De Dealernet Wiki | Portal de Solução, Notas Técnicas, Versões e Treinamentos da Ação Informática
Tabela de conteúdo |
Introdução
O WebDesk é uma ferramenta de integração entre a Concessionária e a DealerNet. Com esta ferramenta, o cliente poderá abrir chamado solicitando melhorias e correções nos sistemas FiatNet/DealerNet, Clink, IGE, Portal Internet, Sistema de Contabilidade; podendo consultar, reabrir e encerrar chamado.
Outras facilidades são:
- 1. Acompanhar o andamento do chamado através do e-mail cadastrado no WebDesk, por e-mail o cliente é informado das alterações realizadas no chamado;
- 2. Incluir Ocorrências;
- 3. Alterar Informações do Chamado;
- 4. Adicionar, Remover, Desativar e Ativar contatos, definindo os responsáveis pelos chamados da Concessionária;
- 5. Alterar Dados Cadastrais;
- 6. Enviar opinião em relação aos sistemas e atendimento através de crÃticas, sugestões e elogios.
É importante que os dados da concessionária estejam atualizados no WebDesk, principalmente o e-mail. Isto facilitará a nossa comunicação e o acompanhamento dos chamados.
Para uma maior rapidez na solução dos chamados é importante que a solicitação seja clara e objetiva e todas as ocorrências sejam respondidas.
O acesso ao WebDesk é realizado através do site: http://www.dealernet.com.br:8083/webrun/
Utilizando o Webdesk 3.0
Acessando WebDesk
O WebDesk contém todas as informações referentes aos chamados do cliente logado no sistema.
1. Acesse o site do WebDesk (http://www.dealernet.com.br:8083/webrun/).
2. Selecione WebDesk V 3.0 e clique Acessar;
3. Na janela de acesso ao sistema, informe o Usuário e a Senha, e clique em Acessar;
4. Aparecerá janela principal WebDesk.
Abrindo Chamado
Para a DealerNet solucionar algum tipo de solicitação, é necessário abrir um chamado especificando o Módulo, Tipo, Prioridade, Versão, e Descrição. Os chamados abertos pelo cliente serão analisados pelos nossos Consultores; e informações como Tipo e Prioridade poderão ser alteradas pelos mesmos.
Após a análise do chamado, o cliente receberá um e-mail com informações sobre a análise do consultor. Acesse o chamado e inclua ocorrência, respondendo as dúvidas do consultor e/ou confirmando a inclusão do chamado, num prazo máximo de 24 horas. Se a ocorrência não for respondida, não poderá abrir um novo chamado com a mesma solicitação. Para responder uma ocorrência ver tópico Incluindo Ocorrências.
A solução dos chamados atenderá a uma prioridade, que é definida no momento da análise do chamado. Ou seja, o fluxo para implementar uma solução será de acordo com o tipo do chamado:
1. Defeito: Os chamados são classificados como Normal e Parada, e o chamado Normal é solucionado de acordo com a prioridade identificada pelos consultores (Baixa, Média e Alta) e pode ser liberado num prazo de 30, 60 ou 90 dias na liberação da versão correspondente.
Nota:
Selecione somente a prioridade Parada quando o erro no sistema impedir o funcionamento da concessionária (não emite nota fiscal, não abre O.S, não cadastra proposta de veÃculos).
2. Melhoria: As melhorias são classificadas como Obrigatórias e Não-Obrigatórias. As melhorias obrigatórias são do Tipo Fiscal e Integração pois não precisam de aprovação, sendo analisadas e solucionadas de acordo com a definição do Cliente e da Ação. As melhorias não-obrigatórias passam por um processo de análise e aprovação. Se a melhoria for aprovada, é feito um orçamento. Neste orçamento o custo pode ser rateado entre o cliente e a Ação, assim o cliente poderá realizar pagamento parcial ou total da solicitação. Se não for aprovada, a Ação comunica ao cliente o resultado da análise e arquiva o chamado. O perÃodo para a liberação das soluções dos chamados é estabelecido entre o cliente e a Ação.
Siga o procedimento a seguir para incluir chamado:
1. Na janela principal WebDesk, clique em Chamados depois Tela Principal (Pesquisa Chamados);
2. Na Tela Principal, clique em Incluir;
3. Selecione Módulo Principal;
4. Selecione o Tipo do chamado (defeito, melhoria, migração, etc.);
Nota:
Se o Tipo for Defeito e o mesmo ocorreu após a atualização da versão, marque a opção Chamado originado após instalação da versão.
5. Selecione Cliente, Marca e Contato;
6. Selecione a Prioridade (alta, média, baixa, parada, emergência ou carga rápida);
Nota:
Selecione somente a prioridade Parada quando o erro no sistema impedir o funcionamento da concessionária. A prioridade Alta indica uma solicitação emergencial, porém não impede o andamento das atividades da concessionária.
7. No campo Assunto descreva um breve resumo da descrição do chamado;
Nota:
- O campo E-mail é preenchido automaticamente, podendo ser alterado se estiver incorreto. Para incluir outro e-mail, separe-os com ponto e vÃrgula.
8. No campo Descrição, descreva a solicitação de forma clara e objetiva, informando todos os detalhes possÃveis do chamado, para facilitar o entendimento da situação;
Ex: Se o chamado é de defeito explique quantas vezes ocorreu o erro, se o defeito está ocorrendo com todas as telas e etc.
9. No campo Observação, insira informações adicionais referentes ao chamado;
Nota:
- Os campos sinalizados com * devem ser preenchidos.
10. Clique no botão para continuar inserindo informações do chamado.
11. Para anexar um arquivo ao chamado, clique na aba Anexos do Chamado e clique em Incluir;
12. Na janela Upload digite o diretório e nome do arquivo ou clique Procurar;
13. Selecione o arquivo a ser anexado e clique Adicionar;
Nota:
-
Todos os arquivos devem estar compactados. Utilize o programa WinZip ou similar para realizar a compactação. O tÃtulo do anexo não pode estar por extenso e nem conter caracteres gráficos (acentos e outros);
Encerrando Chamado
Com o chamado solucionado, o cliente receberá uma ocorrência descrevendo a solução. Neste momento a situação do chamado no WebDesk estará Pendente de Confirmação. Teste a solução. Se a solução for aprovada, encerre o chamado. Se a solução não for aprovada reabra o chamado. Ver tópico Reabrindo Chamado. Se o chamado não for encerrado até 90 dias após a data de envio da solução, o mesmo é encerrado automaticamente e não poderá ser reaberto. Neste caso, se encontrar alguma irregularidade na solução, abra novo chamado.
1. Na janela Tela Principal informe o número do chamado e clique em Processar;
2. No campo Situação Cliente, selecione Finalizado e no campo Situação, selecione Encerrado ou clique no botão Encerrar;
3. Clique Gravar.
Reabrindo Chamado
Se após o teste a solução não for aprovada, reabra o chamado. Desta forma, o chamado retorna ao desenvolvedor para correção e inclusão de uma nova solução.
O prazo para reabrir o chamado é até 90 dias após a data de envio da solução. Se o chamado for encerrado automaticamente, não poderá reabri-lo; sendo necessário abrir um novo chamado.
O chamado só pode ser reaberto se for classificado como: Pendente de Service Pack, Encerrado (com solução) e Em teste.
1. Na Tela Principal, informe o número do Chamado e clique em Processar;
2. Na janela Manutenção de Chamados, clique no botão Reabrir;
3. Altere ou insira as informações e clique em .
Utilizando ECF
Como Cadastrar Modelo da Impressora
É necessário ter cadastrado pelo menos um modelo de impressora para poder cadastrar o ECF.
Siga o procedimento a seguir e verifique o modelo da impressora a ser utilizado pela concessionária:
1. Na janela principal WebDesk, clique em ECF depois Cadastro de Modelo Impressora;
2. Na Cadastro de Modelo Impressora, visualize o modelo de impressora que será utilizado para cadastrar o ECF e defina o Status: Ativo ou Inativo.
Nota:
- Utilize a aba Localizar para visualizar todos os modelos de impressora cadastrados no WebDesk.
Como Cadastrar ECF
Após cadastrar o modelo da impressora, faz-se o cadastro de ECF para os modelos cadastrados.
Siga o procedimento a seguir para cadastro de ECF:
1. Na janela principal WebDesk, clique em ECF depois Cadastro de ECF;
2. Na Cadastro de ECF, clique em Alterar registro;
3. Selecione o Modelo da impressora de acordo com o código selecionado e defina o Status: Ativo ou Inativo. Clique Gravar.
Como Associar Clientes ao ECF
Após cadastrar o modelo da impressora e cadastrar o ECF, faz-se a associação do cliente ao ECF. Caso o modelo e o cadastro do ECF não tenha sido feito, a associação do cliente ao ECF não será possÃvel.
Ao definir o PAF-ECF como obrigatório, automaticamente o sistema abre um chamado para a Equipe de Tecnologia para o atendimento do cliente.
Siga o procedimento a seguir para associar o cliente ao ECF:
1. Na janela principal WebDesk, clique em Administração depois Cadastro (Clientes);
2. Na janela Cadastro (Clientes), selecione o cliente e clique na aba ECF;
3. Na aba ECF clique em para associar o cliente ao ECF;
4. Informe no campo ECF, o modelo de impressora, e em seguida informe o Número de série;
5. Marque a opção Usa TEF? quando a concessionária utilizar TEF para o PAF-ECF;
6. Marque a opção PAF-ECF obrigatório? para definir se o PAF-ECF será obrigatório ou não, automaticamente será aberto um chamado para a Tecnologia;
7. Em seguida clique OK.