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Edição de 12h03min de 12 de fevereiro de 2011
Tabela de conteúdo |
Conhecendo CRM
Conhecendo CRM
A sigla CRM tem origem inglesa (Customer Relationship Management), que significa Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente.
A estrutura de um relacionamento é praticamente baseada em três eixos: Duração, Quantidade e Qualidade. Para se ter um bom relacionamento, é necessário que este seja duradouro, ou seja, que haja contatos permanentemente, com grande freqüência e, principalmente, com qualidade.
Para que este sucesso de relacionamento ocorra, é preciso uma mudança de cultura dentro da Concessionária, desde o Dealer, Gerentes e Funcionários, visando:
·Comprometimento de todos com o Gerenciamento Padronizado do relacionamento com o cliente; ·Conhecer e gerenciar a carteira de clientes; ·Medir o mercado constantemente e ·Buscar a fidelidade do cliente. O Programa de CRM combina novos processos, tecnologia e ações personalizadas de marketing de relacionamento, conforme a figura:
O Sistema CLINK
CRM
O Sistema CLINK
Para suportar toda a Filosofia de CRM, disponibilizamos o sistema CLINK que será responsável pelo armazenamento e unificação das informações dos clientes, e também servirá como Agenda para organização dos Contatos e Relacionamentos com os clientes.
O que é o CLINK?
O CLink (Customer Link) é uma ferramenta de integração total com o sistema FIATNET, permitindo uma comunicação integrada entre as funções de “linha de frente” (que lidam diretamente com o cliente) e as demais funções de “back office” (transações e processos internos que devem acontecer para que as interações com clientes sejam supridas). Além disto, é responsável pela unificação, analise estratégica e gerenciamento de todas as informações dos clientes existentes na Base de Dados da Concessionária permitindo uma visualização completa do cliente resumidamente em uma única tela.
Conforme demonstrado no desenho acima, o CLink pesquisa nos diversos módulos do FIATNET as informações dos clientes e através do CPF/CNPJ, unifica todas as informações em uma única tela, permitindo que antes de se relacionar com cada cliente, os usuários consigam ter uma idéia genérica do perfil de cada um, permitindo o melhor aproveitamento de oportunidades no momento de cada contato com os clientes.
As principais atribuições do CLink são:
·Visualização do histórico de todas as atividades realizadas junto aos clientes (histórico de passagens pela Oficina, RAC's e Carros adquiridos pelo Cliente); ·Registro de contatos realizados entre os clientes e a Marca FIAT, de forma centralizada (visita na loja, telefone, telemarketing, e-mail, etc.); ·Registro e acompanhamento de novas oportunidades de negócios, da fase de prospecção à sua conclusão; ·Distribuição de Contatos; ·Resumo em uma única tela (Agenda) de todas as pendências (próprias e atribuídas) em aberto: reuniões, oportunidades, clientes em potencial; ·Relatórios Gerenciais com informações relevantes para tomada de decisão. O CLink deve ser utilizado por todas as pessoas da Concessionária que têm contato direto com os clientes.
O objetivo principal da utilização do CLink é, através de uma análise criteriosa do histórico de relacionamento de um determinado cliente, preparar-se para oferecer àquele cliente um atendimento personalizado e procurar atingir a sua satisfação através do melhor entendimento de suas necessidades e expectativas.
Além das funções operacionais, o CLink possui um módulo de Marketing que permite a construção de analises de perfil e comportamento dos clientes, inclusive a criação de ações segmentadas para ofertas de vendas de veículos ou serviços.
Conceitos
CRM
Conceitos
O Clink é dividido em três módulos: Vendas, Pós-Vendas e Marketing. Veremos a seguir o módulo de Vendas.
Para dar o início a utilização do módulo de Vendas, conheça alguns conceitos fundamentais:
Cliente e Prospect Conceitualmente em Marketing
Prospect é aquela pessoa que tem algum tipo de relacionamento com a Concessionária, porém, não possui nenhum produto ou serviço com a mesma. Cliente é aquela pessoa que, além de possuir relacionamento com a Concessionária, já adquiriu algum produto ou serviço da mesma. Cliente e Prospect Conceitualmente no CLINK
Prospect () é aquela pessoa em que as informações que se têm geralmente são apenas o nome e telefone. Cliente () é aquele que possui informações completas tais como: (endereço, data de nascimento, contatos telefônicos, RG, CPF, profissão, escolaridade, estado civil e sexo). Atendimento X Contato
Atendimento é um assunto no qual está se tratando com um Prospect/Cliente, que pode ser um interesse em Veículo Novo ou Usado, abertura de uma Ordem de Serviço, um agendamento de Oficina ou um Orçamento. Para o Atendimento, deve-se especificar o tipo de Mídia que trouxe o Prospect/Cliente à Concessionária, ou seja, por que meio ele a conheceu e se fez interessar pela Concessionária/Produto. Isso é muito importante para se ter como estatística de qual é o meio mais certo para se investir em Marketing.
O Atendimento serve para registrar o início de uma negociação ou potencial negociação, e dentro dele podem existir diversos Contatos, que representam todas as vezes que o Cliente/Prospect esteve em contato com a Concessionária.
O Contato serve para registrar cada AÇÃO tomada durante uma negociação (Atendimento).
Portanto, para atender um cliente interessado em adquirir um carro novo ou realizar um serviço na oficina, deve ser aberto primeiro um Atendimento e dentro deste, deve ser aberto um Contato para cada vez em que houver interação com o cliente, seja ela presencial, por telefone, presente ou futura.
Ícones e Botões
O que há de Novo
Como Acessar o CLink
Configurações
Restringir os Motivos de Encerramento por Ação do Contato
Obrigatório Gravar Veículo de Interesse
Encerra Atendimento de Campanha após a Validade
Motivo de Encerramento Automático de Atendimento de Campanha
Bloqueia Visualização da Descrição e Percepção
Sistema Cria Contato de Confirmação do Agendamento
Tempo para Criar Contato de Confirmação do Agendamento
Agendamento Contato de Confirmação
Motivo de Encerramento da Confirmação Automático
Grupo de Usuário para Test Drive
Transferência de Atendimentos em Aberto
Módulo Vendas
Utilizando o CLink nas Vendas
Pesquisando Preço de Carros para Prospect
Vendendo para um Prospect
Pesquisando Preço de Carros para Cliente
Vendendo para um Cliente
Funções Adicionais
Atualizando Cadastro do Cliente
Encaminhando Prospect/Cliente para Atendimento
Alterando Informações do Atendimento
Alterando Responsável da Carteira do Cliente