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Edição de 11h55min de 31 de dezembro de 2010
Tabela de conteúdo |
Conhecendo CRM
CRM
A sigla CRM tem origem inglesa (Customer Relationship Management), que significa Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente.
A estrutura de um relacionamento é praticamente baseada em três eixos: Duração, Quantidade e Qualidade. Para se ter um bom relacionamento, é necessário que este seja duradouro, ou seja, que haja contatos permanentemente, com grande freqüência e, principalmente, com qualidade.
Para que este sucesso de relacionamento ocorra, é preciso uma mudança de cultura dentro da Concessionária, desde o Dealer, Gerentes e Funcionários, visando:
- Comprometimento de todos com o Gerenciamento Padronizado do relacionamento com o cliente;
- Conhecer e gerenciar a carteira de clientes;
- Medir o mercado constantemente e
- Buscar a fidelidade do cliente.
O Programa de CRM combina novos processos, tecnologia e ações personalizadas de marketing de relacionamento, conforme a figura:
O Sistema CLINK
CRM
Para suportar toda a Filosofia de CRM, disponibilizamos o sistema CLINK que será responsável pelo armazenamento e unificação das informações dos clientes, e também servirá como Agenda para organização dos Contatos e Relacionamentos com os clientes.
O que é o CLINK?
O CLink (Customer Link) é uma ferramenta de integração total com o sistema FIATNET, permitindo uma comunicação integrada entre as funções de “linha de frente” (que lidam diretamente com o cliente) e as demais funções de “back office” (transações e processos internos que devem acontecer para que as interações com clientes sejam supridas). Além disto, é responsável pela unificação, analise estratégica e gerenciamento de todas as informações dos clientes existentes na Base de Dados da Concessionária permitindo uma visualização completa do cliente resumidamente em uma única tela.
Conforme demonstrado no desenho acima, o CLink pesquisa nos diversos módulos do FIATNET as informações dos clientes e através do CPF/CNPJ, unifica todas as informações em uma única tela, permitindo que antes de se relacionar com cada cliente, os usuários consigam ter uma idéia genérica do perfil de cada um, permitindo o melhor aproveitamento de oportunidades no momento de cada contato com os clientes.
As principais atribuições do CLink são:
-
Visualização do histórico de todas as atividades realizadas junto aos clientes (histórico de passagens pela Oficina, RAC's e Carros adquiridos pelo Cliente);
- Registro de contatos realizados entre os clientes e a Marca FIAT, de forma centralizada (visita na loja, telefone, telemarketing, e-mail, etc.);
- Registro e acompanhamento de novas oportunidades de negócios, da fase de prospecção à sua conclusão;
- Distribuição de Contatos;
- Resumo em uma única tela (Agenda) de todas as pendências (próprias e atribuídas) em aberto: reuniões, oportunidades, clientes em potencial;
- Relatórios Gerenciais com informações relevantes para tomada de decisão.
O CLink deve ser utilizado por todas as pessoas da Concessionária que têm contato direto com os clientes.
O objetivo principal da utilização do CLink é, através de uma análise criteriosa do histórico de relacionamento de um determinado cliente, preparar-se para oferecer àquele cliente um atendimento personalizado e procurar atingir a sua satisfação através do melhor entendimento de suas necessidades e expectativas.
Além das funções operacionais, o CLink possui um módulo de Marketing que permite a construção de analises de perfil e comportamento dos clientes, inclusive a criação de ações segmentadas para ofertas de vendas de veículos ou serviços.
Conceitos
Ícones e Botões
O que há de Novo
Como Acessar o CLink
Configurações
Motivo de Encerramento de Pós Venda
Encerra Atendimento de PV e Abre OS
Restringir os Motivos de Encerramento por Ação do Contato
Encerra Atendimento de Campanha após a Validade
Motivo de Encerramento Automático de Atendimento de Campanha
Bloqueia Visualização da Descrição e Percepção
Sistema Cria Contato de Confirmação do Agendamento
Tempo para Criar Contato de Confirmação do Agendamento
Agendamento Contato de Confirmação
Motivo de Encerramento da Confirmação Automático
Motivo Contato para Followup de Pós Venda
Grupo de Usuário para Test Drive
Transferência de Atendimentos em Aberto
Módulo Pós-Vendas
Utilizando o CLink no Pós-Vendas
CRM
Para utilizar o sistema no pós-vendas, é importante antes analisar que tipo de relacionamento será atendido, a fim de utilizar ao máximo, o potencial do CLink. Para isto, dividiremos o relacionamento com PROSPECTS/CLIENTES em quatro categorias:
- Agendando Serviço para Prospect.
- Agendando Serviço para Cliente.
- Criando Orçamento para Prospect.
- Criando Orçamento para Cliente.
- Abrindo O.S. para Prospect.
- Abrindo O.S. para Cliente.
Agendando Serviço para Prospect
CRM
O agendamento é uma ferramenta que permite marcar data e hora em que o prospect levará o veículo na oficina para realizar serviço.
Ao agendar serviço, automaticamente o sistema gera um contato na agenda do Consultor Técnico na data da visita do prospect a oficina. Se a concessionária utiliza o painel da oficina, aparecerá o agendamento no dia marcado para atendimento. Ver tópico Painel Agenda da Oficina.
Para agendar um serviço para o prospect, basta somente dos seus dados, placa e modelo do veículo.
1. Acesse a tela de Relacionamento pelo menu principal em Recepção e Relacionamento/Perfil ou clique no ícone ;
Ou através da Agenda pelo ícone ;
2. Na janela Cliente/Prospects, digite o Nome completo e Telefone para consultar prospect. Clique Pesquisar;
Nota:
- Os campos CPF/CNPJ, Empresa, Chassi e Placa também são campos utilizados como filtro para pesquisa de prospect.
3. O sistema irá pesquisar se o cliente já possui cadastro, se não tiver nenhum registro, aparecerá à seguinte mensagem:
4. Clique Cadastrar Prospect para registrar dados do prospect;
5. Aparecerá a aba Perfil do Cliente. Informe dados dos campos obrigatórios (destacados em vermelho) e clique Gravar;
6. Na janela Perfil do Cliente, clique Novo Atendimento;
7. Aparecerá a tela de início do atendimento. Clique Pós-Vendas;
8. Clique no tipo de pós-venda Agendamento;
9. Selecione o assunto do Atendimento (Revisão, Instalação, Reparo, etc.) e clique Avançar;
10. Selecione a Mídia (meio de comunicação) e o Meio do Contato. Clique Avançar;
11. Abrirá a janela Agendamento da Oficina. Selecione o Consultor Técnico que irá atender prospect, ao visitar oficina na data agendada, e clique Incluir;
Nota:
- Para visualizar agendamentos do dia, clique na aba do dia correspondente ou selecione a data através do calendário ;
12. Digite o Nº. da Placa do veículo e o Modelo (utilize F3- para selecionar o modelo do veículo);
Nota:
- Se a placa não for cadastrada, o sistema informa através de uma mensagem, mas permite agendar serviço.
13. Informe a Data e Hora do agendamento;
14. Marque Entra na Programação da Oficina para que o serviço agendado entre na programação da oficina;
15. Clique Serviços para informar qual serviço será realizado;
16. Clique Incluir;
17. Selecione o T.M.O. correspondente (clique 2 vezes no TMO ou Avançar para visualizar os seus subgrupos). Em seguida clique Marcar e Voltar;
18. Após selecionar serviço(s), clique Voltar;
19. Para reservar peça, clique Reserva. Se não for reservar peça, ir para passo 24;
20. Digite o Motivo da reserva de peça e clique Incluir;
Nota:
- Utilize também a opção Kit para selecionar peça. Aparecerão os Kit's disponíveis para veículo.
21. Digite o Código da peça ou selecione através (F3 - );
22. Informe a Quantidade da peça e clique OK;
23. Após incluir peça(s), clique Confirma;
24. Na janela Agenda - Inclusão, clique OK;
25. Agendamento realizado. Clique Voltar;
26. O sistema cria o Atendimento tipo Agendamento para o prospect e gera contato na agenda do Consultor Técnico, na data programada. Ver tópicos Consultando Agenda e Encerrando Contato.
Nota:
- O veículo na cor "verde" indica veículo de posse não cadastrado.
Agendando Serviço para Cliente
CRM
O agendamento auxilia no atendimento, pois permite marcar data e hora em que o cliente levará seu veículo à oficina para realizar serviço.
Ao agendar serviço, automaticamente o sistema gera um contato na agenda do Consultor Técnico, na data programada. Se a concessionária utiliza o painel da oficina, aparecerá o agendamento no dia marcado para atendimento. Ver tópico Painel Agenda da Oficina.
O agendamento para cliente pode ser realizado com seu veículo de posse cadastrado ou não, no sistema.
1. Acesse a tela de Relacionamento pelo menu principal em Recepção e Relacionamento/Perfil ou clique no ícone ;
Ou através da Agenda pelo ícone ;
2. Na janela Cliente/Prospects, digite o Nome completo e Telefone para consultar cliente. Clique Pesquisar;
Nota:
-
Os campos CPF/CNPJ, Empresa, Chassi, Placa, Código do Cliente no DMS e Código de Ordem de Serviço no DMS também são campos utilizados como filtro para pesquisa de cliente.
3. Clique 2 vezes no cliente ou clique no botão para começar o atendimento;
Nota:
- Se o cliente estiver participando de alguma campanha válida, o resultado da pesquisa trará o nome do cliente em vermelho.
4. Na janela Perfil do Cliente, verifique se o cliente possui veículo de posse cadastrado. Se possuir, selecione o veículo de posse e clique . Se for agendar serviço para veículo de posse não cadastrado, clique Novo Atendimento;
5. Aparecerá a tela de início do atendimento. Clique Pós-Vendas;
6. Clique no tipo de pós-venda Agendamento;
7. Selecione o assunto do Atendimento (Revisão, Instalação, Reparo, etc.) e clique Avançar;
8. Selecione a Mídia (meio de comunicação) e o Meio de Contato. Clique Avançar;
9. Abrirá a janela Agendamento da Oficina. Selecione o Consultor Técnico que irá atender cliente, ao visitar oficina na data agendada, e clique Incluir;
Nota:
- Para visualizar agendamentos do dia, clique na aba do dia correspondente ou selecione a data através do calendário ;
10. Se o veículo de posse cadastrado foi selecionado para agendamento (passo 4), o sistema traz dados do veículo;
11. Se não foi selecionado veículo de posse, digite o Nº. da Placa do veículo e o Modelo (utilize F3- para selecionar o modelo do veículo);
Nota:
- Se a placa não for cadastrada, aparece uma mensagem informando, mas permite agendar serviço.
12. Informe a Data e Hora do agendamento;
13. Marque Entra na Programação da Oficina para que o serviço agendado entre na programação da oficina;
14. Clique Serviços para informar qual serviço será realizado;
15. Clique Incluir;
16. Selecione o T.M.O. correspondente (clique 2 vezes no TMO ou Avançar para visualizar os seus subgrupos). Em seguida clique Marcar e Voltar;
17. Após selecionar serviço(s), clique Voltar;
18. Para reservar peça, clique Reserva. Se não for reservar peça, ir para passo 24;
19. Digite o Motivo da reserva de peça e clique Incluir;
Nota:
- Utilize também a opção Kit para selecionar peça. Aparecerão os Kit's disponíveis para veículo.
20. Digite o Código da peça ou selecione através (F3 - );
21. Informe a Quantidade da peça e clique OK;
22. Após incluir peça(s), clique Confirma;
23. Na janela Agenda - Inclusão, clique OK;
24. Agendamento realizado. Clique Voltar;
25. O sistema cria o Atendimento tipo Agendamento para o cliente e gera contato na agenda do Consultor Técnico, na data programada. Ver tópicos Consultando Agenda e Encerrando Contato.
Nota: o veículo na cor "verde" indica veículo de posse não cadastrado (virtual); e na cor "preto" identifica o veículo de posse cadastrado.
Criando Orçamento para Prospect
Criando Orçamento para Cliente
Abrindo O.S. para Prospect
Abrindo O.S. para Cliente
Funções Adicionais
Atualizando Cadastro de Cliente
Encaminhando Prospect/Cliente para Atendimento
Encerrando Atendimento de PV e Abrindo OS
Alterando Informações do Atendimento
Alterando Consultor Técnico Responsável