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Edição de 10h55min de 1 de agosto de 2013
Introdução
A Pesquisa SMD de vendas completa a estratégia de instrumentalização do processo de pesquisa das concessionárias, ao oferecer uma ferramenta com perguntas bastante objetivas facilitando o trabalho de coleta e organização das informações, após a venda do veÃculo.
Todas as etapas que compreendem a aquisição de um carro estão aqui contempladas. Isto permite a concessionária conhecer, com bastante precisão, os seus pontos fortes e identificar, rapidamente, as oportunidades de melhoria contÃnua de seus serviços.
A realização sistemática das pesquisas, a análise periódica dos seus resultados e o compromisso de implementar as ações de melhorias são excelentes estratégias para garantir um relacionamento duradouro com os clientes. Clientes satisfeitos trazem novas oportunidades de negócio para a empresa.
Dentre as várias contribuições que uma pesquisa de satisfação pode trazer para a empresa, uma em particular merece ser destacada pela sua singularidade e eficácia: contatar aquele cliente que, insatisfeito com um determinado produto ou serviço, não reclamou. Simplesmente deixou a sua empresa com um firme propósito de nunca mais voltar, irradiando a sua insatisfação para todos que estão à sua volta.
Desta forma, a concessionária tem chance de resgatar o cliente insatisfeito e estabelecer uma relação proveitosa para ambas as partes.
[editar] Informações Importantes
A Pesquisa de Satisfação segmentada por Estoque de VeÃculos, permite identificar na pesquisa, as perguntas relacionadas a qualquer tipo de estoque.
A Pesquisa pode ser realizada por e-mail ou telefone. Ao efetuar a Entrega do VeÃculo, a pesquisa é enviada automaticamente para o e-mail do cliente ou será realizada por telefone. Ao responder pesquisa, as informações são armazenadas no sistema. Configurações:
Pesquisa por Telefone:
Configurar Data da Pesquisa.
Configurar Grupo de Perguntas. Atualmente para pesquisa de veÃculos há três grupos de perguntas:
1. O grupo "1" com perguntas criadas pela concessionária para qualquer estoque.
2. O grupo "2" (Y1 a Y24) com perguntas SMD padrão definidas pela montadora Fiat para qualquer estoque. Ver Fluxo da Pesquisa.
3. O grupo "3" (W1 a W13) somente para estoque veÃculos Venda Direta. As perguntas são cadastradas na Tabela Perguntas de Satisfação do Cliente.
Pesquisa por e-mail: Configurar Programa Monitor no servidor. Configurar o e-mail que irá receber resposta da pesquisa. Configurar o site que hospeda a pesquisa. Configurar permissão para envio da pesquisa por e-mail. Ativar o programa Monitor;
As perguntas da pesquisa são devidamente configuradas no banco de dados, podendo ser visualizadas no site da pesquisa. O grupo de perguntas da pesquisa por e-mail é "2" (Y1 a Y24) com perguntas SMD padrão definidas pela montadora Fiat. Ver Fluxo da Pesquisa.
Após realizar pesquisa, os resultados podem ser acompanhados através de relatórios.
Realizando a Pesquisa de Satisfação
VEÃCULO
1. No menu principal, clique em VeÃculo, Atendimento e Pesquisas de Venda;
2. Serão disponibilizadas as pesquisas feitas a partir da venda do veÃculo onde o cliente irá definir se responderá ou não a pesquisa de satisfação;
3. Clique no botão para realizar a pesquisa;
4. Responda a pesquisa, clicando Sim/Não ou selecione a Nota informada pelo cliente;
Observação:
- Para voltar a pergunta e alterar a resposta clique . Para avançar a pergunta, clique .
5. Após responder todas as perguntas, clique em Finalizar. Caso o cliente possua alguma reclamação, sugestão, elogio e/ou crÃtica, clique no botão RAC e finalizar a pesquisa;
6. Clique no botão Ocorrência para incluir eventos ocorridos na venda;
7. Clique em 
;
8. Nesta janela, é possÃvel realizar ações da pesquisa, de acordo com os acontecimentos que venham a impactar na realização da mesma;
9. Para imprimir a pesquisa, clique em Imprimir;
10. Pesquisa de Satisfação em modo de impressão;
