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Introdução

A Pesquisa SMD de vendas completa a estratégia de instrumentalização do processo de pesquisa das concessionárias, ao oferecer uma ferramenta com perguntas bastante objetivas facilitando o trabalho de coleta e organização das informações, após a venda do veículo.

Todas as etapas que compreendem a aquisição de um carro estão aqui contempladas. Isto permite a concessionária conhecer, com bastante precisão, os seus pontos fortes e identificar, rapidamente, as oportunidades de melhoria contínua de seus serviços.

A realização sistemática das pesquisas, a análise periódica dos seus resultados e o compromisso de implementar as ações de melhorias são excelentes estratégias para garantir um relacionamento duradouro com os clientes. Clientes satisfeitos trazem novas oportunidades de negócio para a empresa.

Dentre as várias contribuições que uma pesquisa de satisfação pode trazer para a empresa, uma em particular merece ser destacada pela sua singularidade e eficácia: contatar aquele cliente que, insatisfeito com um determinado produto ou serviço, não reclamou. Simplesmente deixou a sua empresa com um firme propósito de nunca mais voltar, irradiando a sua insatisfação para todos que estão à sua volta.

Desta forma, a concessionária tem chance de resgatar o cliente insatisfeito e estabelecer uma relação proveitosa para ambas as partes.

Informações Importantes

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A Pesquisa de Satisfação segmentada por Estoque de Veículos, permite identificar na pesquisa, as perguntas relacionadas a qualquer tipo de estoque.

A Pesquisa pode ser realizada por e-mail ou telefone. Ao efetuar a Entrega do Veículo, a pesquisa é enviada automaticamente para o e-mail do cliente ou será realizada por telefone. Ao responder pesquisa, as informações são armazenadas no sistema. Configurações:

Pesquisa por Telefone: Configurar Data da Pesquisa. Configurar Grupo de Perguntas. Atualmente para pesquisa de veículos há três grupos de perguntas:

1. O grupo "1" com perguntas criadas pela concessionária para qualquer estoque. 

2. O grupo "2" (Y1 a Y24) com perguntas SMD padrão definidas pela montadora Fiat para qualquer estoque. Ver Fluxo da Pesquisa.

3. O grupo "3" (W1 a W13) somente para estoque veículos Venda Direta. As perguntas são cadastradas na Tabela Perguntas de Satisfação do Cliente.

Pesquisa por e-mail: Configurar Programa Monitor no servidor. Configurar o e-mail que irá receber resposta da pesquisa. Configurar o site que hospeda a pesquisa. Configurar permissão para envio da pesquisa por e-mail. Ativar o programa Monitor;

As perguntas da pesquisa são devidamente configuradas no banco de dados, podendo ser visualizadas no site da pesquisa. O grupo de perguntas da pesquisa por e-mail é "2" (Y1 a Y24) com perguntas SMD padrão definidas pela montadora Fiat. Ver Fluxo da Pesquisa.

Após realizar pesquisa, os resultados podem ser acompanhados através de relatórios.

Realizando a Pesquisa de Satisfação

VEÍCULO

1. No menu principal, clique em Veículo, Atendimento e Pesquisas de Venda;

2. Serão disponibilizadas as pesquisas feitas a partir da venda do veículo onde o cliente irá definir se responderá ou não a pesquisa de satisfação;

3. Clique no botão para realizar a pesquisa;

4. Responda a pesquisa, clicando Sim/Não ou selecione a Nota informada pelo cliente;

Observação:

• Para voltar a pergunta e alterar a resposta clique . Para avançar a pergunta, clique .

5. Após responder todas as perguntas, clique em Finalizar. Caso o cliente possua alguma reclamação, sugestão, elogio e/ou crítica, clique no botão RAC e finalizar a pesquisa;

6. Clique no botão Ocorrência para incluir eventos ocorridos na venda;

7. Clique em ;

8. Nesta janela, é possível realizar ações da pesquisa, de acordo com os acontecimentos que venham a impactar na realização da mesma;

9. Para imprimir a pesquisa, clique em Imprimir;

10. Pesquisa de Satisfação em modo de impressão;