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MÓDULO OFICINA
As perguntas padrões para serviços são cadastradas nesta tabela. As perguntas serão respondidas pelo cliente no momento da entrevista. Estas podem ser definidas pela concessionária.
Somente os Grupos "1" e "2" podem ser configurados perguntas.
O grupo "3" são perguntas definidas pela montadora Fiat, configuradas no banco de dados. Não podendo incluir ou excluir perguntas. É permitido somente alterar a nota de corte da pergunta.
O grupo "5" são perguntas definidas pela montadora Iveco, configuradas no banco de dados. Não podendo incluir, alterar ou excluir perguntas.
1. No menu principal clique Tabelas, Serviços e Perguntas de Satisfação do Cliente;
2. Na Janela Perguntas de Satisfação do Cliente, clique Incluir;
Nota:
- Para Alterar ou Excluir perguntas do Grupo 1 e 2, selecione a pergunta e clique na opção correspondente.
3.. Na janela Inclusão de Perguntas de Satisfação do Cliente, informe:
Código: numeração da pergunta. Para grupo 2, o código sempre começará em S; para grupo 1, o código é aleatório.
Descrição: digite a pergunta que será realizada ao cliente.
Tipo de Vendas ou Pós-Venda: se a pergunta será para clientes que compraram um carro na concessionária (Veículos) ou para clientes que seus veículos passaram pela oficina (Assist. Técnica). Selecione a opção Assist. Técnica.
Notas:
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Para a bandeira Honda, marque o tipo de pesquisa Test Drive para atendimentos que tiveram test drive com veículo de interesse associado. Ao marcar esta opção o sistema habilita também o Tipo da Resposta - Opções.
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Para o tipo de pesquisa Test Drive faz-se necessário informar o grupo de perguntas a serem utilizadas durante a pesquisa no parâmetro Grupo de Perguntas do Test Drive.
Ativa: marque Sim para que a pergunta seja utilizada na pesquisa. Se marcar Não a pergunta não será solicitada na pesquisa.
Tipo da Resposta: informe se para a pergunta, a resposta será através de Nota ou alternativa (Sim/Não).
Notas:
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Quando o tipo da resposta for Qualificação as opções Excelente\M.Satisfeito, Muito Bom\Satisfeito, Bom\Indiferente, Regular\Insatisfeito e Ruim\Muito Insatisfeito são mostradas na janela Satisfação do Cliente.
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Para a bandeira Honda, caso o tipo da resposta seja por Qualificação é necessário configurar a Relação Nota - Qualificação definido as notas para: Excelente, Muito Bom, Bom, Regular e Ruim. E definir no momento de Abrir RAC se a Qualificação for: Excelente, Muito Bom, Bom, Regular ou Ruim.
Resposta Padrão: resposta que o sistema considera como padrão na pesquisa, ou seja, na hora de responder o questionário, sempre a pergunta vai estar como resposta indicada.
Discrimina Serviços se Resposta for: se o tipo de resposta for Sim/Não, o sistema habilita este campo. Para mostrar os serviços executados, marque esta opção indicando quando deve ocorrer: se na resposta Sim ou Não.
Sistema de Medição Diária: utilizado indicar o tipo de pergunta e sua classificação. Geralmente utilizada para perguntas do grupo 3; dependendo da classe da pergunta, a pesquisa terá um direcionamento. Ver tópico Fluxo Pesquisa.
Pergunta entra nos relatórios: indica se a pergunta entrará ou não como dado dos relatórios de SMD, marque Sim;
Abrir Agend. se a resposta for: se o tipo de resposta for Sim/Não, o sistema habilita este campo. Ao selecionar resposta (Sim ou Não), o sistema abrirá agenda para marcar um novo horário para fazer a pesquisa com cliente.
Abrir Rac. se a resposta for: se o tipo de resposta for Sim/Não, o sistema habilita este campo. Marque para qual tipo de resposta (Sim ou Não), abrirá reclamação na pesquisa.
Abrir Rac. se a resposta for menor ou igual: se o tipo de resposta for Nota, o sistema habilita este campo. Digite qual nota de corte abrirá reclamação na pesquisa.
Fazer Perg. Investig. se Nota for menor ou igual: se o tipo de resposta for Nota, o sistema habilita este campo. Utilizado para perguntas do grupo 3. Definidas pela montadora Fiat para cada tipo de avaliação.
Ordem de Apresentação: informe a ordem em que a pergunta aparecerá na pesquisa.
Indique a próxima pergunta dependendo da resposta (utilize a ordem): para informar qual será a próxima pergunta após esta, dependendo do tipo da resposta. Utilize o n.º da ordem de apresentação para indicar qual será a próxima pergunta.
Nota/Voz: nota de corte que irá direcionar perguntas de serviços. Ver tópico Fluxo da Pesquisa.
4. Clique OK;
5. Pergunta cadastrada.