione o cliente e clique '''Satisf'''.;  
+
'''6.''' Para consultar uma pesquisa já respondida, selecione o cliente e clique '''Satisf.''';  
'''Notas:'''
'''Notas:'''
-
* O ícone indica que o cliente já realizou a pesquisa.  
+
* O ícone [[Arquivo:Pesquisasatisfacaoveiculos42.jpg]] indica que o cliente já realizou a pesquisa.  
-
* O ícone indica que a pesquisa foi respondida por e-mail.  
+
* O ícone [[Arquivo:Pesquisasatisfacaoveiculos41.jpg]] indica que a pesquisa foi respondida por e-mail.  
* <p align="justify">Toda vez em que o tipo da pesquisa for alterado de ''E-mail'' para ''Telefone'', o sistema indica com a letra ''"E"'' (legenda: ''"E"'' - O.S. alterada de e-Mail para ''Telefone''), na coluna ''e-Mail''.</p>
* <p align="justify">Toda vez em que o tipo da pesquisa for alterado de ''E-mail'' para ''Telefone'', o sistema indica com a letra ''"E"'' (legenda: ''"E"'' - O.S. alterada de e-Mail para ''Telefone''), na coluna ''e-Mail''.</p>
Linha 449: Linha 511:
[[Como Configurar Data da Pesquisa SMD Veículo Usado pela NF ou Entrega]]
[[Como Configurar Data da Pesquisa SMD Veículo Usado pela NF ou Entrega]]
-
[[Emite Relatório SMD de Veículos Baseado no Estoque(S/N)? | Emite Relatório SMD de Veículos Baseado no Estoque]]
+
[[Emite Relatório SMD de Veículos Baseado no Estoque]]
== Relatórios ==
== Relatórios ==

Edição atual tal como 10h36min de 20 de abril de 2012

Tabela de conteúdo

Introdução

A Pesquisa SMD de vendas completa a estratégia de instrumentalização do processo de pesquisa das concessionárias, ao oferecer uma ferramenta com perguntas bastante objetivas facilitando o trabalho de coleta e organização das informações, após venda do veículo.

Todas as etapas que compreendem a aquisição de um carro estão aqui contempladas. Isto permite a concessionária conhecer, com bastante precisão, os seus pontos fortes e identificar, rapidamente, as oportunidades de melhoria contínua de seus serviços.

A realização sistemática das pesquisas, a análise periódica dos seus resultados e o compromisso de implementar as ações de melhorias são excelentes estratégias para garantir um relacionamento duradouro com os clientes. Clientes satisfeitos trazem novas oportunidades de negócio para a empresa.

Dentre as várias contribuições que uma pesquisa de satisfação pode trazer para a empresa, uma em particular merece ser destacada pela sua singularidade e eficácia: contatar aquele cliente que, insatisfeito com um determinado produto ou serviço, não reclamou. Simplesmente deixou a sua empresa com um firme propósito de nunca mais voltar, irradiando a sua insatisfação para todos que estão à sua volta.

Desta forma, a concessionária tem chance de resgatar o cliente insatisfeito e estabelecer uma relação proveitosa para ambas as partes.

Informações Importantes

A Pesquisa de Satisfação segmentada por Estoque de Veículos, permite identificar na pesquisa, as perguntas relacionadas a qualquer tipo de estoque.

A Pesquisa pode ser realizada por e-mail ou telefone. Ao efetuar a Entrega do Veículo, a pesquisa é enviada automaticamente para o e-mail do cliente ou será realizada por telefone. Ao responder pesquisa, as informações são armazenadas no sistema. Configurações:


Pesquisa por Telefone:

  • Configurar Data da Pesquisa.
  • Configurar Grupo de Perguntas. Atualmente para pesquisa de veículos há três grupos de perguntas:
1. O grupo "1" com perguntas criadas pela concessionária para qualquer estoque.

2. O grupo "2" (Y1 a Y24) com perguntas SMD padrão definidas pela montadora Fiat para qualquer estoque. Ver Fluxo da Pesquisa.

3. O grupo "3" (W1 a W13) somente para estoque veículos Venda Direta.


Pesquisa por e-mail:

  • Configurar Programa Monitor no servidor.
  • Configurar o e-mail que irá receber resposta da pesquisa.
  • Configurar o site que hospeda a pesquisa.
  • Configurar permissão para envio da pesquisa por e-mail.
  • Ativar o programa Monitor;

  • As perguntas da pesquisa são devidamente configuradas no banco de dados, podendo ser visualizadas no site da pesquisa. O grupo de perguntas da pesquisa por e-mail é "2" (Y1 a Y24) com perguntas SMD padrão definidas pela montadora Fiat. Ver Fluxo da Pesquisa.

Após realizar pesquisa, os resultados podem ser acompanhados através de relatórios.

Fluxo da Pesquisa Satisfação de Veículos

O fluxo da pesquisa refere-se ao grupo de perguntas 2.

Pesquisa Satisfação por Telefone

Configurações da Pesquisa por Telefone

Grupo de Perguntas Veículos Novos e Usados

Grupo de Perguntas Veículos Venda Direta

Definindo Estoque Veículos Venda Direta

Data da Pesquisa

Tabela de Perguntas

Permite Discagem para Clientes - Autobot

Realizando Pesquisa por Telefone

Como Realizar Pesquisa de Satisfação

MÓDULO OFICINA

A Pesquisa de Satisfação é realizada após venda de veículos.

1. No menu principal clique Serviços e Satisfação de Clientes ou Arquivo:Pesquisasatisfacaoveiculos39.jpg;

Arquivo:Pesquisasatisfacaoveiculos40.jpg

2. Na janela Satisfação de Clientes, marque Veículos no campo Tipo da Pesquisa;

3. Selecione o estoque de veículos, informe o Período e clique TAB;

4. No campo Filtrar Pesquisa por selecione o tipo de filtro: P.Física, P.Jurídica ou Todos;

Nota:

  • Qualquer estoque de veículos novos ou usados pode ser selecionado, e as perguntas realizadas serão de acordo a configuração dos parâmetros. Ver Configurações da Pesquisa.


5. Selecione o cliente e clique Safist. para iniciar a pesquisa;

Notas:

  • O botão Agenda serve para exibir data e hora do agendamento da pesquisa para o cliente.

  • Toda vez em que o tipo da pesquisa for alterado de E-mail para Telefone, o sistema indica com a letra "E" (legenda: "E" - O.S. alterada de e-Mail para Telefone), na coluna e-Mail.


6. Clique Satisfação;

Nota:


7. Para dar início a pesquisa clique Incluir;


8. No campo Perguntas clique ;

9. No campo Respostas clique Sim/Não ou selecione a Nota informada pelo cliente;

Nota:

  • Para voltar pergunta e alterar a resposta clique ;


10. Se a Pergunta for configurada para abrir agenda e o cliente não puder responder pesquisa no momento, agende um novo horário para fazer a pesquisa. Se isto não ocorrer ir para passo 12;

Nota:

  • Automaticamente abrirá a tela de agendamento, de acordo com a configuração da resposta. Ver tópico Tabela de Perguntas. Há também a opção de agendar novo horário através .

11. Na janela Agendamento da Pesquisa de Satisfação, informe a nova Data e Hora para realizar pesquisa;

12. Digite informação adicional na Observação e clique OK;


13. Se a Pergunta for configurada para abrir reclamação, automaticamente abrirá a janela Reclamação/Melhoria. Se isto não ocorrer ir para passo 14;

Nota:

  • Ver tópico Tabela de Perguntas. Há também a opção de registrar reclamação através Abrir R.A.C.

14. Selecione Tipo de reclamação e Departamento. Digite a Reclamação e clique OK;


15. Para incluir eventos ocorridos na venda, clique Ocorrências da Proposta;


16. Na janela Ocorrências, clique Incluir;

Nota:

  • Se houver ocorrência cadastrada, pode-se Alterar ou Excluir.


17. Digite a ocorrência e clique OK;


18. Após realizar perguntas clique Confirma;

19. Em seguida, clique Voltar;


20. Pesquisa realizada.

Alterando Pesquisa de Satisfação

MÓDULO OFICINA

A alteração da pesquisa só ocorre quando esta já foi realizada.

1. No menu principal clique Serviços e Satisfação de Clientes ou Arquivo:Pesquisasatisfacaoveiculos39.jpg;

Arquivo:Pesquisasatisfacaoveiculos40.jpg

2. Na janela Satisfação de Clientes, marque Veículos no campo Tipo da Pesquisa;

3. Selecione o estoque de veículos, informe o Período e clique TAB;

4. No campo Filtrar Pesquisa por selecione o tipo de filtro: P.Física, P.Jurídica ou Todos;

5. Selecione o cliente e clique Safist. para alterar pesquisa;

Nota:

  • Toda vez em que o tipo da pesquisa for alterado de E-mail para Telefone, o sistema indica com a letra "E" (legenda: "E" - O.S. alterada de e-Mail para Telefone), na coluna e-Mail.


6. Clique Satisfação;

Nota:


7. Clique Alterar;


8. Informe o usuário e senha do gerente para alterar a pesquisa. Clique OK;

Notas:

  • Vale ressaltar que esta restrição também é válida para a Pesquisa de Satisfação por e-mail.
  • Caso o usuário não seja gerente e tentar alterar a pesquisa, a mensagem "Alteração da Satisfação. Informe senha do gerente" aparece.


9. No campo Perguntas clique ;

10. No campo Respostas clique Sim/Não ou selecione a Nota informada pelo cliente;

Nota:

  • Para voltar pergunta e alterar a resposta clique ;


11. Se a Pergunta for configurada para abrir agenda e o cliente não puder responder pesquisa no momento, agende um novo horário para fazer a pesquisa. Se isto não ocorrer ir para passo 12;

Nota:

  • Automaticamente abrirá a tela de agendamento, de acordo com a configuração da resposta. Ver tópico Tabela de Perguntas. Há também a opção de agendar novo horário através .

12. Na janela Agendamento da Pesquisa de Satisfação, informe a nova Data e Hora para realizar pesquisa;

13. Digite informação adicional na Observação e clique OK;


14. Se a Pergunta for configurada para abrir reclamação, automaticamente abrirá a janela Reclamação/Melhoria. Se isto não ocorrer ir para passo 15;

Nota:

  • Ver tópico Tabela de Perguntas. Há também a opção de registrar reclamação através Abrir R.A.C.

15. Selecione Tipo de reclamação e Departamento. Digite a Reclamação e clique OK;


16. Para incluir eventos ocorridos na venda, clique Ocorrências da Proposta;


17. Na janela Ocorrências, clique Incluir;

Nota:

  • Se houver ocorrência cadastrada, pode-se Alterar ou Excluir.


18. Digite a ocorrência e clique OK;


19. Após realizar perguntas clique Confirma;

20. Em seguida, clique Voltar;


21. Pesquisa alterada.

Excluindo Pesquisa de Satisfação

MÓDULO OFICINA

Somente pode excluir uma pesquisa já realizada com cliente.

1. No menu principal clique Serviços e Satisfação de Clientes ou Arquivo:Pesquisasatisfacaoveiculos39.jpg;

Arquivo:Pesquisasatisfacaoveiculos40.jpg

2. Na janela Satisfação de Clientes, marque Veículos no campo Tipo da Pesquisa;

3. Selecione o estoque de veículos, informe o Período e clique TAB;

4. No campo Filtrar Pesquisa por selecione o tipo de filtro: P.Física, P.Jurídica ou Todos;

5. Selecione o cliente e clique Safist. para excluir pesquisa;

Nota:

  • Toda vez em que o tipo da pesquisa for alterado de E-mail para Telefone, o sistema indica com a letra "E" (legenda: "E" - O.S. alterada de e-Mail para Telefone), na coluna e-Mail.


6. Clique Satisfação;

Nota:



7. Clique Excluir;


8. Informe o usuário e senha do gerente para excluir a pesquisa. Clique OK;

Notas:

  • Vale ressaltar que esta restrição também é válida para a Pesquisa de Satisfação por e-mail.
  • Caso o usuário não seja gerente e tentar excluir a pesquisa, a mensagem "Exclusão da Satisfação. Informe senha do gerente" aparece.


9. Para confirmar exclusão, clique Confirma;


10. Pesquisa excluída.

Nota:

  • O ícone Arquivo:Pesquisasatisfacaoveiculos42.jpg é desabilitado.

Consultando Pesquisa de Satisfação

MÓDULO OFICINA

Consultando Pesquisa de Satisfação Veículos

1. No menu principal clique Serviços e Satisfação de Clientes ou Arquivo:Pesquisasatisfacaoveiculos39.jpg;

Arquivo:Pesquisasatisfacaoveiculos40.jpg

2. Na janela Satisfação de Clientes, marque Veículos no campo Tipo da Pesquisa;

3. Selecione o estoque de veículos, informe o Período e clique TAB;

4. No campo Filtrar Pesquisa por selecione o tipo de filtro: P.Física, P.Jurídica ou Todos;

5. Selecione o cliente e clique Safist. para consultar pesquisa;

Nota:

  • Toda vez em que o tipo da pesquisa for alterado de E-mail para Telefone, o sistema indica com a letra "E" (legenda: "E" - O.S. alterada de e-Mail para Telefone), na coluna e-Mail.


6. Clique Satisfação;

Nota:


7. As respostas da Pesquisa de Satisfação;


8. Clique Reclamação para visualizar reclamação;


9. Clique Ocorrências da Proposta para visualizar eventos ocorridos na venda;


10. Para verificar as pesquisas já realizadas ao cliente, clique Anteriores;


11. O sistema mostra todas as pesquisas já realizadas com cliente.

Pesquisa Satisfação por E-mail

Configurações da Pesquisa por E-mail

Configurando Programa Monitor

Configurando E-mail do Servidor POP3 para SMD Internet

Configurando E-mail do Servidor POP3 para Resposta SMD Internet

Configurando Site da Pesquisa

Configurando Permissão para Envio

Ativando Programa Monitor

Configurando Pesquisa no Site

Utiliza Pesquisa de Satisfação por E-mail para Veículo

Realizando Pesquisa por E-mail

Enviando Pesquisa

MÓDULO OFICINA

Para enviar pesquisa por e-mail é necessário que:

1. O cliente aceite recebê-la;
2. Atualizar o e-mail do cliente no seu cadastro ou informar na entrega do veículo. Ver documentação Cadastro de Clientes;
3. Selecionar na Entrega do Veículo, a opção para Pesquisa de Satisfação por e-mail. Ver documentação Entrega de Veículos.

Após entregar o veículo, a pesquisa é enviada ao cliente.

O HTML é enviado ao e-mail do cliente, contendo informações do veículo e dos serviços que foram realizados no automóvel, para que o mesmo possa responder a pesquisa de satisfação. É possível também o cliente escolher se a pesquisa será respondida por e-mail ou por telefone, basta utilizar os links "RESPONDER PESQUISA PELA INTERNET" e "RESPONDER PESQUISA PELO TELEFONE", respectivamente.

Tela da Entrega de Veículo:

Respondendo Pesquisa

O cliente recebe e-mail com o link para responder a pesquisa, com a seguinte informação:


1. Ao clicar no link Pesquisa de Satisfação, o cliente será direcionado para o site da pesquisa. Ver configurações do Site da Pesquisa;

2. O cliente responderá perguntas on-line, e suas respostas serão automaticamente enviadas para o endereço de e-mail configurado e em seguida, para o sistema;


3. Ao concluir pesquisa, o programa Monitor irá gravar no banco de dados da concessionária todas as respostas dadas pelo cliente.

Reenviando Pesquisa

MÓDULO OFICINA

Utilize o procedimento abaixo para reenviar emails aos clientes com as mensagens com erro, referente à pesquisa de satisfação. Este botão será utilizado toda vez em que houver falha na entrega no envio dos e-mails. O email será enviado ao cliente com o seguinte texto "Esta mensagem é um reenvio da Pesquisa Satisfação, devido a um erro ocorrido na 1ª tentativa!".

1. No menu principal clique Serviços e Satisfação de Clientes ou Arquivo:Pesquisasatisfacaoveiculos39.jpg;

Arquivo:Pesquisasatisfacaoveiculos40.jpg

2. Na janela Satisfação de Clientes, marque Veículos no campo Tipo da Pesquisa;

3. Selecione o Estoque. Informe o Período e clique TAB;

4. No campo Filtrar Pesquisa por selecione: P.Física, P.Jurídica ou Todos;

5. Selecione o cliente e clique Reenviar Email para reenviar o email da pesquisa ao cliente novamente;

Nota:

  • Toda vez em que o tipo da pesquisa for alterado de E-mail para Telefone, o sistema indica com a letra "E" (legenda: "E" - O.S. alterada de e-Mail para Telefone), na coluna e-Mail.

Arquivo:Pesquisasatisfacaoveiculos43.jpg

6. Informe o Período e clique em Consultar;

Arquivo:Pesquisasatisfacaoveiculos44.jpg

7. Selecione o(s) cliente(s). Clique Reenviar;

Nota:

  • Utilize a opção Marcar Todos para selecionar todos os clientes a receberem novamente o email da pesquisa.

Arquivo:Pesquisasatisfacaoveiculos45.jpg

8. Clique OK para confirmar o reenvio do e-mail;

Arquivo:Pesquisasatisfacaoveiculos46.jpg

9. Email reenviado. O texto do email sinaliza que se trata de um reenvio da mensagem da pesquisa de satisfação.

Arquivo:Pesquisasatisfacaoveiculos47.jpg

Consultando Pesquisa

MÓDULO OFICINA

Toda pesquisa pode ser acompanhada no sistema. Desta forma, pode-se identificar quais pesquisas pendentes de envio, as enviadas e respondidas.

1. No menu principal clique Serviços e Satisfação de Clientes ou Arquivo:Pesquisasatisfacaoveiculos39.jpg;

Arquivo:Pesquisasatisfacaoveiculos40.jpg

2. Na janela Satisfação de Clientes, marque Veículos no campo Tipo da Pesquisa;

3. Selecione o estoque de veículos, informe o Período e clique TAB;

4. No campo Filtrar Pesquisa por selecione o tipo de filtro: P.Física, P.Jurídica ou Todos;

5. Aparecem pesquisas. Ver legenda da janela para identificar o status da pesquisa;

6. Para consultar uma pesquisa já respondida, selecione o cliente e clique Satisf.;

Notas:

  • O ícone Arquivo:Pesquisasatisfacaoveiculos42.jpg indica que o cliente já realizou a pesquisa.
  • O ícone Arquivo:Pesquisasatisfacaoveiculos41.jpg indica que a pesquisa foi respondida por e-mail.

  • Toda vez em que o tipo da pesquisa for alterado de E-mail para Telefone, o sistema indica com a letra "E" (legenda: "E" - O.S. alterada de e-Mail para Telefone), na coluna e-Mail.


7. Clique Satisfação;

Nota:


8. As respostas da Pesquisa de Satisfação;


9. Clique Ocorrências da Proposta para visualizar eventos ocorridos no serviço;


10. Clique Reclamação para visualizar reclamação;


11. Para verificar as pesquisas já realizadas ao cliente, clique Anteriores;


12. O sistema mostra todas as pesquisas já realizadas com cliente.

Relatórios da Pesquisa

Configurações

Como Configurar Data da Pesquisa SMD Veículo Usado pela NF ou Entrega

Emite Relatório SMD de Veículos Baseado no Estoque

Relatórios

Agendamento de Satisfação

Apresentação

Evolução

Nota

Pontual

Pontual por Funcionário

Por Funcionário

Por Tipo de Funcionário

Resumo

Venda/Pós-Venda

Vendedor/Consultor Técnico

Verbalizações

Obtido em "https://wiki.dealernet.com.br/index.php/Pesquisa_de_Satisfa%C3%A7%C3%A3o_de_Ve%C3%ADculos"