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Edição de 14h29min de 30 de dezembro de 2010

Conhecendo CRM

CRM

A sigla CRM tem origem inglesa (Customer Relationship Management), que significa Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente.

A estrutura de um relacionamento é praticamente baseada em três eixos: Duração, Quantidade e Qualidade. Para se ter um bom relacionamento, é necessário que este seja duradouro, ou seja, que haja contatos permanentemente, com grande freqüência e, principalmente, com qualidade.

Para que este sucesso de relacionamento ocorra, é preciso uma mudança de cultura dentro da Concessionária, desde o Dealer, Gerentes e Funcionários, visando:

• Comprometimento de todos com o Gerenciamento Padronizado do relacionamento com o cliente;
• Conhecer e gerenciar a carteira de clientes;
• Medir o mercado constantemente e
• Buscar a fidelidade do cliente.

O Programa de CRM combina novos processos, tecnologia e ações personalizadas de marketing de relacionamento, conforme a figura:

O Sistema CLINK

CRM

Para suportar toda a Filosofia de CRM, disponibilizamos o sistema CLINK que será responsável pelo armazenamento e unificação das informações dos clientes, e também servirá como Agenda para organização dos Contatos e Relacionamentos com os clientes.

O que é o CLINK?

O CLink (Customer Link) é uma ferramenta de integração total com o sistema FIATNET, permitindo uma comunicação integrada entre as funções de “linha de frente” (que lidam diretamente com o cliente) e as demais funções de “back office” (transações e processos internos que devem acontecer para que as interações com clientes sejam supridas). Além disto, é responsável pela unificação, analise estratégica e gerenciamento de todas as informações dos clientes existentes na Base de Dados da Concessionária permitindo uma visualização completa do cliente resumidamente em uma única tela.

Conforme demonstrado no desenho acima, o CLink pesquisa nos diversos módulos do FIATNET as informações dos clientes e através do CPF/CNPJ, unifica todas as informações em uma única tela, permitindo que antes de se relacionar com cada cliente, os usuários consigam ter uma idéia genérica do perfil de cada um, permitindo o melhor aproveitamento de oportunidades no momento de cada contato com os clientes.

As principais atribuições do CLink são:

• Visualização do histórico de todas as atividades realizadas junto aos clientes (histórico de passagens pela Oficina, RAC's e Carros adquiridos pelo Cliente);

• Registro de contatos realizados entre os clientes e a Marca FIAT, de forma centralizada (visita na loja, telefone, telemarketing, e-mail, etc.);
• Registro e acompanhamento de novas oportunidades de negócios, da fase de prospecção à sua conclusão;
• Distribuição de Contatos;
• Resumo em uma única tela (Agenda) de todas as pendências (próprias e atribuídas) em aberto: reuniões, oportunidades, clientes em potencial;
• Relatórios Gerenciais com informações relevantes para tomada de decisão.

O CLink deve ser utilizado por todas as pessoas da Concessionária que têm contato direto com os clientes.

O objetivo principal da utilização do CLink é, através de uma análise criteriosa do histórico de relacionamento de um determinado cliente, preparar-se para oferecer àquele cliente um atendimento personalizado e procurar atingir a sua satisfação através do melhor entendimento de suas necessidades e expectativas.

Além das funções operacionais, o CLink possui um módulo de Marketing que permite a construção de analises de perfil e comportamento dos clientes, inclusive a criação de ações segmentadas para ofertas de vendas de veículos ou serviços.

Conceitos

Ícones e Botões

O que há de Novo

Como Acessar o CLink

Configurações

Restrições de Acesso

Motivo de Encerramento de Pós Venda

Encerra Atendimento de PV e Abre OS

Restringir os Motivos de Encerramento por Ação do Contato

Encerra Atendimento de Campanha após a Validade

Motivo de Encerramento Automático de Atendimento de Campanha

Bloqueia Visualização da Descrição e Percepção

Sistema Cria Contato de Confirmação do Agendamento

Tempo para Criar Contato de Confirmação do Agendamento

Agendamento Contato de Confirmação

Motivo de Encerramento da Confirmação Automático

Motivo Contato para Followup de Pós Venda

Segmento de Mercado "BALCÃO"

Segmento de Mercado "OFICINA"

Segmento de Mercado "VENDA"

Motivo de Encerramento

Grupo de Usuário para Test Drive

Transferência de Atendimentos em Aberto

Módulo Pós-Vendas

Utilizando o CLink no Pós-Vendas

Agendando Serviço para Prospect

Agendando Serviço para Cliente

Criando Orçamento para Prospect

Criando Orçamento para Cliente

Abrindo O.S. para Prospect

Abrindo O.S. para Cliente

Funções Adicionais

Cadastrando Prospect/Cliente

Atualizando Cadastro de Cliente

Associando Prospect a Cliente

Encaminhando Prospect/Cliente para Atendimento

Incluindo Veículo de Posse

Alterando O.S.

Alterando Agendamento

Pesquisa de Satisfação

Abrindo RAC

Monitorando RAC

Incluindo Atendimento PV

Utilizando AutoCentro

Encerrando Contato

Encerrando Atendimento de PV e Abrindo OS

Painel Agenda da Oficina

Ocupação da Oficina

Alterando Informações do Atendimento

Alterando Consultor Técnico Responsável

Histórico de Relacionamento

Informações Financeiras

Agenda

Consultando a Agenda

Aviso de Aniversário

Atalhos da Agenda