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Introdução
O WebDesk é uma ferramenta de integração entre a Concessionária e a DealerNet. Com esta ferramenta, o cliente poderá abrir chamado solicitando melhorias e correções nos sistemas FiatNet/DealerNet, Clink, Sistema de Contabilidade; podendo consultar e encerrar chamado.
Outras facilidades são:
- 1. Acompanhar o andamento do chamado através do e-mail cadastrado no WebDesk, por e-mail o cliente é informado das alterações realizadas no chamado;
- 2. Incluir Ocorrências;
- 3. Alterar Informações do Chamado;
- 4. Adicionar, Remover, Desativar e Ativar contatos, definindo os responsáveis pelos chamados da Concessionária.
É importante que os dados da concessionária estejam atualizados no WebDesk, principalmente o e-mail. Isto facilitará a nossa comunicação e o acompanhamento dos chamados.
Para uma maior rapidez na solução dos chamados é importante que a solicitação seja clara e objetiva e todas as ocorrências sejam respondidas.
O acesso ao WebDesk é realizado através do site: http://webdesk.dealernet.com.br/webdeskwf/Portal/default.html
Utilizando o Webdesk
Acessando WebDesk
O WebDesk contém todas as informações referentes aos chamados do cliente logado no sistema.
1. Acesse o site do WebDesk (http://webdesk.dealernet.com.br/webdeskwf/Portal/default.html).
2. Na janela de acesso ao sistema, informe o Usuário e a Senha, e clique em Confirmar;
3. Aparecerá janela principal do WebDesk.
Abrindo Chamado
Para a DealerNet solucionar algum tipo de solicitação, é necessário abrir um(a) chamado/demanda especificando o Assunto, Resumo, Texto, Nome do Contato e Telefone. O preenchimento dos campos "Tipo Demanda" e "Prioridade" não são requisitos obrigatórios na abertura do(a) chamado/demanda, pois quem define essas informações é a equipe de técnicos da DealerNet. Os(as) chamados/demandas abertos pelo cliente serão classificados e distribuÃdos para os setores competentes.
Após a análise do(a) chamado/demanda, o cliente receberá um e-mail com informações sobre a análise do consultor. Acesse o chamado e inclua ocorrência, respondendo as dúvidas do consultor e/ou confirmando a inclusão do chamado, num prazo máximo de 24 horas. Se a ocorrência não for respondida, não poderá abrir um novo chamado com a mesma solicitação. Para responder uma ocorrência ver tópico Incluindo Ocorrências.
A solução dos(as) chamados/demandas atenderá a uma prioridade, que é definida no momento da análise do chamado. Ou seja, o fluxo para implementar uma solução será de acordo com o tipo do(a) chamado/demanda:
1. Emergencial: são chamados/demandas que provocam interrupções nas operações, ou seja, impedem o funcionamento da concessionária (não emite nota fiscal, não abre O.S, não cadastra proposta de veÃculos).
2. Não Emergencial: são todos(as) os(as) chamados/demandas que não sejam classificados como emergencial. Como por exemplo: melhorias que podem ser Obrigatórias e Não-Obrigatórias. As melhorias obrigatórias são do Tipo Fiscal e Integração pois não precisam de aprovação, sendo analisadas e solucionadas de acordo com a definição do Cliente e da DealerNet. As melhorias não-obrigatórias passam por um processo de análise e aprovação. Se a melhoria for aprovada, é feito um orçamento. Neste orçamento o custo pode ser rateado entre o cliente e a DealerNet, assim o cliente poderá realizar pagamento parcial ou total da solicitação. Se não for aprovada, a DealerNet comunica ao cliente o resultado da análise e arquiva o(a) chamado/demanda. O perÃodo para a liberação das soluções dos(as) chamados/demandas é estabelecido entre o cliente e a DealerNet. E também os(as) chamados/demandas de Defeito classificados como Normal, que é solucionado de acordo com a prioridade identificada pelos consultores (Baixa, Média e Alta) e pode ser liberado num prazo de 30, 60 ou 90 dias na liberação da versão correspondente.
Siga o procedimento a seguir para incluir chamado:
1. Na janela principal WebDesk, clique em Demandas depois Demandas (Visão Cliente);
2. Na Tela Principal, clique em Inserir;
3. Selecione o Assunto;
4. Descrevendo um breve Resumo da descrição do chamado e no Texto descreva a solicitação de forma clara e objetiva, informando todos os detalhes possÃveis do chamado, para facilitar o entendimento da situação;
Ex: Se o chamado é de defeito explique quantas vezes ocorreu o erro, se o defeito está ocorrendo com todas as telas e etc.
5. Informe o Nome Contato e Telefone;
Nota:
- Os campos sinalizados com * devem ser preenchidos.
6. Em seguida clique em Confirmar;
7. Clique no botão Anexo para anexar um arquivo ao chamado;
8. Defina a Descrição do arquivo e clique em Procurar para selecionar o arquivo a ser anexado;
9. Em seguida clique em Confirmar;
10. Arquivo anexado ao chamado.
Encerrando Chamado
Com o(a) chamado/demanda solucionado(a), o cliente receberá uma ocorrência descrevendo a solução. Neste momento a situação do(a) chamado/demanda no WebDesk estará pendente de Confirmação Cliente. Teste a solução. Se a solução for aprovada, encerre o chamado. Se a solução não for aprovada reabra o chamado. Ver tópico Reabrindo Chamado. Se o chamado não for encerrado até 90 dias após a data de envio da solução, o mesmo é encerrado automaticamente e não poderá ser reaberto. Neste caso, se encontrar alguma irregularidade na solução, abra novo chamado.
1. Na janela Tela Principal informe o número do chamado e clique em Atualizar;
2. Clique em Modifica;
3. Clique em Responder;
3. No campo Status, selecione Finalizado e no campo Observação, insera as observações que houver;
4. Defina a Avaliação, marcando a quantidade de estrela e faça Comentário, se houver. Clique Confirmar.
