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Conhecendo CRM
CRM
A sigla CRM tem origem inglesa (Customer Relationship Management), que significa Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente.
A estrutura de um relacionamento é praticamente baseada em três eixos: Duração, Quantidade e Qualidade. Para se ter um bom relacionamento, é necessário que este seja duradouro, ou seja, que haja contatos permanentemente, com grande freqüência e, principalmente, com qualidade.
Para que este sucesso de relacionamento ocorra, é preciso uma mudança de cultura dentro da Concessionária, desde o Dealer, Gerentes e Funcionários, visando:
- Comprometimento de todos com o Gerenciamento Padronizado do relacionamento com o cliente;
- Conhecer e gerenciar a carteira de clientes;
- Medir o mercado constantemente e
- Buscar a fidelidade do cliente.
O Programa de CRM combina novos processos, tecnologia e ações personalizadas de marketing de relacionamento, conforme a figura:
O Sistema CLINK
CRM
Para suportar toda a Filosofia de CRM, disponibilizamos o sistema CLINK que será responsável pelo armazenamento e unificação das informações dos clientes, e também servirá como Agenda para organização dos Contatos e Relacionamentos com os clientes.
O que é o CLINK?
O CLink (Customer Link) é uma ferramenta de integração total com o sistema FIATNET, permitindo uma comunicação integrada entre as funções de “linha de frente” (que lidam diretamente com o cliente) e as demais funções de “back office” (transações e processos internos que devem acontecer para que as interações com clientes sejam supridas). Além disto, é responsável pela unificação, analise estratégica e gerenciamento de todas as informações dos clientes existentes na Base de Dados da Concessionária permitindo uma visualização completa do cliente resumidamente em uma única tela.
Conforme demonstrado no desenho acima, o CLink pesquisa nos diversos módulos do FIATNET as informações dos clientes e através do CPF/CNPJ, unifica todas as informações em uma única tela, permitindo que antes de se relacionar com cada cliente, os usuários consigam ter uma idéia genérica do perfil de cada um, permitindo o melhor aproveitamento de oportunidades no momento de cada contato com os clientes.
As principais atribuições do CLink são:
-
Visualização do histórico de todas as atividades realizadas junto aos clientes (histórico de passagens pela Oficina, RAC's e Carros adquiridos pelo Cliente);
- Registro de contatos realizados entre os clientes e a Marca FIAT, de forma centralizada (visita na loja, telefone, telemarketing, e-mail, etc.);
- Registro e acompanhamento de novas oportunidades de negócios, da fase de prospecção à sua conclusão;
- Distribuição de Contatos;
- Resumo em uma única tela (Agenda) de todas as pendências (próprias e atribuídas) em aberto: reuniões, oportunidades, clientes em potencial;
- Relatórios Gerenciais com informações relevantes para tomada de decisão.
O CLink deve ser utilizado por todas as pessoas da Concessionária que têm contato direto com os clientes.
O objetivo principal da utilização do CLink é, através de uma análise criteriosa do histórico de relacionamento de um determinado cliente, preparar-se para oferecer àquele cliente um atendimento personalizado e procurar atingir a sua satisfação através do melhor entendimento de suas necessidades e expectativas.
Além das funções operacionais, o CLink possui um módulo de Marketing que permite a construção de analises de perfil e comportamento dos clientes, inclusive a criação de ações segmentadas para ofertas de vendas de veículos ou serviços.
Conceitos
CRM
O Clink é dividido em três módulos: Vendas, Pós-Vendas e Marketing. Veremos a seguir o módulo de Pós- Vendas.
Para dar o início a utilização do módulo de Pós-Vendas, conheça alguns conceitos fundamentais:
Cliente e Prospect Conceitualmente em Marketing
Prospect é aquela pessoa que tem algum tipo de relacionamento com a Concessionária, porém, não possui nenhum produto ou serviço com a mesma.
Cliente é aquela pessoa que, além de possuir relacionamento com a Concessionária, já adquiriu algum produto ou serviço da mesma.
Cliente e Prospect Conceitualmente no CLINK
Prospect () é aquela pessoa em que as informações que se têm geralmente são apenas o nome e telefone.
Cliente () é aquele que possui informações completas tais como: (endereço, data de nascimento, contatos telefônicos, RG, CPF, profissão, escolaridade, estado civil e sexo).
Atendimento X Contato
Atendimento é um assunto no qual está se tratando com um Prospect/Cliente, que pode ser um interesse em Veículo Novo ou Usado, abertura de uma Ordem de Serviço, um agendamento de Oficina ou um Orçamento. Para o Atendimento, deve-se especificar o tipo de Mídia que trouxe o Prospect/Cliente à Concessionária, ou seja, por que meio ele a conheceu e se fez interessar pela Concessionária/Produto. Isso é muito importante para se ter como estatística de qual é o meio mais certo para se investir em Marketing.
O Atendimento serve para registrar o início de uma negociação ou potencial negociação, e dentro dele podem existir diversos Contatos, que representam todas as vezes que o Cliente/Prospect esteve em contato com a Concessionária.
O Contato serve para registrar cada AÇÃO tomada durante uma negociação (Atendimento).
Portanto, para atender um cliente interessado em adquirir um carro novo ou realizar um serviço na oficina, deve ser aberto primeiro um Atendimento e dentro deste, deve ser aberto um Contato para cada vez em que houver interação com o cliente, seja ela presencial, por telefone, presente ou futura.
Ícones e Botões
CRM
Abaixo estão listados os ícones e botões do módulo de Pós-Vendas do CLink:
- Agenda
- Agenda da Oficina
- Agendamento
- Busca / Pesquisa
- Calculadora
- Cliente
- Detalhes
- Detalhes do Veículo de Posse
- Encaminhar / Associar
- Filtro
- Novo Prospect / Promover a Cliente
- Ocupação da Oficina
- Ordem de Serviço
- Orçamento
- Pesquisa de Satisfação
- Pós-Vendas
- Prospect
- RAC (Relatório de Atendimento a Cliente)
- Relacionamento / Perfil
- Volta à Tela Anterior / Sair
O que há de Novo
CRM
Implantado o módulo de Pós-Vendas integrado com o Módulo Oficina do FiatNet, com as seguintes características:
Agenda
Atalhos: a partir da agenda, é possível acessar a janela de Relacionamento, Agenda da Oficina, Ocupação da Oficina.
Contatos: mostra os contatos agendados através do atendimento (Abertura O.S., Agendamento, Orçamento, RAC).
Relacionamento
Todo atendimento de pós-vendas, pode ser realizado no sistema, como Abertura O.S., Agendamento, Orçamento e RAC.
Pesquisa de Satisfação
Tanto a Pesquisa de Veículos como Serviços podem ser realizadas através do Clink.
Painel da Agenda da Oficina
Os agendamentos de clientes para oficina são acompanhados através do painel, que mostra clientes agendados do dia.
Ocupação da Oficina
Permite acompanhar a disponibilidade da oficina através de gráfico.
Como Acessar o CLink
CRM
Para acessar o CLink, o CPD da Concessionária fornece ao usuário a autorização para acesso.
1. Clique no ícone de acesso ao sistema:
2. A janela de Acesso ao Sistema será habilitada. Digite o Login e Senha;
Nota:
- O login e senha de acesso ao Clink são os mesmos utilizados para acesso ao FiatNet.
3. Ao entrar no CLink, a tela de abertura é a seguinte:
Assim como no FIATNET o CLINK demonstra na parte superior qual o usuário que está logado no sistema.
4. O sistema pode abrir automaticamente a Agenda, desde que esteja configurado corretamente. Maiores informações, ver documentação CLINK - Configurações.
Configurações
Motivo de Encerramento de Pós Venda
Encerra Atendimento de PV e Abre OS
Restringir os Motivos de Encerramento por Ação do Contato
Encerra Atendimento de Campanha após a Validade
Motivo de Encerramento Automático de Atendimento de Campanha
Bloqueia Visualização da Descrição e Percepção
Sistema Cria Contato de Confirmação do Agendamento
Tempo para Criar Contato de Confirmação do Agendamento
Agendamento Contato de Confirmação
Motivo de Encerramento da Confirmação Automático
Motivo Contato para Followup de Pós Venda
Grupo de Usuário para Test Drive
Transferência de Atendimentos em Aberto
Módulo Pós-Vendas
Utilizando o CLink no Pós-Vendas
CRM
Para utilizar o sistema no pós-vendas, é importante antes analisar que tipo de relacionamento será atendido, a fim de utilizar ao máximo, o potencial do CLink. Para isto, dividiremos o relacionamento com PROSPECTS/CLIENTES em quatro categorias:
- Agendando Serviço para Prospect.
- Agendando Serviço para Cliente.
- Criando Orçamento para Prospect.
- Criando Orçamento para Cliente.
- Abrindo O.S. para Prospect.
- Abrindo O.S. para Cliente.
Agendando Serviço para Prospect
CRM
O agendamento é uma ferramenta que permite marcar data e hora em que o prospect levará o veículo na oficina para realizar serviço.
Ao agendar serviço, automaticamente o sistema gera um contato na agenda do Consultor Técnico na data da visita do prospect a oficina. Se a concessionária utiliza o painel da oficina, aparecerá o agendamento no dia marcado para atendimento. Ver tópico Painel Agenda da Oficina.
Para agendar um serviço para o prospect, basta somente dos seus dados, placa e modelo do veículo.
1. Acesse a tela de Relacionamento pelo menu principal em Recepção e Relacionamento/Perfil ou clique no ícone ;
Ou através da Agenda pelo ícone ;
2. Na janela Cliente/Prospects, digite o Nome completo e Telefone para consultar prospect. Clique Pesquisar;
Nota:
- Os campos CPF/CNPJ, Empresa, Chassi e Placa também são campos utilizados como filtro para pesquisa de prospect.
3. O sistema irá pesquisar se o cliente já possui cadastro, se não tiver nenhum registro, aparecerá à seguinte mensagem:
4. Clique Cadastrar Prospect para registrar dados do prospect;
5. Aparecerá a aba Perfil do Cliente. Informe dados dos campos obrigatórios (destacados em vermelho) e clique Gravar;
6. Na janela Perfil do Cliente, clique Novo Atendimento;
7. Aparecerá a tela de início do atendimento. Clique Pós-Vendas;
8. Clique no tipo de pós-venda Agendamento;
9. Selecione o assunto do Atendimento (Revisão, Instalação, Reparo, etc.) e clique Avançar;
10. Selecione a Mídia (meio de comunicação) e o Meio do Contato. Clique Avançar;
11. Abrirá a janela Agendamento da Oficina. Selecione o Consultor Técnico que irá atender prospect, ao visitar oficina na data agendada, e clique Incluir;
Nota:
- Para visualizar agendamentos do dia, clique na aba do dia correspondente ou selecione a data através do calendário ;
12. Digite o Nº. da Placa do veículo e o Modelo (utilize F3- para selecionar o modelo do veículo);
Nota:
- Se a placa não for cadastrada, o sistema informa através de uma mensagem, mas permite agendar serviço.
13. Informe a Data e Hora do agendamento;
14. Marque Entra na Programação da Oficina para que o serviço agendado entre na programação da oficina;
15. Clique Serviços para informar qual serviço será realizado;
16. Clique Incluir;
17. Selecione o T.M.O. correspondente (clique 2 vezes no TMO ou Avançar para visualizar os seus subgrupos). Em seguida clique Marcar e Voltar;
18. Após selecionar serviço(s), clique Voltar;
19. Para reservar peça, clique Reserva. Se não for reservar peça, ir para passo 24;
20. Digite o Motivo da reserva de peça e clique Incluir;
Nota:
- Utilize também a opção Kit para selecionar peça. Aparecerão os Kit's disponíveis para veículo.
21. Digite o Código da peça ou selecione através (F3 - );
22. Informe a Quantidade da peça e clique OK;
23. Após incluir peça(s), clique Confirma;
24. Na janela Agenda - Inclusão, clique OK;
25. Agendamento realizado. Clique Voltar;
26. O sistema cria o Atendimento tipo Agendamento para o prospect e gera contato na agenda do Consultor Técnico, na data programada. Ver tópicos Consultando Agenda e Encerrando Contato.
Nota:
- O veículo na cor "verde" indica veículo de posse não cadastrado.
Agendando Serviço para Cliente
CRM
O agendamento auxilia no atendimento, pois permite marcar data e hora em que o cliente levará seu veículo à oficina para realizar serviço.
Ao agendar serviço, automaticamente o sistema gera um contato na agenda do Consultor Técnico, na data programada. Se a concessionária utiliza o painel da oficina, aparecerá o agendamento no dia marcado para atendimento. Ver tópico Painel Agenda da Oficina.
O agendamento para cliente pode ser realizado com seu veículo de posse cadastrado ou não, no sistema.
1. Acesse a tela de Relacionamento pelo menu principal em Recepção e Relacionamento/Perfil ou clique no ícone ;
Ou através da Agenda pelo ícone ;
2. Na janela Cliente/Prospects, digite o Nome completo e Telefone para consultar cliente. Clique Pesquisar;
Nota:
-
Os campos CPF/CNPJ, Empresa, Chassi, Placa, Código do Cliente no DMS e Código de Ordem de Serviço no DMS também são campos utilizados como filtro para pesquisa de cliente.
3. Clique 2 vezes no cliente ou clique no botão para começar o atendimento;
Nota:
- Se o cliente estiver participando de alguma campanha válida, o resultado da pesquisa trará o nome do cliente em vermelho.
4. Na janela Perfil do Cliente, verifique se o cliente possui veículo de posse cadastrado. Se possuir, selecione o veículo de posse e clique . Se for agendar serviço para veículo de posse não cadastrado, clique Novo Atendimento;
5. Aparecerá a tela de início do atendimento. Clique Pós-Vendas;
6. Clique no tipo de pós-venda Agendamento;
7. Selecione o assunto do Atendimento (Revisão, Instalação, Reparo, etc.) e clique Avançar;
8. Selecione a Mídia (meio de comunicação) e o Meio de Contato. Clique Avançar;
9. Abrirá a janela Agendamento da Oficina. Selecione o Consultor Técnico que irá atender cliente, ao visitar oficina na data agendada, e clique Incluir;
Nota:
- Para visualizar agendamentos do dia, clique na aba do dia correspondente ou selecione a data através do calendário ;
10. Se o veículo de posse cadastrado foi selecionado para agendamento (passo 4), o sistema traz dados do veículo;
11. Se não foi selecionado veículo de posse, digite o Nº. da Placa do veículo e o Modelo (utilize F3- para selecionar o modelo do veículo);
Nota:
- Se a placa não for cadastrada, aparece uma mensagem informando, mas permite agendar serviço.
12. Informe a Data e Hora do agendamento;
13. Marque Entra na Programação da Oficina para que o serviço agendado entre na programação da oficina;
14. Clique Serviços para informar qual serviço será realizado;
15. Clique Incluir;
16. Selecione o T.M.O. correspondente (clique 2 vezes no TMO ou Avançar para visualizar os seus subgrupos). Em seguida clique Marcar e Voltar;
17. Após selecionar serviço(s), clique Voltar;
18. Para reservar peça, clique Reserva. Se não for reservar peça, ir para passo 24;
19. Digite o Motivo da reserva de peça e clique Incluir;
Nota:
- Utilize também a opção Kit para selecionar peça. Aparecerão os Kit's disponíveis para veículo.
20. Digite o Código da peça ou selecione através (F3 - );
21. Informe a Quantidade da peça e clique OK;
22. Após incluir peça(s), clique Confirma;
23. Na janela Agenda - Inclusão, clique OK;
24. Agendamento realizado. Clique Voltar;
25. O sistema cria o Atendimento tipo Agendamento para o cliente e gera contato na agenda do Consultor Técnico, na data programada. Ver tópicos Consultando Agenda e Encerrando Contato.
Nota:
- O veículo na cor "verde" indica veículo de posse não cadastrado (virtual); e na cor "preto" identifica o veículo de posse cadastrado.
Criando Orçamento para Prospect
CRM
Para consultar valor a ser pago pelo serviço ou produto, a concessionária utiliza o orçamento que estima qual será a despesa do prospect.
No orçamento basta informar a placa do veículo e dados do prospect. Para associar orçamento a uma O.S., o prospect deve ser promovido à cliente e seu veículo de posse cadastrado. Ver tópicos Cadastrando Prospect/Cliente e Incluindo Veículo de Posse.
Saiba mais sobre orçamento, acessando a documentação Orçamento.
1. Acesse a tela de Relacionamento pelo menu principal em Recepção e Relacionamento/Perfil ou clique no ícone ;
Ou através da Agenda pelo ícone ;
2. Na janela Cliente/Prospects, digite o Nome completo e Telefone para consultar prospect. Clique Pesquisar;
Nota:
- Os campos CPF/CNPJ, Empresa, Chassi e Placa também são campos utilizados como filtro para pesquisa de prospect.
3. O sistema irá pesquisar se o cliente já possui cadastro, se não tiver nenhum registro, aparecerá a seguinte mensagem:
4. Clique Cadastrar Prospect para registrar dados do prospect;
5. Aparecerá a aba Perfil do Cliente. Informe dados dos campos obrigatórios (destacados em vermelho) e clique Gravar;
6. Na janela Perfil do Cliente, clique Novo Atendimento;
7. Aparecerá a tela de início do atendimento. Clique Pós-Vendas;
8. Clique no tipo de pós-venda Orçamento;
9. Abrirá a janela Orçamento. Digite o Nº. da Placa e clique Incluir;
10. Preencha os campos de acordo com serviço que será realizado;
Cor: cor externa do veículo
Modelo: modelo do veículo
Contato: pessoa de contato.
Fone: telefone de contato.
Seguradora: selecione a seguradora, quando o serviço tiver cobertura do seguro do veículo.
Validade: prazo de validade do orçamento.
Prazo de Entrega: prazo previsto para conclusão do serviço e entrega do veículo.
Tipo da O.S.: é através do tipo de O.S. que o sistema sabe quais os valores a serem usados no cálculo do preço dos serviços e das peças.
Cond. Pagto: forma de pagamento.
Seg. de Mercado: segmento do prospect. Todo o tratamento de descontos é dado por segmento de mercado.
Cláu. Padrões: informações a ser impressa no orçamento, conforme cadastro na tabela de Cláusulas Padrões.
11. Clique TMO (tempo mão-de-obra) para incluir serviços;
12. Na janela T.M.O's do Orçamento, clique Incluir;
13. Digite o código do TMO ou selecione através F3 (). Clique TAB;
14. Quando o código do TMO é informado, o sistema disponibiliza as seguintes informações:
Observação: digitar informação adicional
Quantidade: se o TMO for de tempo, a quantidade sempre vai ser 1 (um) e estará desabilitado para edição
Total de Horas: se o TMO depende do modelo do veículo, irá mostrar as horas cadastradas na Tabela de TMO (na opção TMOxModelos) Se isto não ocorrer, mostra as horas do cadastro de TMO.
Desconto (%): mostra o desconto do serviço, de acordo com a Tabela de Descontos de Serviços, que é baseada no segmento de mercado e na condição de pagamento. Pode-se também manualmente, digitar o desconto.
Obs.: se for informado um desconto maior que o desconto sugerido, o serviço passará a ter um desconto irregular e aparecerá com um polegar para baixo da janela principal dos TMO ’s do orçamento.
Cobrar do Cliente: mostra se o serviço será cobrado do cliente, de acordo com o cadastro da TMO. No entanto, pode marcá-lo manualmente. Isto afeta o valor final do orçamento e na análise da rentabilidade do orçamento.
Serv.Terc: é habilitado somente quando o orçamento for associado a O.S. e o tipo de TMO é serviços de terceiros (cadastro TMO). Nesta opção pode selecionar a empresa que irá realizar o serviço e valor que será pago.
15. Clique OK para incluir a TMO no orçamento;
16. Na janela T.M.O's do Orçamento, clique Voltar;
Nota:
- O orçamento pode ter mais de um TMO. Siga o procedimento acima para inclusão de outros TMO's.
17. Se para realizar o serviço houver necessidade de peças, clique Peças;
18. Na janela Produtos do Orçamento, aparecem os serviços cadastrados no orçamento. Selecione o Serviço e clique Incluir para cadastrar os produtos;
19. Digite o código do produto ou selecione através F3 (). Utilize também o botão Sugestão para mostrar e selecionar produtos sugeridos ao serviço. Clique TAB;
20. O sistema disponibiliza as seguintes informações:
Quantidade: digite a quantidade de produto que será utilizada no serviço
Desconto (%): mostra o desconto do produto. O desconto pode ser inserido manualmente
Bloquear: para bloquear a quantidade do produto no estoque, após confirmação do orçamento
Inclusão Automática a partir do Catálogo de Peças: ao marcar esta opção, ir no Catálogo de Peças para selecionar o produto que será incluído automaticamente no orçamento. Válido somente para rede FIAT.
21. Clique OK. O produto foi cadastrado e fica relacionado ao TMO (fica abaixo do TMO);
Nota:
- O TMO pode ter mais de um produto. Basta seguir procedimento de inclusão do produto descrito acima.
22. Após cadastrar produtos, clique Voltar;
23. Para incluir informação adicional ao orçamento, clique Observação do Orçamento;
24. Digite a informação e clique OK;
25. Clique Confirmar para gravar orçamento;
26. O orçamento criado. Para imprimir, selecione o orçamento e clique Imprimir;
27. Na janela Impressão do Orçamento, selecione o modelo de impressão do orçamento: Normal ou Simplificado;
28. Ou marque a opção Normal ou Simplificado para agrupar as peças por serviço;
Nota:
- Normal mostra o total dos serviços e peças; Simplificado detalha informações agrupadas por serviços e peças.
29. Clique Preview para visualizar o orçamento. Para imprimir, clique Imprimir;
30. Visualizando Orçamento;
31. Clique Voltar;
32. O sistema cria registro tipo Orçamento no Histórico e na Agenda do Consultor Técnico. Este registro abre direto a janela do orçamento, mas não gera contato.
Nota:
- O veículo na cor "verde" indica veículo de posse não cadastrado.
Criando Orçamento para Cliente
CRM
Ao criar um orçamento para o cliente, é possível estimar o valor que será pago pelo serviço ou produto. O orçamento pode ser realizado com veículo de posse cadastrado ou não, no sistema.
Para associar orçamento a uma O.S., o veículo de posse do cliente ver ser cadastrado. Ver tópico Incluindo Veículo de Posse.
Saiba mais sobre orçamento, acessando a documentação Orçamento.
1. Acesse a tela de Relacionamento pelo menu principal em Recepção e Relacionamento/Perfil ou clique no ícone ;
Ou através da Agenda pelo ícone ;
2. Na janela Cliente/Prospects, digite o Nome completo e Telefone para consultar cliente. Clique Pesquisar;
Nota:
Os campos CPF/CNPJ, Empresa, Chassi, Placa, Código do Cliente no DMS e Código de Ordem de Serviço no DMS também são campos utilizados como filtro para pesquisa de cliente.
3. Clique 2 vezes no cliente ou clique no botão para começar o atendimento;
Nota:
- Se o cliente estiver participando de alguma campanha válida, o resultado da pesquisa trará o nome do cliente em vermelho.
4. Na janela Perfil do Cliente, verifique se o cliente possui veículo de posse cadastrado. Se possuir, selecione o veículo de posse e clique . Se for criar orçamento para veículo de posse não cadastrado, clique Novo Atendimento;
5. Aparecerá a tela de início do atendimento. Clique Pós-Vendas;
6. Clique no tipo de pós-venda Orçamento;
7. Abrirá a janela Orçamento. Se o veículo de posse cadastrado foi selecionado para orçamento (passo 4), o sistema traz dados do veículo;
8. Se não foi selecionado veículo de posse, digite o Nº. da Placa;
9. Clique Incluir. Para veículo cadastrado, utilize também a opção para criar orçamento;
Criando orçamento através da opção KIT
10. Na janela Kit's Disponíveis para o Veículo, selecione o Tipo de O.S. e clique Pesquisar;
Nota:
- Para pesquisar um serviço ou Kit específico, digite o nome no campo Serviço/Kit.
11. Aparecerão os Kit's disponíveis para o veículo. Selecione o Kit e clique OK;
Nota:
- Visualize informações sobre serviço e produto associados ao Kit, em Detalhes.
12. Orçamento criado. Clique OK. Ir para passo 29.
Criando orçamento através da opção INCLUIR
13. Preencha os campos de acordo com serviço que será realizado:
Cor: cor externa do veículo.
Modelo: modelo do veículo
Contato: pessoa de contato.
Fone: telefone de contato.
Seguradora: selecione a seguradora, quando o serviço tiver cobertura do seguro do veículo.
Validade: prazo de validade do orçamento.
Prazo de Entrega: prazo previsto para conclusão do serviço e entrega do veículo.
Tipo da O.S.: é através do tipo de O.S. que o sistema sabe quais os valores a serem usados no cálculo do preço dos serviços e das peças.
Cond. Pagto: forma de pagamento.
Seg. de Mercado: segmento do cliente. Todo o tratamento de descontos é dado por segmento de mercado.
Cláu. Padrões: informações a ser impressa no orçamento, conforme cadastro na tabela de Cláusulas Padrões.
Informações da Tela
Freqüência - informa detalhes das visitas do carro a concessionária:
a) Última Visita: x dias: quantidade de dias da última visita (contados a partir da última O.S. do veículo).
b) Qdte de Visitas em 30 dias: total de visitas realizadas nos últimos 30 dias.
c) Retorno/Trabalho: se houver visitas nos últimos 30 dias, aparece o ícone para apenas uma visita (retorno/retrabalho) e para mais de uma visita (retorno/retrabalho).
Última pesquisa SMD - informa a última nota da pesquisa de satisfação realizada com cliente. Se a nota for maior ou igual à nota Corte aparece o ícone (indicando "satisfeito"); se for menor, aparece (indicando "insatisfeito"). Se o cliente nunca respondeu pesquisa, o campo aparece em branco.
Obs.: A nota de Corte é cadastrada na Tabela de Perguntas de Satisfação do Cliente.
Situação do Cliente - informa através de ícone, a situação do cliente, registrada no seu cadastro:
a) liberado para realizar serviço.
b) negativado ou com restrições de crédito em instituições de proteção ao crédito.
c) possui pagamentos pendentes.
d) bloqueado para Oficina.
14. Clique TMO (tempo mão-de-obra) para incluir serviços;
15. Na janela T.M.O's do Orçamento, clique Incluir;
16. Digite o código do TMO ou selecione através F3 (). Clique TAB;
17. Quando o código do TMO é informado, o sistema disponibiliza as seguintes informações:
Observação: digitar informação adicional. Quantidade: se o TMO for de tempo, a quantidade sempre vai ser 1 (um) e estará desabilitado para edição. Total de Horas: se o TMO depende do modelo do veículo, irá mostrar as horas cadastradas na Tabela de TMO (na opção TMOxModelos). Se isto não ocorrer, mostra as horas do cadastro de TMO. Desconto (%): mostra o desconto do serviço, de acordo com a Tabela de Descontos de Serviços, que é baseada no segmento de mercado e na condição de pagamento. Pode-se também manualmente, digitar o desconto. Obs.: se for informado um desconto maior que o desconto sugerido, o serviço passará a ter um desconto irregular e aparecerá com um polegar para baixo da janela principal dos TMO ’s do orçamento. Cobrar do Cliente: mostra se o serviço será cobrado do cliente, de acordo com o cadastro da TMO. No entanto, pode marcá-lo manualmente. Isto afeta o valor final do orçamento e na análise da rentabilidade do orçamento. Serv.Terc: é habilitado somente quando o orçamento for associado a O.S. e o tipo de TMO é serviços de terceiros (cadastro TMO). Nesta opção pode selecionar a empresa que irá realizar o serviço e valor que será pago. 18. Clique OK para incluir a TMO no orçamento;
19. Na janela T.M.O's do Orçamento, clique Voltar;
Nota: o orçamento pode ter mais de um TMO. Siga o procedimento acima para inclusão de outros TMO's.
20. Se para realizar o serviço houver necessidade de peças, clique Peças;
21. Na janela Produtos do Orçamento, aparecem os serviços cadastrados no orçamento. Selecione o Serviço e clique Incluir para cadastrar os produtos;
22. Digite o código do produto ou selecione através F3 (). Utilize também o botão Sugestão para mostrar e selecionar produtos sugeridos ao serviço. Clique TAB;
23. O sistema disponibiliza as seguintes informações:
Quantidade: digite a quantidade de produto que será utilizada no serviço. Desconto (%): mostra o desconto do produto. O desconto pode ser inserido manualmente. Bloquear: para bloquear a quantidade do produto no estoque, após confirmação do orçamento. Inclusão Automática a partir do Catálogo de Peças: ao marcar esta opção, ir no Catálogo de Peças para selecionar o produto que será incluído automaticamente no orçamento. Válido somente para rede FIAT. 24. Clique OK. O produto foi cadastrado e fica relacionado ao TMO (fica abaixo do TMO);
Nota: o TMO pode ter mais de um produto. Basta seguir procedimento de inclusão do produto descrito acima.
25. Após cadastrar produtos, clique Voltar;
26. Para incluir informação adicional ao orçamento, clique Observação do Orçamento;
27. Digite a informação e clique OK;
28. Clique Confirmar para gravar orçamento;
29. O orçamento criado. Para imprimir, selecione o orçamento e clique Imprimir;
30. Na janela Impressão do Orçamento, selecione o modelo de impressão do orçamento: Normal ou Simplificado;
31. Ou marque a opção Normal ou Simplificado para agrupar as peças por serviço;
Nota: Normal mostra o total dos serviços e peças; Simplificado detalha informações agrupadas por serviços e peças.
32. Clique Preview para visualizar o orçamento. Para imprimir, clique Imprimir;
33. Visualizando Orçamento;
34. Clique Voltar;
35. O sistema cria registro tipo Orçamento no Histórico e na Agenda do Consultor Técnico. Este registro abre direto a tela de orçamento, mas não gera contato.
Nota: o veículo na cor "verde" indica veículo de posse não cadastrado (virtual); e na cor "preto" identifica o veículo de posse cadastrado.
Abrindo O.S. para Prospect
Abrindo O.S. para Cliente
Funções Adicionais
Atualizando Cadastro de Cliente
Encaminhando Prospect/Cliente para Atendimento
Encerrando Atendimento de PV e Abrindo OS
Alterando Informações do Atendimento
Alterando Consultor Técnico Responsável