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Edição atual tal como 15h21min de 14 de janeiro de 2014

Introdução

O processo denominado R.A.C. - Relatório de Atendimento ao Cliente tem por objetivo coletar reclamações, sugestões, elogios e críticas, para futuramente medir a satisfação do cliente e auxiliar os gestores na tomada de decisões em relação ao atendimento prestado pela concessionária. É possível criar um RAC no momento da pesquisa de satisfação, ao realizar algum tipo de serviço na oficina ou quando o cliente necessita fazer uma reclamação ou elogio.

Criando RAC

OFICINA

1. No menu principal clique Oficina e RAC;

2. Clique no botão Insere para incluir um novo registro;

3. Selecione a Empresa e a Origem;

4. Os filtros variam de acordo com a Origem selecionada, informe o cliente para registrar a reclamação/elogio;

5. Selecione o Departamento, Grupo RAC e informe a Descrição RAC. Clique Confirmar;

Solucionando RAC Através do Fluxo de Tarefas

OFICINA

1. Existem duas formas de gerar o atendimento do RAC. As ações de Diagnóstico, Solução e Contato Posterior poderão ser feitas tanto pelo fluxo quanto pelo próprio RAC;

2. Gerando atendimento através do fluxo: Utilize o passo a passo de 3 à 10 para visualizar o atendimento do RAC pelo Fluxo de Tarefas;

3. Ao cadastrar o RAC, caso o fluxo esteja configurado, serão exibidos na tela do workflow a tarefa referente ao diagnóstico. Clique em Executar Tarefa;

4. Informe o Diagnóstico - análise e resposta às reclamações feitas pelo cliente. Clique Confirmar;

5. Após preencher o Diagnóstico, faz-se necessário informar a Solução do RAC, para isto, selecione a atividade Solução e execute-a;

6. Informe a Solução e clique Confirmar;

7. Execute a tarefa referente ao contato posterior;

8. Preencha os dados referentes ao contato posterior. Clique em Confirma;

9. Clique no botão Imprimir;

10. RAC em modo de impressão;

11. Gerando atendimento através da janela do RAC: Utilize o passo a passo de 12 à 19 para solucionar o RAC através do botão Andamento;

12. Acesse o RAC e clique em Modifica;

13. Clique no botão Andamento para informar o diagnóstico do RAC;

14. Informe o diagnóstico e clique em Confirmar;

15. Clique em Andamento para informar a solução do RAC;

16. Informe a solução e clique em Confirmar;

17. Clique em Andamento para informar o contato posterior;

18. Preencha os dados referentes ao contato posterior. Clique Confirmar;

19. RAC finalizado. Clique em Confirmar.