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Na confirmação da venda, o sistema cria um contato na Agenda do vendedor que vendeu o carro, para a data prevista de entrega. Após a entrega técnica, o sistema encerra automaticamente o contato. | Na confirmação da venda, o sistema cria um contato na Agenda do vendedor que vendeu o carro, para a data prevista de entrega. Após a entrega técnica, o sistema encerra automaticamente o contato. | ||
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Edição de 12h21min de 12 de fevereiro de 2011
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Conhecendo CRM
Conhecendo CRM
A sigla CRM tem origem inglesa (Customer Relationship Management), que significa Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente.
A estrutura de um relacionamento é praticamente baseada em três eixos: Duração, Quantidade e Qualidade. Para se ter um bom relacionamento, é necessário que este seja duradouro, ou seja, que haja contatos permanentemente, com grande freqüência e, principalmente, com qualidade.
Para que este sucesso de relacionamento ocorra, é preciso uma mudança de cultura dentro da Concessionária, desde o Dealer, Gerentes e Funcionários, visando:
·Comprometimento de todos com o Gerenciamento Padronizado do relacionamento com o cliente; ·Conhecer e gerenciar a carteira de clientes; ·Medir o mercado constantemente e ·Buscar a fidelidade do cliente. O Programa de CRM combina novos processos, tecnologia e ações personalizadas de marketing de relacionamento, conforme a figura:
O Sistema CLINK
CRM
O Sistema CLINK
Para suportar toda a Filosofia de CRM, disponibilizamos o sistema CLINK que será responsável pelo armazenamento e unificação das informações dos clientes, e também servirá como Agenda para organização dos Contatos e Relacionamentos com os clientes.
O que é o CLINK?
O CLink (Customer Link) é uma ferramenta de integração total com o sistema FIATNET, permitindo uma comunicação integrada entre as funções de “linha de frente” (que lidam diretamente com o cliente) e as demais funções de “back office” (transações e processos internos que devem acontecer para que as interações com clientes sejam supridas). Além disto, é responsável pela unificação, analise estratégica e gerenciamento de todas as informações dos clientes existentes na Base de Dados da Concessionária permitindo uma visualização completa do cliente resumidamente em uma única tela.
Conforme demonstrado no desenho acima, o CLink pesquisa nos diversos módulos do FIATNET as informações dos clientes e através do CPF/CNPJ, unifica todas as informações em uma única tela, permitindo que antes de se relacionar com cada cliente, os usuários consigam ter uma idéia genérica do perfil de cada um, permitindo o melhor aproveitamento de oportunidades no momento de cada contato com os clientes.
As principais atribuições do CLink são:
·Visualização do histórico de todas as atividades realizadas junto aos clientes (histórico de passagens pela Oficina, RAC's e Carros adquiridos pelo Cliente); ·Registro de contatos realizados entre os clientes e a Marca FIAT, de forma centralizada (visita na loja, telefone, telemarketing, e-mail, etc.); ·Registro e acompanhamento de novas oportunidades de negócios, da fase de prospecção à sua conclusão; ·Distribuição de Contatos; ·Resumo em uma única tela (Agenda) de todas as pendências (próprias e atribuídas) em aberto: reuniões, oportunidades, clientes em potencial; ·Relatórios Gerenciais com informações relevantes para tomada de decisão. O CLink deve ser utilizado por todas as pessoas da Concessionária que têm contato direto com os clientes.
O objetivo principal da utilização do CLink é, através de uma análise criteriosa do histórico de relacionamento de um determinado cliente, preparar-se para oferecer àquele cliente um atendimento personalizado e procurar atingir a sua satisfação através do melhor entendimento de suas necessidades e expectativas.
Além das funções operacionais, o CLink possui um módulo de Marketing que permite a construção de analises de perfil e comportamento dos clientes, inclusive a criação de ações segmentadas para ofertas de vendas de veículos ou serviços.
Conceitos
CRM
Conceitos
O Clink é dividido em três módulos: Vendas, Pós-Vendas e Marketing. Veremos a seguir o módulo de Vendas.
Para dar o início a utilização do módulo de Vendas, conheça alguns conceitos fundamentais:
Cliente e Prospect Conceitualmente em Marketing
Prospect é aquela pessoa que tem algum tipo de relacionamento com a Concessionária, porém, não possui nenhum produto ou serviço com a mesma. Cliente é aquela pessoa que, além de possuir relacionamento com a Concessionária, já adquiriu algum produto ou serviço da mesma. Cliente e Prospect Conceitualmente no CLINK
Prospect () é aquela pessoa em que as informações que se têm geralmente são apenas o nome e telefone. Cliente () é aquele que possui informações completas tais como: (endereço, data de nascimento, contatos telefônicos, RG, CPF, profissão, escolaridade, estado civil e sexo). Atendimento X Contato
Atendimento é um assunto no qual está se tratando com um Prospect/Cliente, que pode ser um interesse em Veículo Novo ou Usado, abertura de uma Ordem de Serviço, um agendamento de Oficina ou um Orçamento. Para o Atendimento, deve-se especificar o tipo de Mídia que trouxe o Prospect/Cliente à Concessionária, ou seja, por que meio ele a conheceu e se fez interessar pela Concessionária/Produto. Isso é muito importante para se ter como estatística de qual é o meio mais certo para se investir em Marketing.
O Atendimento serve para registrar o início de uma negociação ou potencial negociação, e dentro dele podem existir diversos Contatos, que representam todas as vezes que o Cliente/Prospect esteve em contato com a Concessionária.
O Contato serve para registrar cada AÇÃO tomada durante uma negociação (Atendimento).
Portanto, para atender um cliente interessado em adquirir um carro novo ou realizar um serviço na oficina, deve ser aberto primeiro um Atendimento e dentro deste, deve ser aberto um Contato para cada vez em que houver interação com o cliente, seja ela presencial, por telefone, presente ou futura.
Ícones e Botões
CRM
Ícones e Botões
Abaixo estão listados os ícones e botões do módulo de Vendas do CLink:
- Agenda
- Avaliação de Veículos
- Busca / Pesquisa
- Calculadora
- Cliente
- Detalhes
- Encaminhar / Associar
- Entrega Técnica
- Estoque
- Agesof
- Ocupação Oficina
- Filtro
- Montagem de Veículos
- Novo Prospect / Promover a Cliente
- Pesquisa de Satisfação
- Proposta
- Prospect
- RAC (Relatório de Atendimento a Cliente)
- Simulação de Financiamento
- Relacionamento / Perfil - Veículo de Interesse
- Voltar à Tela Anterior / Sair
O que há de Novo
CRM
O que há de Novo
Veja as últimas melhorias para o módulo de Vendas.
Agenda
1) Atalhos: a partir da agenda, é possível acessar a janela de Entrega Técnica, Relacionamento, Estoque e Calculadora. 2) Resumos de Vendas: totaliza os contatos pendentes, aniversariantes, atendimentos realizados e vencidos, metas, percentual de atingimento da meta de acordo com o período definido (dia, semana ou mês); Entrega Técnica
1) A entrega de veículo ao cliente agora pode ser realizada pelo CLink. 2) Na confirmação da venda, o sistema agenda um novo contato para o vendedor na data prevista de entrega.
Como Acessar o CLink
CRM
Como Acessar o CLink
Para acessar o CLink, o CPD da Concessionária fornece ao usuário a autorização para acesso.
1. Clique no ícone de acesso ao sistema:
2. A janela de Acesso ao Sistema será habilitada. Digite o Login e Senha;
Nota: O login e senha de acesso ao Clink são os mesmos utilizados para acesso ao FiatNet.
3. Ao entrar no CLink, a tela de abertura é a seguinte:
Assim como no FIATNET o CLINK demonstra na parte superior qual o usuário que está logado no sistema.
4. O sistema pode abrir automaticamente a Agenda, desde que esteja configurado corretamente. Maiores informações, ver documentação CLINK - Configurações.
Configurações
Restringir os Motivos de Encerramento por Ação do Contato
Obrigatório Gravar Veículo de Interesse
Encerra Atendimento de Campanha após a Validade
Motivo de Encerramento Automático de Atendimento de Campanha
Bloqueia Visualização da Descrição e Percepção
Sistema Cria Contato de Confirmação do Agendamento
Tempo para Criar Contato de Confirmação do Agendamento
Agendamento Contato de Confirmação
Motivo de Encerramento da Confirmação Automático
Grupo de Usuário para Test Drive
Transferência de Atendimentos em Aberto
Módulo Vendas
Utilizando o CLink nas Vendas
Utilizando o Clink nas Vendas
Para utilizar o sistema nas vendas, é importante analisar que tipo de relacionamento será atendido, a fim de utilizar ao máximo, o potencial do CLink. Para isto, dividiremos o relacionamento com PROSPECTS/CLIENTES em quatro categorias:
· Pesquisando Preço de Carros para Prospect. · Vendendo para um Prospect. · Pesquisando Preços de Carros para Cliente. · Vendendo para um Cliente.
Fluxo de Vendas
Pesquisando Preço de Carros para Prospect
CRM
Pesquisando Preço de Carros para Prospect
Chamamos a pessoa de Prospect quando ela nunca comprou na Concessionária, e não está cadastrada no banco de dados. Por se tratar do primeiro relacionamento, siga orientações abaixo:
1. Acesse a tela de Relacionamento pelo menu principal em Recepção e Relacionamento/Perfil ou clique no ícone ;
Ou através da Agenda pelo ícone ou pelo contato agendado. Ver tópico Consultando a Agenda;
2. Na janela Cliente/Prospects, digite o Nome completo e Telefone para consultar prospect. Clique Pesquisar;
Nota: os campos CPF/CNPJ, Empresa, Chassi e Placa também são campos utilizados como filtro para pesquisa de prospect.
3. O sistema irá pesquisar se o cliente já possui cadastro, se não tiver nenhum registro, aparecerá a seguinte mensagem:
4. Clique Cadastrar Prospect para registrar dados do prospect;
5. Aparecerá a aba Perfil do Cliente. Informe dados dos campos obrigatórios (destacados em vermelho) e clique Gravar;
6. Na janela Perfil do Cliente, clique Novo Atendimento;
7. Aparecerá a tela de início do atendimento. Clique Vendas;
8. Selecione o assunto do Atendimento (Veículo Novo ou Usado) e clique Avançar;
9. Selecione a Mídia (meio de comunicação) e o Meio de Contato. Clique Avançar;
10. Selecione Estoque para consultar algum veículo disponível em estoque NOVOS ou USADOS ou Montagem de Veículos para montar veículo Internet (ver tópico Funções Adicionais - Montagem de Veículos);
11. Ao clicar na opção Estoque, abrirá a janela Estoque e Comercialização do FiatNet. Realize a consulta de carros, conforme procedimento do FiatNet;
Nota: na janela de Estoque podem ser realizadas todas as atividades disponíveis no FiatNet (incluir proposta, avaliação de usados, etc.). A única alteração é que é obrigatório sair do estoque depois de concluir o atendimento ao cliente.
12. Após realizar consulta, marque o(s) veículo(s) de interesse do prospect. Aperte a tecla CTRL e com o mouse, clique Sair para gravar o veículo de interesse;
Nota: o veículo avaliado também aparece na tela de estoque como futuro ou avalia, e pode ser selecionado como veículo de interesse do prospect. Para consultar os dados da avaliação e o contato do cliente interessado em vender o carro, selecione o veículo avaliado e clique Informações da tela de estoque (ver tópico Funções Adicionais - Estoque Virtual).
13. Aparecerá mensagem para registrar no atendimento, quais veículos o prospect se interessou. Clique Sim, mesmo que não tenha sido feita uma proposta;
14. Abrirá a janela de Atendimento para registrar as informações sobre o que aconteceu na negociação com o prospect;
15. Na aba Detalhes do Contato, selecione o tipo de Ação e Meio;
Ação: informe qual ação se está tratando com o prospect. Ex: Em negociação, Follow-up. Meio: informe o meio de contato que se está falando ou falou com o prospect. Ex: Visita a Loja, Visita a Oficina, Telefone Ativo, Telefone Receptivo, E-mail. 16. Digite no campo Descrição, as informações sobre o contato e a necessidade do prospect, detalhando o que foi falado. É neste campo que lembraremos sobre o que foi combinado com o prospect;
17. Descreva no campo Percepção informações que percebeu do prospect, ou seja, se ele voltará à Concessionária, se visitará outra Loja, o motivo pelo qual o prospect não comprou o veículo ou o que poderia ser oferecido para fechar o negócio;
18. Informe o Motivo;
Preto: encerra apenas uma das etapas do contato, quando ainda não foi efetivada a venda. Vermelho (*): encerra o atendimento inteiro, ou seja, quando houve uma definição final da negociação, que pode ser por Venda, ou por Venda Perdida (escolher sempre a opção correta no caso de venda perdida). 19. Clique Gravar;
Nota: Para facilitar o atendimento, estão habilitados os botões de Avaliação de Usados , Consulta de Estoque , Montagem de Veículo e Simulação de Financiamento (ver tópicos em Funções Adicionais).
20. Toda vez que for encerrar o primeiro contato do atendimento comercial, aparecerá à mensagem abaixo. Marque Sim ou Não;
Nota: se o marcar Não, abrirá uma lista de motivos a ser selecionado. Os motivos são configurados na Tabela Motivo de Recusa de Test-Drive. Para visualizar esta pergunta no atendimento, configure o parâmetro Ativa Pergunta Test-Drive para “S” (sim).
21. Se o prospect ainda não decidiu sobre a compra, combine com ele uma data para novo contato e encerre o atendimento abrindo um Contato Futuro na sua agenda para lembrá-lo do “Follow Up”. Aparecerá a mensagem abaixo. Clique Sim para agendar contato futuro com o prospect;
22. Na janela de Atendimento, selecione o Meio e digite a Data/Hora do próximo contato com prospect. Esta informação será associada a uma Agenda;
Nota: o prazo default no sistema é de 24 horas para o novo contato.
23. Para o sistema avisar sobre o contato com prospect no dia e hora programada, marque a opção Lembrete e selecione em quantos minutos antes deseja ser avisado. Ver tópico Funções Adicionais - Lembrete para Contato;
24. Clique Gravar;
25. O contato foi agendado. Clique Fechar;
26. O sistema estará pronto para um próximo atendimento.
Nota: o ícone indica que no atendimento foi registrado veículo de interesse do cliente. Após a venda, o veículo de interesse passa a ser veículo de posse. A cor em "azul" identifica o veículo de interesse.
Vendendo para um Prospect
CRM
Vendendo para um Cliente
Segue instruções para venda a Cliente.
1. Acesse a tela de Relacionamento pelo menu principal em Recepção e Relacionamento/Perfil ou clique no ícone ;
Ou através da Agenda pelo ícone ou pelo contato agendado. Ver tópico Consultando a Agenda;
2. Na janela Cliente/Prospects, digite o Nome completo e Telefone para consultar cliente. Clique Pesquisar;
Nota: os campos CPF/CNPJ, Empresa, Chassi, Placa, Código do Cliente no DMS e Código de Ordem de Serviço no DMS também são campos utilizados como filtro para pesquisa de cliente.
3. Clique 2 vezes no cliente ou clique no botão para começar o atendimento;
Nota:se o cliente estiver participando de alguma campanha válida, o resultado da pesquisa trará o nome do cliente em vermelho.
4. Analise o Perfil do cliente, e em seguida, clique Novo Atendimento;
Nota: se o cliente realizou compras no sistema Balcão de Peças, basta clicar no botão para visualizar o histórico das compras de peças dos últimos 7 meses.
5. Aparecerá a tela de início do atendimento. Clique Vendas;
6. Selecione o assunto do Atendimento (Veículo Novo ou Usado) e clique Avançar;
7. Selecione a Mídia (meio de comunicação) e o Meio de Contato. Clique Avançar;
8. Selecione Estoque para consultar algum veículo disponível em estoque NOVOS ou USADOS ou Montagem de Veículos para montar veículo Internet (ver tópico Funções Adicionais - Montagem de Veículos);
9. Abrirá a janela de Estoque e Comercialização do FiatNet. Utilize os filtros (Depósito, Família, Cor, Modelo e Faixa de Valor) e clique TAB para o sistema trazer as informações. Selecione o veículo e clique Proposta ;
10. Na janela Propostas, clique Incluir ;
11. Na janela Proposta, o sistema traz o nome do Cliente cadastrado. Informe o valor de venda e clique OK; Nota: para mudar o vendedor, clique Alterar ao lado do campo. Despachante Interno: se marcado, indica que o veículo será emplacado através da Concessionária.
12. Na janela Propostas, clique Pagamentos para cadastrar as formas de pagamento;
13. Na janela Forma de Pagamento, clique Incluir ;
14. Selecione o Tipo de Pagamento e digite informações adicionais no campo Observação;
15. Digite a Data do pagamento e Valor;
Nota: todas as formas de pagamento devem ser registradas. Por exemplo, o pagamento será 10.000,00 em dinheiro e 17.900,00 financiado. Cadastre as duas formas de pagamento (uma de cada vez).
Quando a forma de pagamento for um veículo usado, o sistema habilita a opção . Realize primeiro a avaliação do veículo e em seguida, inclua na proposta como forma de pagamento através da opção Avaliação. Ver tópico Funções Adicionais - Avaliação de Usados.
Se a forma de pagamento gerar título, deve informar também, o Nr. Documento e Juros. Para financiamento, informar Financeira, Plano, Nº. de Parcelas e Juros.
Os campos do grupo Título e Consórcio são habilitados de acordo com o tipo de pagamento escolhido.
Somente é possível sair desta tela quando houver o fechamento de todo valor. Por isso deve incluir as outras formas de pagamento.
16. Clique OK;
17. Após informar todas as formas de pagamento clique Voltar ;
18. Abrirá a janela de Atendimento para encerrar o contato. Na aba Detalhes do Contato, selecione o tipo de Ação e Meio;
Ação: informe qual ação se está tratando com o cliente. Ex: Em negociação, Follow-up. Meio: informe o meio de contato que se está falando ou falou com o cliente. Ex: Visita a Loja, Visita a Oficina, Telefone Ativo, Telefone Receptivo, E-mail. 19. Digite no campo Descrição, as informações sobre o contato e a necessidade do cliente, detalhando o que foi falado. É neste campo que lembraremos sobre o que foi combinado com o cliente;
20. Descreva no campo Percepção informações que percebeu do cliente, ou seja, se ele voltará à Concessionária, se visitará outra Loja, o motivo pelo qual o cliente não comprou o veículo ou o que poderia ser oferecido para fechar o negócio;
21. Informe o Motivo;
Preto: encerra apenas uma das etapas do contato, quando ainda não foi efetivada a venda. Vermelho (*): encerra o atendimento inteiro, ou seja, quando houve uma definição final da negociação, que pode ser por Venda, ou por Venda Perdida (escolher sempre a opção correta no caso de venda perdida). 22. Clique Gravar;
23. Agende um Contato Futuro na sua agenda para lembrá-lo da venda e fazer acompanhamento da entrega. Aparecerá a mensagem abaixo. Clique Sim para agendar contato;
24. Na janela de Atendimento, selecione o Meio e digite a Data/Hora do próximo contato com cliente. Esta informação será associada a uma Agenda;
25. Para o sistema avisar sobre o contato com cliente no dia e hora programada, marque a opção Lembrete e selecione em quantos minutos antes deseja ser avisado. Ver tópico Funções Adicionais - Lembrete para Contato;
26. Clique Gravar;
27. O contato foi agendado. O sistema grava informações, indicando que o cliente possui proposta através ícone. Clique Fechar;
Nota: após a venda, o veículo de interesse passa a ser veículo de posse. A cor em "azul" identifica o veículo de interesse.
28. A partir daí, siga o procedimento do sistema FiatNet: Confirmação da Proposta (aprovação da gerência), Liberação do Pedido (cliente efetua pagamento), Emissão da Nota Fiscal, Liberação do Veículo para Entrega e Entrega Técnica. Ver documentação Venda de Veículos do FiatNet. Na confirmação da venda, o sistema cria um contato na Agenda do vendedor que vendeu o carro, para a data prevista de entrega. Após a entrega técnica, o sistema encerra automaticamente o contato.
Funções Adicionais
Atualizando Cadastro do Cliente
Encaminhando Prospect/Cliente para Atendimento
Alterando Informações do Atendimento
Alterando Responsável da Carteira do Cliente