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Edição de 16h54min de 30 de dezembro de 2010
Tabela de conteúdo |
Conhecendo CRM
CRM
A sigla CRM tem origem inglesa (Customer Relationship Management), que significa Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente.
A estrutura de um relacionamento é praticamente baseada em três eixos: Duração, Quantidade e Qualidade. Para se ter um bom relacionamento, é necessário que este seja duradouro, ou seja, que haja contatos permanentemente, com grande freqüência e, principalmente, com qualidade.
Para que este sucesso de relacionamento ocorra, é preciso uma mudança de cultura dentro da Concessionária, desde o Dealer, Gerentes e Funcionários, visando:
- Comprometimento de todos com o Gerenciamento Padronizado do relacionamento com o cliente;
- Conhecer e gerenciar a carteira de clientes;
- Medir o mercado constantemente e
- Buscar a fidelidade do cliente.
O Programa de CRM combina novos processos, tecnologia e ações personalizadas de marketing de relacionamento, conforme a figura:
O Sistema CLINK
CRM
Para suportar toda a Filosofia de CRM, disponibilizamos o sistema CLINK que será responsável pelo armazenamento e unificação das informações dos clientes, e também servirá como Agenda para organização dos Contatos e Relacionamentos com os clientes.
O que é o CLINK?
O CLink (Customer Link) é uma ferramenta de integração total com o sistema FIATNET, permitindo uma comunicação integrada entre as funções de “linha de frente” (que lidam diretamente com o cliente) e as demais funções de “back office” (transações e processos internos que devem acontecer para que as interações com clientes sejam supridas). Além disto, é responsável pela unificação, analise estratégica e gerenciamento de todas as informações dos clientes existentes na Base de Dados da Concessionária permitindo uma visualização completa do cliente resumidamente em uma única tela.
Conforme demonstrado no desenho acima, o CLink pesquisa nos diversos módulos do FIATNET as informações dos clientes e através do CPF/CNPJ, unifica todas as informações em uma única tela, permitindo que antes de se relacionar com cada cliente, os usuários consigam ter uma idéia genérica do perfil de cada um, permitindo o melhor aproveitamento de oportunidades no momento de cada contato com os clientes.
As principais atribuições do CLink são:
-
Visualização do histórico de todas as atividades realizadas junto aos clientes (histórico de passagens pela Oficina, RAC's e Carros adquiridos pelo Cliente);
- Registro de contatos realizados entre os clientes e a Marca FIAT, de forma centralizada (visita na loja, telefone, telemarketing, e-mail, etc.);
- Registro e acompanhamento de novas oportunidades de negócios, da fase de prospecção à sua conclusão;
- Distribuição de Contatos;
- Resumo em uma única tela (Agenda) de todas as pendências (próprias e atribuídas) em aberto: reuniões, oportunidades, clientes em potencial;
- Relatórios Gerenciais com informações relevantes para tomada de decisão.
O CLink deve ser utilizado por todas as pessoas da Concessionária que têm contato direto com os clientes.
O objetivo principal da utilização do CLink é, através de uma análise criteriosa do histórico de relacionamento de um determinado cliente, preparar-se para oferecer àquele cliente um atendimento personalizado e procurar atingir a sua satisfação através do melhor entendimento de suas necessidades e expectativas.
Além das funções operacionais, o CLink possui um módulo de Marketing que permite a construção de analises de perfil e comportamento dos clientes, inclusive a criação de ações segmentadas para ofertas de vendas de veículos ou serviços.
Conceitos
Ícones e Botões
O que há de Novo
Como Acessar o CLink
Configurações
Motivo de Encerramento de Pós Venda
Encerra Atendimento de PV e Abre OS
Restringir os Motivos de Encerramento por Ação do Contato
Encerra Atendimento de Campanha após a Validade
Motivo de Encerramento Automático de Atendimento de Campanha
Bloqueia Visualização da Descrição e Percepção
Sistema Cria Contato de Confirmação do Agendamento
Tempo para Criar Contato de Confirmação do Agendamento
Agendamento Contato de Confirmação
Motivo de Encerramento da Confirmação Automático
Motivo Contato para Followup de Pós Venda
Grupo de Usuário para Test Drive
Transferência de Atendimentos em Aberto
Módulo Pós-Vendas
Utilizando o CLink no Pós-Vendas
CRM
Para utilizar o sistema no pós-vendas, é importante antes analisar que tipo de relacionamento será atendido, a fim de utilizar ao máximo, o potencial do CLink. Para isto, dividiremos o relacionamento com PROSPECTS/CLIENTES em quatro categorias:
- Agendando Serviço para Prospect.
- Agendando Serviço para Cliente.
- Criando Orçamento para Prospect.
- Criando Orçamento para Cliente.
- Abrindo O.S. para Prospect.
- Abrindo O.S. para Cliente.
Agendando Serviço para Prospect
Agendando Serviço para Cliente
Criando Orçamento para Prospect
Criando Orçamento para Cliente
Abrindo O.S. para Prospect
Abrindo O.S. para Cliente
Funções Adicionais
Atualizando Cadastro de Cliente
Encaminhando Prospect/Cliente para Atendimento
Encerrando Atendimento de PV e Abrindo OS
Alterando Informações do Atendimento
Alterando Consultor Técnico Responsável