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Edição de 11h12min de 15 de março de 2012
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Conhecendo CRM
CRM
Conhecendo CRM
A sigla CRM tem origem inglesa (Customer Relationship Management), que significa Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente.
A estrutura de um relacionamento é praticamente baseada em três eixos: Duração, Quantidade e Qualidade. Para se ter um bom relacionamento, é necessário que este seja duradouro, ou seja, que haja contatos permanentemente, com grande freqüência e, principalmente, com qualidade.
Para que este sucesso de relacionamento ocorra, é preciso uma mudança de cultura dentro da Concessionária, desde o Dealer, Gerentes e Funcionários, visando:
- Comprometimento de todos com o Gerenciamento Padronizado do relacionamento com o cliente;
- Conhecer e gerenciar a carteira de clientes;
- Medir o mercado constantemente e
- Buscar a fidelidade do cliente.
O Programa de CRM combina novos processos, tecnologia e ações personalizadas de marketing de relacionamento, conforme a figura:
O Sistema CLINK
CRM
O Sistema CLINK
Para suportar toda a Filosofia de CRM, disponibilizamos o sistema CLINK que será responsável pelo armazenamento e unificação das informações dos clientes, e também servirá como Agenda para organização dos Contatos e Relacionamentos com os clientes.
O que é o CLINK?
O CLink (Customer Link) é uma ferramenta de integração total com o sistema FIATNET, permitindo uma comunicação integrada entre as funções de “linha de frente” (que lidam diretamente com o cliente) e as demais funções de “back office” (transações e processos internos que devem acontecer para que as interações com clientes sejam supridas). Além disto, é responsável pela unificação, analise estratégica e gerenciamento de todas as informações dos clientes existentes na Base de Dados da Concessionária permitindo uma visualização completa do cliente resumidamente em uma única tela.
Conforme demonstrado no desenho acima, o CLink pesquisa nos diversos módulos do FIATNET as informações dos clientes e através do CPF/CNPJ, unifica todas as informações em uma única tela, permitindo que antes de se relacionar com cada cliente, os usuários consigam ter uma idéia genérica do perfil de cada um, permitindo o melhor aproveitamento de oportunidades no momento de cada contato com os clientes.
As principais atribuições do CLink são:
-
Visualização do histórico de todas as atividades realizadas junto aos clientes (histórico de passagens pela Oficina, RAC's e Carros adquiridos pelo Cliente);
-
Registro de contatos realizados entre os clientes e a Marca FIAT, de forma centralizada (visita na loja, telefone, telemarketing, e-mail, etc.);
-
Registro e acompanhamento de novas oportunidades de negócios, da fase de prospecção à sua conclusão;
- Distribuição de Contatos;
- Resumo em uma única tela (Agenda) de todas as pendências (próprias e atribuídas) em aberto: reuniões, oportunidades, clientes em potencial;
- Relatórios Gerenciais com informações relevantes para tomada de decisão.
O CLink deve ser utilizado por todas as pessoas da Concessionária que têm contato direto com os clientes.
O objetivo principal da utilização do CLink é, através de uma análise criteriosa do histórico de relacionamento de um determinado cliente, preparar-se para oferecer àquele cliente um atendimento personalizado e procurar atingir a sua satisfação através do melhor entendimento de suas necessidades e expectativas.
Além das funções operacionais, o CLink possui um módulo de Marketing que permite a construção de analises de perfil e comportamento dos clientes, inclusive a criação de ações segmentadas para ofertas de vendas de veículos ou serviços.
Conceitos
CRM
- Conceitos
O Clink é dividido em três módulos: Vendas, Pós-Vendas e Marketing. Veremos a seguir o módulo de Vendas.
Para dar o início a utilização do módulo de Vendas, conheça alguns conceitos fundamentais:
Cliente e Prospect Conceitualmente em Marketing
Prospect é aquela pessoa que tem algum tipo de relacionamento com a Concessionária, porém, não possui nenhum produto ou serviço com a mesma.
Cliente é aquela pessoa que, além de possuir relacionamento com a Concessionária, já adquiriu algum produto ou serviço da mesma.
Cliente e Prospect Conceitualmente no CLINK
Prospect (
) é aquela pessoa em que as informações que se têm geralmente são apenas o nome e telefone.
Cliente (
) é aquele que possui informações completas tais como: (endereço, data de nascimento, contatos telefônicos, RG, CPF, profissão, escolaridade, estado civil e sexo).
Atendimento X Contato
Atendimento é um assunto no qual está se tratando com um Prospect/Cliente, que pode ser um interesse em Veículo Novo ou Usado, abertura de uma Ordem de Serviço, um agendamento de Oficina ou um Orçamento. Para o Atendimento, deve-se especificar o tipo de Mídia que trouxe o Prospect/Cliente à Concessionária, ou seja, por que meio ele a conheceu e se fez interessar pela Concessionária/Produto. Isso é muito importante para se ter como estatística de qual é o meio mais certo para se investir em Marketing.
O Atendimento serve para registrar o início de uma negociação ou potencial negociação, e dentro dele podem existir diversos Contatos, que representam todas as vezes que o Cliente/Prospect esteve em contato com a Concessionária.
O Contato serve para registrar cada AÇÃO tomada durante uma negociação (Atendimento).
Portanto, para atender um cliente interessado em adquirir um carro novo ou realizar um serviço na oficina, deve ser aberto primeiro um Atendimento e dentro deste, deve ser aberto um Contato para cada vez em que houver interação com o cliente, seja ela presencial, por telefone, presente ou futura.
Ícones e Botões
CRM
- Ícones e Botões
Abaixo estão listados os ícones e botões do módulo de Vendas do CLink:
- Agenda
- Agendamento
- Avaliação de Veículos
- Busca / Pesquisa
- Calculadora
- Cash Convertion
- Cliente
- Detalhes
- Discagem Automática - Dealer.Net
- Encaminhar / Associar
- Entrega Técnica
- Estoque
- Agesof
- Ocupação Oficina
- Filtro
- Montagem de Veículos
- Novo Prospect / Promover a Cliente
- Pesquisa de Satisfação
- Pesquisa de Satisfação com base no Tipo selecionado
- Proposta
- Prospect
- RAC (Relatório de Atendimento a Cliente)
- Simulação de Financiamento
- Situação dos Funcionários
- Show da Entrega
- Status Funcionário
- Relacionamento / Perfil
- Veículo de Interesse
- Voltar à Tela Anterior / Sair
O que há de Novo
CRM
- O que há de Novo
Veja as últimas melhorias para o módulo de Vendas.
Agenda
1) Atalhos: a partir da agenda, é possível acessar a janela de Entrega Técnica, Relacionamento, Estoque e Calculadora.
2)Resumos de Vendas: totaliza os contatos pendentes, aniversariantes, atendimentos realizados e vencidos, metas, percentual de atingimento da meta de acordo com o período definido (dia, semana ou mês);
Entrega Técnica
1) A entrega de veículo ao cliente agora pode ser realizada pelo CLink.
2) Na confirmação da venda, o sistema agenda um novo contato para o vendedor na data prevista de entrega.
Como Acessar o CLink
CRM
Para acessar o CLink, o CPD da Concessionária fornece ao usuário a autorização para acesso.
1. Clique no ícone de acesso ao sistema:
2. A janela de Acesso ao Sistema será habilitada. Digite o Login e Senha;
Notas:
- O login e senha de acesso ao Clink são os mesmos utilizados para acesso ao FiatNet.
-
Caso o parâmetro Exibir Todas as Lojas ao Logar Independente da Marca esteja configurado com Valor Sim, ao efetuar o login, o sistema mostra todas as empresas, independente da marca.
3. Ao entrar no CLink, a tela de abertura é a seguinte:
Assim como no FIATNET o CLINK demonstra na parte superior qual o usuário que está logado no sistema.
4. O sistema pode abrir automaticamente a Agenda, desde que esteja configurado corretamente. Maiores informações, ver documentação CLINK - Configurações.
Configurações
Encerramento Atendimento/Contatos
Permitindo alteração de Contatos encerrados
Registro de Realização do Test Drive
Transferência de Atendimentos em Aberto
Parâmetros
Agendamento Contato de Confirmação
Bloqueia Visualização da Descrição e Percepção
Como Definir Meta de Atendimentos Abertos do Usuário
Encerra Atendimento de Campanha após a Validade
Exibir Todas as Lojas ao Logar Independente da Marca
Motivo de Encerramento Automático de Atendimento de Campanha
Motivo de Encerramento da Confirmação Automático
Motivo de Encerramento do Contato/Atendimento
Obrigatório Gravar Veículo de Interesse
Obriga Preencher o Renavam no Cadastro do Veículo
Permite Acessar Atendimento de Outra Marca
Restringir os Motivos de Encerramento por Ação do Contato
Sistema Cria Contato de Confirmação do Agendamento
Status do Vendedor ao Receber um Encaminhamento
Tempo para Criar Contato de Confirmação do Agendamento
Tabelas
Assunto Atendimento X Departamento
Grupo de Usuário para Test Drive
Módulo Vendas
Utilizando o CLink nas Vendas
Para utilizar o sistema nas vendas, é importante analisar que tipo de relacionamento será atendido, a fim de utilizar ao máximo, o potencial do CLink. Para isto, dividiremos o relacionamento com PROSPECTS/CLIENTES em quatro categorias:
- Pesquisando Preço de Carros para Prospect.
- Vendendo para um Prospect.
- Pesquisando Preços de Carros para Cliente.
- Vendendo para um Cliente.
Fluxo de Vendas
Pesquisando Preço de Carros para Prospect
CRM
Chamamos a pessoa de Prospect quando ela nunca comprou na Concessionária, e não está cadastrada no banco de dados. Por se tratar do primeiro relacionamento, siga orientações abaixo:
1. Acesse a tela de Relacionamento pelo menu principal em Recepção e Relacionamento/Perfil ou clique no ícone ;
Ou através da Agenda pelo ícone ou pelo contato agendado. Ver tópico Cosultando a Agenda;
2. Na janela Cliente/Prospects, digite o Nome completo e Telefone para consultar prospect. Clique Pesquisar;
Nota:
- Os campos CPF/CNPJ, Empresa, Chassi e Placa também são campos utilizados como filtro para pesquisa de prospect.
3. O sistema irá pesquisar se o cliente já possui cadastro, se não tiver nenhum registro, aparecerá a seguinte mensagem:
4. Clique Cadastrar Prospect para registrar dados do prospect;
5. Aparecerá a aba Perfil do Cliente. Informe dados dos campos obrigatórios (destacados em vermelho) e clique Gravar;
6. Na janela Perfil do Cliente, clique Novo Atendimento;
7. Aparecerá a tela de início do atendimento. Clique Vendas;
8. Selecione o assunto do Atendimento (Veículo Novo ou Usado) e clique Avançar;
9. Selecione a Mídia (meio de comunicação) e o Meio de Contato. Clique Avançar;
10. Selecione Estoque para consultar algum veículo disponível em estoque NOVOS ou USADOS, Montagem de Veículos para montar veículo Internet (ver tópico Funções Adicionais - Montagem de Veículos) ou Avaliação de Usados para realizar a avaliação de veículos usados;
Nota:
- Caso clique em Voltar, o sistema direciona para a tela de Atendimento.
11. Ao clicar na opção Estoque, abrirá a janela Estoque e Comercialização do DealerNet. Realize a consulta de carros, conforme procedimento do DealerNet;
Nota:
-
Na janela de Estoque podem ser realizadas todas as atividades disponíveis no DealerNet (incluir proposta, avaliação de usados, etc.). A única alteração é que é obrigatório sair do estoque depois de concluir o atendimento ao cliente.
12. Após realizar consulta, marque o(s) veículo(s) de interesse do prospect. Aperte a tecla CTRL e com o mouse, clique Sair para gravar o veículo de interesse;
Notas:
-
O veículo avaliado também aparece na tela de estoque como futuro ou avalia, e pode ser selecionado como veículo de interesse do prospect. Para consultar os dados da avaliação e o contato do cliente interessado em vender o carro, selecione o veículo avaliado e clique Informações
da tela de estoque (ver tópico Funções Adicionais - Estoque Virtual).
-
Caso o parâmetro Obrigatório Gravar Veículo de Interesse esteja configurado com Valor P (Parcial), o sistema possibilita incluir veículo de interesse, caso este não esteja no estoque. Sendo assim, ao clicar no botão Sair, o sistema emite a mensagem "Deseja gravar os veículos selecionados no estoque como veículos de interesse no atendimento? ao clicar Sim, a janela Inclusão de Veículo de Interesse será aberta. O preenchimento das informações do veículo de interesse não são obrigatórias. Caso o veículo de interesse selecionado não seja gravado, o sistema abre a tela para montagem do mesmo, não sendo obrigatório o preenchimento também. A tela de Montagem de Veículos é aberta apenas como uma opção, caso o cliente tenha interesse em montar o veículo.
13. Aparecerá mensagem para registrar no atendimento, quais veículos o prospect se interessou. Clique Sim, mesmo que não tenha sido feita uma proposta;
14. Abrirá a janela de Atendimento para registrar as informações sobre o que aconteceu na negociação com o prospect;
15. Na aba Detalhes do Contato, selecione o tipo de Ação e Meio;
- Ação: informe qual ação se está tratando com o prospect. Ex: Em negociação, Follow-up.
Meio: informe o meio de contato que se está falando ou falou com o prospect. Ex: Visita a Loja, Visita a Oficina, Telefone Ativo, Telefone Receptivo, E-mail.
16. Digite no campo Descrição, as informações sobre o contato e a necessidade do prospect, detalhando o que foi falado. É neste campo que lembraremos sobre o que foi combinado com o prospect;
17. Descreva no campo Percepção informações que percebeu do prospect, ou seja, se ele voltará à Concessionária, se visitará outra Loja, o motivo pelo qual o prospect não comprou o veículo ou o que poderia ser oferecido para fechar o negócio;
18. Informe o Motivo;
- Preto: encerra apenas uma das etapas do contato, quando ainda não foi efetivada a venda.
Vermelho (*): encerra o atendimento inteiro, ou seja, quando houve uma definição final da negociação, que pode ser por Venda, ou por Venda Perdida (escolher sempre a opção correta no caso de venda perdida).
19. Clique Gravar;
Notas:
-
A opção "Termômetro" com os campos "Perseguidor", "Vendedor" e "Avaliação" serve para definir o termômetro do atendimento por parte do perseguidor e por parte do vendedor, além de realizar a avaliação do atendimento ao cliente. Os tipos de avaliações são cadastrados através da Tabela de Avaliação do Atendimento.
-
Para facilitar o atendimento, estão habilitados os botões de Avaliação de Usados
, Consulta de Estoque 
, Montagem de Veículo 
e Simulação de Financiamento 
(ver tópicos em Funções Adicionais).
20. Toda vez que for encerrar o primeiro contato do atendimento comercial, aparecerá à mensagem abaixo. Marque Sim ou Não;
Notas:
-
Se o marcar Não, abrirá uma lista de motivos a ser selecionado. Os motivos são configurados na Tabela Motivo de Recusa de Test-Drive.
- Para visualizar esta pergunta no atendimento, configure o parâmetro Ativa Pergunta Test-Drive para "S" (sim).
21. Se o prospect ainda não decidiu sobre a compra, combine com ele uma data para novo contato e encerre o atendimento abrindo um Contato Futuro na sua agenda para lembrá-lo do "Follow Up". Aparecerá a mensagem abaixo. Clique Sim para agendar contato futuro com o prospect;
22. Na janela de Atendimento, selecione o Meio e digite a Data/Hora do próximo contato com prospect. Esta informação será associada a uma Agenda;
Nota:
- O prazo default no sistema é de 24 horas para o novo contato.
23. Para o sistema avisar sobre o contato com prospect no dia e hora programada, marque a opção Lembrete e selecione em quantos minutos antes deseja ser avisado. Ver tópico Funções Adicionais - Lembrete para Contato;
24. Clique Gravar;
25. O contato foi agendado. Clique Fechar;
26. O sistema estará pronto para um próximo atendimento.
Nota:
-
O ícone
indica que no atendimento foi registrado veículo de interesse do cliente. Após a venda, o veículo de interesse passa a ser veículo de posse. A cor em "azul" identifica o veículo de interesse.
Vendendo para um Prospect
CRM
Para realizar uma venda a um prospect é necessário promovê-lo a Cliente. Ou seja, o prospect deve ser cadastrado no sistema como cliente.
Há duas formas de cadastrar um prospect e realizar venda:
a) o prospect não possui nenhum atendimento em aberto. Neste caso, cadastre o cliente e siga o mesmo procedimento de venda a cliente. Ver tópicos Cadastrando Prospect/Cliente e Vendendo para um Cliente.
b) o prospect já possui um pré-cadastro no sistema por ter sido atendido anteriormente na concessionária e está retornando para concretizar a venda. Veremos a seguir como proceder.
1. Acesse a tela de Relacionamento pelo menu principal em Recepção e Relacionamento/Perfil ou clique no ícone ;
Ou através da Agenda pelo ícone ou pelo contato agendado. Ver tópico Consultando a Agenda;
2. Na janela Cliente/Prospects, digite o Nome completo e Telefone para consultar prospect. Clique Pesquisar;
Nota:
- Os campos CPF/CNPJ, Empresa, Chassi e Placa, também são campos utilizados como filtro para pesquisa de prospect.
3. Aparecerá o prospect. Clique Promover Cliente ao lado do nome;
Nota:
- O ícone
indica que se trata de um prospect.
4. Aparecerá janela Cadastro Cliente selecione Tipo e digite o CPF/CNPJ do prospect e clique Salvar;
5. Na aba Promover Prospect a Cliente cadastre as informações do cliente, salientado que os campos em vermelho são de preenchimento obrigatório. Em seguida, clique Gravar;
É importante que registre todas as informações possíveis. Estas servirão para a Concessionária realizar ações direcionadas a públicos específicos.
Nota:
-
A qualquer momento, o usuário pode inserir informações adicionais no cadastro do cliente, tais como: Pessoas Relacionadas, Bens, Referência Pessoais, Referências Bancárias, Cartões de Crédito e Endereços Adicionais. Estes dados podem ser inseridos clicando nos botões localizados no canto direito da tela de Detalhes do Cliente. Assim como visualizar os dados financeiros e pessoais no cadastro do cliente, basta clicar no botão Adicionais.
6. O prospect foi promovido à cliente;
Realizando a Venda
7. Após cadastro, clique 2 vezes no cliente ou clique para começar o atendimento;
8. Na aba Relacionamento clique ao lado do atendimento em aberto;
Nota:
-
Caso o parâmetro Permite Acessar Atendimento de Outra Marca esteja com Valor Não, e tentar acessar o atendimento realizado por outra empresa pertencente à outra marca, o sistema impede o acesso o emite a mensagem "Não é permitido acessar atendimento de outra marca!".
9. Aparecerá a janela de Atendimento clique ao lado do último atendimento;
10. Clique para ter acesso ao Estoque;
Selecione Estoque e Comercialização para consultar algum veículo disponível em estoque NOVOS ou USADOS ou Montagem de Veículos para montar veículo Internet (ver tópico Funções Adicionais - Montagem de Veículos);
11. Abrirá a janela de Estoque e Comercialização do DealerNet. Utilize os filtros (Depósito, Família, Cor, Modelo e Faixa de Valor) e clique TAB para o sistema trazer as informações. Selecione o veículo e clique Proposta 
;
12. Na janela Propostas, clique Incluir 
;
13. Na janela Proposta, o sistema traz o nome do Cliente cadastrado. Informe o valor de venda e clique OK;
Notas:
- Para mudar o vendedor, clique Alterar
ao lado do campo.
- Despachante Interno: se marcado, indica que o veículo será emplacado através da Concessionária.
14. Na janela Propostas, clique Pagamentos 
para cadastrar as formas de pagamento;
15. Na janela Forma de Pagamento, clique Incluir ;
16. Selecione o Tipo de Pagamento e digite informações adicionais no campo Observação;
17. Digite a Data do pagamento e Valor;
Notas:
-
Todas as formas de pagamento devem ser registradas. Por exemplo, o pagamento será 10.000,00 em dinheiro e 17.900,00 financiado. Cadastre as duas formas de pagamento (uma de cada vez).
-
Quando a forma de pagamento for um veículo usado, o sistema habilita a opção
. Realize primeiro a avaliação do veículo e em seguida, inclua na proposta como forma de pagamento através da opção Avaliação. Ver tópico Funções Adicionais - Avaliação de Usados.
-
Se a forma de pagamento gerar título, deve informar também, o Nr. Documento e Juros. Para financiamento, informar Financeira, Plano, Nº. de Parcelas e Juros.
- Os campos do grupo Título e Consórcio são habilitados de acordo com o tipo de pagamento escolhido.
- Somente é possível sair desta tela quando houver o fechamento de todo valor. Por isso deve incluir as outras formas de pagamento.
18. Clique OK;
19. Após informar todas as formas de pagamento clique Voltar ;
20. Clique Voltar ;
21. Abrirá a janela de Atendimento para encerrar o contato. Inclua na Descrição as informações sobre a venda e clique Gravar;
22. Agende um Contato Futuro na sua agenda para lembrá-lo da venda e fazer acompanhamento da entrega. Aparecerá a mensagem abaixo. Clique Sim para agendar contato;
23. Na janela de Atendimento, selecione o Meio e digite a Data/Hora do próximo contato com cliente. Esta informação será associada a uma Agenda;
24. Para o sistema avisar sobre o contato com cliente no dia e hora programada, marque a opção Lembrete e selecione em quantos minutos antes deseja ser avisado. Ver tópico Funções Adicionais - Lembrete para Contato;
25. Clique Gravar;
26. O contato foi agendado. O sistema grava informações, indicando que o cliente possui proposta através ícone . Clique Fechar;
Nota:
-
Após a venda, o veículo de interesse passa a ser veículo de posse. A cor em "azul" identifica o veículo de interesse.
27. A partir daí, siga o procedimento do sistema DealerNet: Confirmação da Proposta (aprovação da gerência), Liberação do Pedido (cliente efetua pagamento), Emissão da Nota Fiscal, Liberação do Veículo para Entrega e Entrega Técnica. Ver documentação Venda de Veículos do DealerNet.
Na confirmação da venda, o sistema cria um contato na Agenda do vendedor que vendeu o carro, para a data prevista de entrega. Após a entrega técnica, o sistema encerra automaticamente o contato.
Pesquisando Preço de Carros para Cliente
CRM
Chamamos de Cliente, a pessoa que já possui relacionamento ou comprou algum produto ou realizou serviço na Concessionária.
1. Acesse a tela de Relacionamento pelo menu principal em Recepção e Relacionamento/Perfil ou clique no ícone ;
Ou através da Agenda pelo ícone ou pelo contato agendado. Ver tópico Consultando a Agenda;
2. Na janela Cliente/Prospects, digite o Nome completo e Telefone para consultar cliente. Clique Pesquisar;
Nota:
-
Os campos CPF/CNPJ, Empresa, Chassi, Placa, Código do Cliente no DMS e Código de Ordem de Serviço no DMS também são campos utilizados como filtro para pesquisa de cliente.
3. Clique 2 vezes no cliente ou clique no botão para começar o atendimento;
Nota:
- Se o cliente estiver participando de alguma campanha válida, o resultado da pesquisa trará o nome do cliente em vermelho.
4. Analise o Perfil do cliente, e em seguida, clique Novo Atendimento;
5. Aparecerá a tela de início do atendimento. Clique Vendas;
6. Selecione o assunto do Atendimento (Veículo Novo ou Usado) e clique Avançar;
7. Selecione a Mídia (meio de comunicação) e o Meio de Contato. Clique Avançar;
8. Selecione Estoque para consultar algum veículo disponível em estoque NOVOS ou USADOS, Montagem de Veículos para montar veículo Internet (ver tópico Funções Adicionais - Montagem de Veículos) ou Avaliação de Usados para realizar a avaliação de veículos usados;
Nota:
- Caso clique em Voltar, o sistema direciona para a tela de Atendimento.
9. Ao clicar na opção Estoque, abrirá a janela Estoque e Comercialização do DealerNet. Realize a consulta de carros, conforme procedimento do DealerNet;
Nota:
-
Na janela de Estoque podem ser realizadas todas as atividades disponíveis no DealerNet (incluir proposta, avaliação de usados, etc.). A única alteração é que é obrigatório sair do estoque depois de concluir o atendimento ao cliente.
10. Após realizar consulta, marque o(s) veículo(s) de interesse do cliente. Aperte a tecla CTRL e com o mouse, clique Sair para gravar o veículo de interesse;
Notas:
-
O veículo avaliado também aparece na tela de estoque como futuro ou avalia, e pode ser selecionado como veículo de interesse de um cliente. Para consultar os dados da avaliação e o contato do cliente interessado em vender o carro, selecione o veículo avaliado e clique Informações da tela de estoque (ver tópico Funções Adicionais - Estoque Virtual).
-
Caso o parâmetro Obrigatório Gravar Veículo de Interesse esteja configurado com Valor P (Parcial), o sistema possibilita incluir veículo de interesse, caso este não esteja no estoque. Sendo assim, ao clicar no botão Sair, o sistema emite a mensagem "Deseja gravar os veículos selecionados no estoque como veículos de interesse no atendimento? ao clicar Sim, a janela Inclusão de Veículo de Interesse será aberta. O preenchimento das informações do veículo de interesse não são obrigatórias. Caso o veículo de interesse selecionado não seja gravado, o sistema abre a tela para montagem do mesmo, não sendo obrigatório o preenchimento também. A tela de Montagem de Veículos é aberta apenas como uma opção, caso o cliente tenha interesse em montar o veículo.
11. Aparecerá mensagem para registrar no atendimento, quais veículos o cliente se interessou. Clique Sim, mesmo que não tenha sido feita uma proposta;
Caso o parâmetro Obrigatório Gravar Veículo de Interesse esteja com Valor Sim, ao sair do atendimento comercial o sistema emite mensagem:
Ao clicar em Sim o sistema abre janela para inclusão de veículo de interesse no estoque dentro do atendimento. E ao clicar em Não siga passo 12.
12. Abrirá a janela de Atendimento para registrar as informações sobre o que aconteceu na negociação com o cliente;
13. Na aba Detalhes do Contato, selecione o tipo de Ação e Meio;
- Ação: informe qual ação se está tratando com o cliente. Ex: Em negociação, Follow-up.
Meio: informe o meio de contato que se está falando ou falou com o cliente. Ex: Visita a Loja, Visita a Oficina, Telefone Ativo, Telefone Receptivo, E-mail.
14. Digite no campo Descrição, as informações sobre o contato e a necessidade do cliente, detalhando o que foi falado. É neste campo que lembraremos sobre o que foi combinado com o cliente;
15. Descreva no campo Percepção informações que percebeu do cliente, ou seja, se ele voltará à Concessionária, se visitará outra Loja, o motivo pelo qual o cliente não comprou o veículo ou o que poderia ser oferecido para fechar o negócio;
16. Informe o Motivo;
- Preto: encerra apenas uma das etapas do contato, quando ainda não foi efetivada a venda.
Vermelho (*): encerra o atendimento inteiro, ou seja, quando houve uma definição final da negociação, que pode ser por Venda, ou por Venda Perdida (escolher sempre a opção correta no caso de venda perdida).
17. Clique Gravar;
Notas:
-
A opção "Termômetro" com os campos "Perseguidor", "Vendedor" e "Avaliação" serve para definir o termômetro do atendimento por parte do perseguidor e por parte do vendedor, além de realizar a avaliação do atendimento ao cliente. Os tipos de avaliações são cadastrados através da Tabela de Avaliação do Atendimento.
-
Para facilitar o atendimento, estão habilitados os botões de Avaliação de Usados
, Consulta de Estoque , Montagem de Veículo e Simulação de Financiamento (ver tópicos em Funções Adicionais).
18. Toda vez que for encerrar o primeiro contato do atendimento comercial, aparecerá à mensagem abaixo. Marque Sim ou Não;
Nota:
-
Se o marcar Não, abrirá uma lista de motivos a ser selecionado. Os motivos são configurados na Tabela Motivo de Recusa de Test-Drive.
Para visualizar esta pergunta no atendimento, configure o parâmetro Ativa Pergunta Test-Drive para "S" (sim).
19. Se o cliente ainda não decidiu sobre a compra, combine com ele uma data para novo contato e encerre o atendimento abrindo um Contato Futuro em sua agenda para lembrá-lo do "Follow Up". Aparecerá a mensagem abaixo. Clique Sim para agendar contato futuro com o cliente;
20. Na janela de Atendimento, selecione o Meio e digite a Data/Hora do próximo contato com cliente. Esta informação será associada a uma Agenda;
Nota:
- O prazo default no sistema é de 24 horas para o novo contato.
21. Para o sistema avisar sobre o contato com cliente no dia e hora programada, marque a opção Lembrete e selecione em quantos minutos antes deseja ser avisado. Ver tópico Funções Adicionais - Lembrete para Contato;
22. Clique Gravar;
23. O contato foi agendado. Clique Fechar;
24. O sistema estará pronto para um próximo atendimento.
Nota:
-
O ícone
indica que no atendimento foi registrado veículo de interesse do cliente. Após a venda, o veículo de interesse passa a ser veículo de posse. A cor em "azul" identifica o veículo de interesse.
Vendendo para um Cliente
CRM
Segue instruções para venda a Cliente.
1. Acesse a tela de Relacionamento pelo menu principal em Recepção e Relacionamento/Perfil ou clique no ícone ;
Ou através da Agenda pelo ícone ou pelo contato agendado. Ver tópico Consultando a Agenda;
2. Na janela Cliente/Prospects, digite o Nome completo e Telefone para consultar cliente. Clique Pesquisar;
Nota:
-
Os campos CPF/CNPJ, Empresa, Chassi, Placa, Código do Cliente no DMS e Código de Ordem de Serviço no DMS também são campos utilizados como filtro para pesquisa de cliente.
3. Clique 2 vezes no cliente ou clique no botão para começar o atendimento;
Nota:
- Se o cliente estiver participando de alguma campanha válida, o resultado da pesquisa trará o nome do cliente em vermelho.
4. Analise o Perfil do cliente, e em seguida, clique Novo Atendimento;
Nota:
-
Se o cliente realizou compras no sistema Balcão de Peças, o atendimento mostra o descritivo:
. Para visualizar o histórico das compras de peças dos últimos 7 meses, basta clicar no botão 
.
5. Aparecerá a tela de início do atendimento. Clique Vendas;
6. Selecione o assunto do Atendimento (Veículo Novo ou Usado) e clique Avançar;
7. Selecione a Mídia (meio de comunicação) e o Meio de Contato. Clique Avançar;
8. Selecione Estoque para consultar algum veículo disponível em estoque NOVOS ou USADOS, Montagem de Veículos para montar veículo Internet (ver tópico Funções Adicionais - Montagem de Veículos) ou Avaliação de Usados para realizar a avaliação de veículos usados;
Nota:
- Caso clique em Voltar, o sistema direciona para a tela de Atendimento.
9. Abrirá a janela de Estoque e Comercialização do DealerNet. Utilize os filtros (Depósito, Família, Cor, Modelo e Faixa de Valor) e clique TAB para o sistema trazer as informações. Selecione o veículo e clique Proposta ;
10. Na janela Propostas, clique Incluir ;
11. Na janela Proposta, o sistema traz o nome do Cliente cadastrado. Informe o valor de venda e clique OK;
Nota:
- Para mudar o vendedor, clique Alterar ao lado do campo.
Despachante Interno: se marcado, indica que o veículo será emplacado através da Concessionária.
12. Na janela Propostas, clique Pagamentos para cadastrar as formas de pagamento;
13. Na janela Forma de Pagamento, clique Incluir ;
14. Selecione o Tipo de Pagamento e digite informações adicionais no campo Observação;
15. Digite a Data do pagamento e Valor;
Notas:
-
Todas as formas de pagamento devem ser registradas. Por exemplo, o pagamento será 10.000,00 em dinheiro e 17.900,00 financiado. Cadastre as duas formas de pagamento (uma de cada vez).
-
Quando a forma de pagamento for um veículo usado, o sistema habilita a opção
. Realize primeiro a avaliação do veículo e em seguida, inclua na proposta como forma de pagamento através da opção Avaliação. Ver tópico Funções Adicionais - Avaliação de Usados.
-
Se a forma de pagamento gerar título, deve informar também, o Nr. Documento e Juros. Para financiamento, informar Financeira, Plano, Nº. de Parcelas e Juros.
- Os campos do grupo Título e Consórcio são habilitados de acordo com o tipo de pagamento escolhido.
- Somente é possível sair desta tela quando houver o fechamento de todo valor. Por isso deve incluir as outras formas de pagamento.
16. Clique OK;
17. Após informar todas as formas de pagamento clique Voltar ;
18. Abrirá a janela de Atendimento para encerrar o contato. Na aba Detalhes do Contato, selecione o tipo de Ação e Meio;
- Ação: informe qual ação se está tratando com o cliente. Ex: Em negociação, Follow-up.
Meio: informe o meio de contato que se está falando ou falou com o cliente. Ex: Visita a Loja, Visita a Oficina, Telefone Ativo, Telefone Receptivo, E-mail.
19. Digite no campo Descrição, as informações sobre o contato e a necessidade do cliente, detalhando o que foi falado. É neste campo que lembraremos sobre o que foi combinado com o cliente;
20. Descreva no campo Percepção informações que percebeu do cliente, ou seja, se ele voltará à Concessionária, se visitará outra Loja, o motivo pelo qual o cliente não comprou o veículo ou o que poderia ser oferecido para fechar o negócio;
21. Informe o Motivo;
- Preto: encerra apenas uma das etapas do contato, quando ainda não foi efetivada a venda.
Vermelho (*): encerra o atendimento inteiro, ou seja, quando houve uma definição final da negociação, que pode ser por Venda, ou por Venda Perdida (escolher sempre a opção correta no caso de venda perdida).
22. Clique Gravar;
23. Agende um Contato Futuro na sua agenda para lembrá-lo da venda e fazer acompanhamento da entrega. Aparecerá a mensagem abaixo. Clique Sim para agendar contato;
24. Na janela de Atendimento, selecione o Meio e digite a Data/Hora do próximo contato com cliente. Esta informação será associada a uma Agenda;
25. Para o sistema avisar sobre o contato com cliente no dia e hora programada, marque a opção Lembrete e selecione em quantos minutos antes deseja ser avisado. Ver tópico Funções Adicionais - Lembrete para Contato;
26. Clique Gravar;
27. O contato foi agendado. O sistema grava informações, indicando que o cliente possui proposta através ícone . Clique Fechar;
Nota:
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Após a venda, o veículo de interesse passa a ser veículo de posse. A cor em "azul" identifica o veículo de interesse.
28. A partir daí, siga o procedimento do sistema DealerNet: Confirmação da Proposta (aprovação da gerência), Liberação do Pedido (cliente efetua pagamento), Emissão da Nota Fiscal, Liberação do Veículo para Entrega e Entrega Técnica. Ver documentação Venda de Veículos do DealerNet.
Na confirmação da venda, o sistema cria um contato na Agenda do vendedor que vendeu o carro, para a data prevista de entrega. Após a entrega técnica, o sistema encerra automaticamente o contato.
Funções Adicionais
Alterando Informações do Atendimento
Alterando Responsável da Carteira do Cliente
Atualizando Cadastro do Cliente
Encaminhando Prospect/Cliente para Atendimento
Quadro de Status dos Vendedores
Entrega Técnica
Entregando Veículo ao Cliente
CRM
A entrega do veículo ocorre somente após seu faturamento e liberação. Na entrega técnica, é necessário apresentar o veículo novo ao cliente, demonstrando seu funcionamento, cuidado na manutenção, garantias e informações úteis para sua conservação.
Após liberação da entrega e concluídas todas as tramitações do veículo (instalação de acessórios, emplacamento, revisão, etc.), este poderá ser entregue ao cliente.
Vale ressaltar que na confirmação da venda, o sistema cria um contato na Agenda do vendedor que vendeu o carro para a data prevista de entrega.
Maiores informações sobre vendas, acesse as documentações do DealerNet Venda de Veículos, Liberação de Pedidos e Entrega de Veículos.
1. No menu principal ir Recepção e Entrega Técnica ou clique ;
Nota:
- Acesse a janela de entrega também pela Agenda. Ver Atalhos da Agenda.
2. Selecione o Estoque, Vendedor e tecle TAB;
3. Aparecerão os veículos pendentes de entrega. Selecione o veículo e clique Imprimir para imprimir o comprovante de entrega e coleta de assinatura do cliente;
4. Na janela Relatório - Liberação de Entrega de Veículo, selecione o modelo de impressão e clique Imprimir. Para visualizar o comprovante antes da impressão, clique Preview;
5. Para facilitar a apresentação do veículo, imprima o check-list de entrega. Nele que contém as informações técnicas do veículo. Marque a opção Check list e clique Imprimir;
Nota:
- Saiba como montar um Check-List, acessando a documentação Check List de Entrega do Veículo.
6. Após cliente assinar comprovante de entrega, clique Entrega;
7. Na janela Veículos - Entrega de Veículos, aparece informações de contato com cliente. Se no momento da inclusão da proposta, o cliente aceitou receber mensagem por e-mail e/ou SMS sobre a venda do veículo, o sistema enviará automaticamente uma mensagem com informações sobre a entrega do veículo;
8. Para alterar o envio de mensagem por e-mail ou SMS (celular), clique ao lado E-mail (
);
A mensagem recebida pelo cliente é configurada no módulo de Segurança. Ver documentação Cadastro de Mensagens.
Vale ressaltar que o cliente só receberá e-mail e/ou SMS se seu e-mail e/ou telefone celular estiver cadastrado corretamente.
9. Preencha os campos e-mail e telefone. Marque as opções Aceita Receber E-mail e/ou Aceita Receber SMS e clique OK;
Nota:
-
Para desativar o envio, basta desmarcar as opções Aceita Receber E-mail e/ou Aceita Receber SMS. Vale ressaltar que o cliente só receberá e-mail e/ou SMS se seu e-mail e/ou telefone celular estiver cadastrado.
10. Em seguida clique OK para liberar a entrega do veículo;
11. O veículo já pode ser entregue ao cliente. Após a entrega técnica, o sistema encerra automaticamente o contato.
Show da Entrega
CRM
O Show de Entrega é um painel que permite visualizar as entregas de veículos previstas do dia. Os veículos aparecerão no painel somente após a liberação da entrega. Ao entregar veículo (realizar a baixa no sistema), os dados sairão do painel. Se a data da entrega for prorrogada, o veículo aparecerá na data definida na prorrogação.
1. No menu principal clique no ícone ;
2. Aparecerá tela com informações dos veículos para entrega do dia: data e hora prometida da entrega, nome do cliente, nome do vendedor, nome de guerra do vendedor, nome do entregador técnico, código do veículo, descrição da cor do veículo, número do chassi, número da série do chassi e nº da nota fiscal.
Notas:
- Utilize o botão Empresa para filtrar as entregas de veículos previstas no dia ou futuras por empresa.
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Apenas para as concessionárias de bandeira Fiat, o sistema identifica as entregas do dia (pela cor preta) e as futuras (pela cor verde).
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Utilize o quadro com a legenda para identificar os veículos que já foram entregues, os que estão com entrega atrasada, os que estão com a entrega no prazo e os que estão com entrega futura. Toda vez em que o veículo estiver com algum status, o sistema disponibiliza uma mãozinha ao lado do veículo do cliente, na tela de Show da Entrega com a cor (azul, vermelho, preta ou verde), de acordo com a situação em que se encontra cada veículo. Desta forma, facilitando a identificação dos veículos na entrega.
Agenda
Consultando a Agenda
CRM
Através do Atendimento, o atendente/vendedor/recepcionista agenda novos contatos com cliente. Estes contatos agendados são exibidos na Agenda, identificados por contatos pendentes, do dia e futuros.
Outra forma de gerar novos contatos é através Campanha definida pela Fiat ou pela própria concessionária. Importa-se dados de clientes e distribui os contatos entre os vendedores. Maiores informações, ver documentação CLINK - Marketing.
1. Para acessar a agenda, ir no menu principal em Recepção e Agenda ou clique ;
Ou através da janela Relacionamento Cliente pela opção 
;
2. Na abertura da agenda, o sistema exibe os contatos do momento, mesmo que já tenham sido encerrados;
3. Selecione a opção VD (vendas) em Visualização;
4. Utilize os filtros Empresa, Grupo, Responsável, Tipo de Atendimento, Ação e Meio de Contato para visualizar os contatos. Clique Pesquisar;
Nota:
-
Para atualizar as informações da agenda, clique sempre no botão Pesquisar ou Pendente ou Dia ou Mês ou Semana. Caso contrário a Agenda exibirá os contatos do momento de sua abertura, mesmo que já tenham sido encerrados.
5. Ou as opções:
Dia: mostra os contatos agendados do dia.
Sem.: mostra os contatos agendados da semana.
Mês: mostra os contatos agendados do mês.
Pend.: mostra os contatos pendentes de dias anteriores, do dia e futuros.
6. O sistema ordena os contatos agendados e pendentes representados em três cores. As cores referem-se ao status do agendamento:
- Vermelho: contatos pendentes.
- Preto: contatos agendados do dia.
- Verde: contatos agendados para o futuro.
7. A ordem será crescente de data (data mais antiga até a data futura), podendo ser alterada. Clique nas opções do cabeçalho da aba Contatos Pendentes e o sistema ordena de acordo com o campo clicado;
8. Ou o calendário para definir mês, semana ou dia que deseja. Para alterar o mês, clique nas Setas do calendário;
9. Para selecionar o dia, marque com o cursor, o dia pretendido para análise;
10. A Agenda totaliza o Resumo de Vendas de acordo com o período definido (dia, semana ou mês);
Nota:
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Meta é o objetivo a ser alcançado em contatos pelo vendedor. O valor das metas deve ser configurado. Ver documentação CLINK - Configurações.
- Qtde. Aniv: percentual da quantidade de clientes aniversariantes da carteira do vendedor, no período.
- Realizado: total de contatos que foram encerrados no período.
- Adicional: os contatos realizados a mais que a Meta no período (Ex.: a meta é 20 contatos por dia e o vendedor realizou 30, então o adicional é 10).
- % Ating. Geral: relação entre a Meta e o Realizado em percentual.
-
Meta Atend.: mostra a meta de atendimentos abertos do usuário selecionado como responsável na agenda. A quantidade da meta de atendimento é configurada através da opção Configuração\Parâmetros\Parâmetros por Usuário.
- % Atend.: mostra a porcentagem total da meta de atendimentos abertos do usuário selecionado como responsável na agenda.
-
Para definir a meta de atendimentos abertos do usuário (diariamente ou semanalmente). Clique no tópico: Como Definir Meta de Atendimentos Abertos do Usuário.
-
- Total Pendentes: soma dos contatos agendados para o vendedor (pendentes, dia, futuro).
- Qtde. Aniv: quantidade de clientes aniversariantes da carteira do vendedor, no período.
- Atend. Vencidos: contatos não realizados pendentes de dias anteriores.
11. Através do contato do cliente na Agenda, o vendedor pode gerar um novo contato, encerrar o atendimento, pesquisar veículo ou realizar venda. Clique no Cliente;
12. Abrirá a janela de Atendimento. Siga os procedimentos descritos no tópico Módulo de Vendas;
Notas:
- Todo contato encerrado permanece registrado no sistema e é exibido na Tela de histórico. Ver tópico Encerrando Contato.
-
Ao abrir um novo contato (follow-up) para o cliente/prospect, as informações registradas no campo "Descrição" do contato anterior vão permanecer no novo contato.
13. Acesse o cadastro do cliente através do link (nome do cliente). Ex: 
14. Utilize os ícones: para avaliar usados, consultar estoque, montar veículo, simular financiamento, realizar pesquisa de satisfação com base no tipo selecionado e 
realizar pesquisa de satisfação.
Aviso de Aniversário
CRM
Além dos contatos agendados, a agenda avisa sobre os clientes aniversariantes. Na época do aniversário, o sistema gera automaticamente um contato para o cliente, desde que sua data de nascimento esteja cadastrada e o cliente esteja associado a um vendedor.
Os avisos de aniversário são exibidos somente no período de aniversário e ficam pendentes até o terceiro dia:
- Vermelho: aniversariantes do dia anterior.
- Preto: aniversariantes do dia.
- Verde: aniversariantes do dia seguinte.
Todo contato encerrado permanece registrado no sistema e é exibido na Tela de histórico.
Como identificar um Contato de Aniversário
1. Na janela Agenda, ao exibir os contatos, o sistema mostra ao lado do Cliente, o ícone 
indicando a data do aniversário;
2. Clique no contato do aniversariante e o sistema abrirá a janela de Atendimento.
Atalhos da Agenda
CRM
Os Atalhos na agenda servem para chamar outras janelas, facilitando o Atendimento:
1. Entrega Técnica: clique e aparecerão as entregas pendentes;
Nota:
- Na confirmação da venda, o sistema cria um contato na Agenda do vendedor que vendeu o carro, para a data prevista de entrega.
Para acessar a janela de entrega, clique no Cliente e o sistema abrirá a janela de Atendimento com os dados do veículo. Ver tópico Entregando Veículo ao Cliente.
2. Relacionamento: clique e aparecerá janela de Busca de Clientes. Para utilizá-la, siga procedimentos do tópico Módulo de Vendas;
3. Montagem: clique e aparecerá janela de Montagem de Veículos. É possível visualizar e selecionar os opcionais do veículo, simular a montagem do veículo, visualizar o preço final e gerar o pedido. Ver tópico Montagem de Veículos;
4. Estoque: clique e aparecerá janela de Estoque e Comercialização. É permitido somente consultar estoque;
5. Calculadora: clique e aparecerá a calculadora do Windows.
