Manual de Pós-Vendas
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Edição feita às 14h02min de 30 de dezembro de 2010 por Flavia.oliveira (disc | contribs)
Conhecendo CRM
A sigla CRM tem origem inglesa (Customer Relationship Management), que significa Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente.
A estrutura de um relacionamento é praticamente baseada em três eixos: Duração, Quantidade e Qualidade. Para se ter um bom relacionamento, é necessário que este seja duradouro, ou seja, que haja contatos permanentemente, com grande freqüência e, principalmente, com qualidade.
Para que este sucesso de relacionamento ocorra, é preciso uma mudança de cultura dentro da Concessionária, desde o Dealer, Gerentes e Funcionários, visando:
- Comprometimento de todos com o Gerenciamento Padronizado do relacionamento com o cliente;
- Conhecer e gerenciar a carteira de clientes;
- Medir o mercado constantemente e
- Buscar a fidelidade do cliente.
O Programa de CRM combina novos processos, tecnologia e ações personalizadas de marketing de relacionamento, conforme a figura: