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Edição atual tal como 15h18min de 16 de abril de 2013

CRM

Todo atendimento realizado com cliente/prospect gera um contato. O Consultor Técnico poderá contatar cliente/prospect por telefone ou pessoalmente, encerrando contato existente e podendo gerar novos contatos.

1. O contato pode ser acessado pela janela de Relacionamento ou pela Agenda;

2. Na aba Detalhes do Contato, digite no campo Descrição, as informações sobre o contato e a necessidade do cliente/prospect, detalhando o que foi falado. É neste campo que lembraremos sobre o que foi combinado com o cliente/prospect;

3. Descreva no campo Percepção informações que percebeu do cliente/prospect, ou seja, se ele voltará a Oficina, o motivo pelo qual o cliente/prospect não executou serviço ou o que poderia ser oferecido;

4. Informe o Motivo;

Preto: encerra apenas uma das etapas do contato, quando ainda não foi realizado serviço.

Vermelho (*): encerra o atendimento inteiro, ou seja, quando o serviço é executado ou por desistência.

5. Clique Gravar;

Notas:

• Se o parâmetro Obriga a Encerrar os Contatos ao Acessar estiver configurado com Valor Sim e for tentar alterar um contato que não tenha motivo de encerramento, o sistema impede e mostra a mensagem "Para gravar o contato é necessário incluir um motivo de encerramento!".

• Toda vez em que for realizar um atendimento, o sistema verifica se há expediente na empresa para a data em questão. Caso não tenha expediente, a mensagem "Data XX/XX/XXXX não há expediente. Deseja Confirmar para esta data?" aparece. Se clicar em Não, será possível alterar a data do atendimento. Vale ressaltar que se o MOTIVO DE ENCERRAMENTO estiver configurado para gerar follow-up (opção: Configurações\Tabelas\Motivos de Encerramento), ao encerrar o contato COM O MOTIVO DE ENCERRAMENTO PREVIAMENTE CONFIGURADO, o sistema automaticamente gera um novo contato para o próximo dia em que a empresa possuir expediente. A verificação acontece de acordo com os feriados cadastrados através da opção de Cadastros\Feriados, no módulo Contas a Pagar ou Contas a Receber do sistema DealerNet.

• Caso o parâmetro Gera Follow-up para Usuário Ausente esteja configurado com Valor Sim, o sistema gera contato de follow-up com motivo de encerramento para qualquer atendente da concessionária, inclusive os que estão ausentes, os que não estão logados no sistema ou os que se encontram de férias. E se parâmetro for Não, o sistema direciona apenas para os atendentes que se encontram na concessionária.

6. Agende um Contato Futuro para fazer acompanhamento. Aparecerá a mensagem abaixo. Clique Sim para agendar contato;

7. Ou Não para finalizar contato. Ao encerrar contato, ir passo 10;

8. Na janela de Atendimento, selecione o Meio e digite a Data/Hora do próximo contato com cliente/prospect. Esta informação será associada a uma Agenda;

9. Clique Gravar. O contato foi agendado;

Nota:

• O prazo default no sistema é de 24 horas para o novo contato.

10. Para identificar um contato encerrado, verifique na tela de Atendimento qual contato está “Riscado”. Clique Fechar.

Notas:

• Caso o Usuário Resp. Followup esteja configurado com a opção "USUÁRIO QUE ENCERROU O CONTATO ANTERIOR" o sistema irá considerar automaticamente o último usuário que encerrou o contato anterior.

• A coluna Usuário Encerramento mostra o nome do usuário que encerrou o referido contato. É possível visualizar os contatos encerrados por usuário, no Relatório Lista de Contatos por Data de Encerramento do Contato.

• Caso a opção Followup de Atd esteja marcada, o sistema gera followup de atendimento. Desta forma, o contato encerrado, irá gerar um atendimento de followup e não um contato.