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Edição atual tal como 09h41min de 24 de abril de 2015

Introdução

Customer Relationship Management em português Gestão de Relacionamento com o Cliente, é uma estratégia de gestão de relacionamento com o cliente voltada ao entendimento e antecipação das suas necessidades. É uma filosofia, uma estratégia e um processo que está ligada diretamente com os três principais pilares do marketing.

O processo denominado Perfil do Cliente consiste na análise do relacionamento entre o cliente e a concessionária. Assim, serão exibidos os dados relacionados às Naturezas de Atendimento, bem como os seus respectivos status. Serão mostrados ainda, os detalhes dos veículos pertencentes ao cliente. O perfil do cliente é composto das seguintes funcionalidades:

• Ficha Cadastral: baseada no Cadastro de Pessoa, contém os registros do cliente.

• Histórico: composto pelos dados das movimentações realizadas, possibilita uma visão gerencial acerca do cliente em análise, por disponibilizar as informações tanto financeira, quanto dos serviços e veículos adquiridos.

• Atendimento: permite a abertura de um novo atendimento para o cliente. Acesse a Agenda e saiba mais.

• Veículo: possibilita a inclusão do Veículo que o cliente possui interesse.

• Agendamento: permite a inclusão de Agendamento de um serviço por meio do botão de Detalhes do Veículo.

• Pesquisa SMD: permite a visualização da Nota SMD dada pelo cliente. Vale ressaltar que, para esta exibição, o sistema deverá ser parametrizado com a pergunta do questionário respondido pelo Cliente.

Analisando o Perfil do Cliente

CRM

1. No menu principal, clique em Perfil do Cliente;

2. Informe os dados de busca disponibilizados para localização do cliente. Clique em Consultar;

3. Selecione o cliente para análise;

4. Serão apresentadas as informações cadastrais básicas do cliente, bem como o Relacionamento, que consiste na venda e prestação de serviços realizados pela concessionária no qual o consumidor adquiriu, além dos Veículos que pertencem ao cliente;

5. Clique em Informações do Atendimento;

6. O sistema mostra os dados do atendimento realizado. Confira-os e em seguida, clique em Fechar;

7. Clique em Detalhe do Veículo;

8. Clique em Atendimento do Veículo para abrir um atendimento apenas de pós venda para o veículo em análise. Ao agendar serviços da oficina, a placa do veículo será preenchida automaticamente;

9. Preencha os dados do atendimento de pós venda;

10. Serão apresentadas as informações acerca do veículo em análise. É possível incluir um Agendamento por meio da tela de análise. Acessa a documentação Consulta Agendamento;

11. Clique em Ficha Cadastral;

12. Serão exibidos os dados do cadastro da pessoa, possibilitando a alteração destes. Clique em Confirmar caso haja alguma atualização;

13. Ficha atualizada. Clique em Fechar;

14. Clique em Histórico;

15. Serão disponibilizadas todas as informações armazenadas acerca da movimentação do cliente na concessionária. Assim, é possível consultar desde os dados financeiros, composto pela análise de crédito, notas fiscais emitidas para o cliente, tesouraria, títulos; aos veículos adquiridos e de interesse, bem como os atendimentos realizados;

16. Clique em Atendimento;

17. Preencha os dados básicos para abertura do atendimento. Clique em Confirmar;

18. Registro de atendimento cadastrado. Consulte a documentação Agenda e saiba as funcionalidades, passo a passo e descrições acerca desse processo;

19. Clique em Interesse Veículo;

20. Consulte os dados dos veículos que o cliente possui interesse em adquirir. Também é possível incluir novos veículos. Acesse a documentação Interesse Veículo e fique por dentro desse processo.