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| + | '''Nota''': ver tópico [[Tabela de Perguntas]]. Há também a opção de registrar reclamação através ''Abrir R.A.C.'' | ||
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| + | '''20'''. A pesquisa alterada. | ||
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Edição de 11h23min de 20 de dezembro de 2010
Tabela de conteúdo |
Introdução
A Pesquisa de Satisfação Serviços é uma ferramenta de avaliação que visa identificar os pontos favoráveis e as oportunidades de melhoria no atendimento e serviços executados na Oficina.
A Pesquisa pode ser realizada através de e-mail ou telefone. No momento da abertura da Ordem de Serviço, o cliente define se responderá ou não a pesquisa por e-mail. Em caso positivo, a pesquisa é enviada automaticamente para o e-mail do cliente após a liberação do veículo na Oficina. Ao responder pesquisa, as informações serão enviadas à concessionária. Em caso negativo, a pesquisa será realizada por telefone.
Para enviar pesquisa é necessário realizar algumas configurações:
Pesquisa por Telefone:
-
Configurar Grupo de Perguntas. Atualmente para pesquisa de serviços há três grupos de perguntas:
1. Os grupos "1" e "2" (S) com perguntas criadas pela concessionária.
2. O grupo "3" (X001 a X018) com perguntas SMD padrão definidas pela montadora Fiat. Ver Fluxo da Pesquisa.
-
As perguntas são cadastradas na Tabela Perguntas de Satisfação do Cliente, podendo somente alterar as perguntas dos grupos 1 e 2.
Pesquisa por e-mail:
- Configurar Programa Monitor no servidor.
- Configurar o e-mail que irá receber resposta da pesquisa.
- Configurar o site que hospeda a pesquisa.
- Configurar permissão para envio da pesquisa por e-mail.
- Ativar o programa Monitor;
-
As perguntas da pesquisa são devidamente configuradas no banco de dados, podendo ser visualizadas no site da pesquisa. O grupo de perguntas da pesquisa por e-mail é "3" (X001 a X018) com perguntas SMD padrão definidas pela montadora Fiat. Ver Fluxo da Pesquisa.
O resultado das pesquisas é demonstrado através de relatórios.
Fluxo da Pesquisa de Satisfação Serviços
O fluxo da pesquisa é válido somente para grupo de perguntas 3.
Pesquisa de Satisfação por Telefone
Configurando Pesquisa por Telefone
Configurando Grupo de Perguntas
Realizando a Pesquisa por Telefone
Realizando Pesquisa por Telefone
MÓDULO OFICINA
A Pesquisa de Satisfação é realizada após liberação do veículo.
1. No menu principal clique Serviços, Satisfação de Clientes ou ;
2. Na janela Satisfação de Clientes, marque Serviços no campo Tipo de Pesquisa;
3. Informe o Período e clique TAB;
4. No campo Filtrar Pesquisa por selecione o tipo de filtro: P.Física, P.Jurídica ou Todos;
5. Selecione o cliente e clique Satisf. para iniciar pesquisa;
Nota: O ícone indica que o cliente já realizou a pesquisa.
Nota: O botão Agenda serve para exibir o agendamento de pesquisa do item selecionado.
6. Clique Satisfação;
Nota: A opção Agendamento caso esteja marcada, a O.S. em questão possui agendamento marcado para a realização da pesquisa.
7. Para dar início a pesquisa clique Incluir;
Nota: Quando a pergunta for do Tipo Qualificação, as opções Excelente\M.Satisfeito, Muito Bom\Satisfeito, Bom\Indiferente, Regular\Insatisfeito e Ruim\Muito Insatisfeito são mostradas. Para isto, basta configurar o Tipo da Resposta na Tabela Pergunta de Satisfação do Cliente. Maiores informações, ver tópico Tabela de Perguntas.
8. No campo Perguntas clique ;
9. No campo Respostas clique Sim/Não ou selecione a Nota informada pelo cliente;
Nota: Para voltar a pergunta e alterar a resposta clique .
10. Se a Pergunta for configurada para abrir agenda e o cliente não puder responder pesquisa no momento, agende um novo horário para fazer a pesquisa. Se isto não ocorrer ir para passo 12
;Nota: automaticamente abrirá a tela de agendamento, de acordo com a configuração da resposta. Ver tópico Tabela de Perguntas. Há também a opção de agendar novo horário através
.11. Na janela Agendamento da Pesquisa de Satisfação, informe a nova Data e Hora para realizar pesquisa;
12. Digite informação adicional na Observação e clique OK;
13. Se a Pergunta for configurada para abrir reclamação, automaticamente abrirá a janela Reclamação/Melhoria. Se isto não ocorrer ir para passo 14
;Nota: ver tópico Tabela de Perguntas. Há também a opção de registrar reclamação através Abrir R.A.C.
14. Selecione Tipo de reclamação e Departamento. Digite a Reclamação e clique OK;
15. Para incluir eventos ocorridos na venda, clique Ocorrências da Ordem de Serviço;
16. Na janela Ocorrências, clique Incluir;
Nota: se houver ocorrência cadastrada, pode-se Alterar ou Excluir.
17. Digite a ocorrência e clique OK;
18. Após realizar perguntas clique Confirmar;
19. Clique Voltar;
20. A pesquisa realizada.
Alterando Pesquisa por Telefone
MÓDULO OFICINA
A alteração da pesquisa só ocorre quando esta já foi realizada.
1. No menu principal clique Serviços, Satisfação de Clientes ou ;
2. Na janela Satisfação de Clientes, marque Serviços no campo Tipo de Pesquisa;
3. Informe o Período e clique TAB;
4. No campo Filtrar Pesquisa por selecione o tipo de filtro: P.Física, P.Jurídica ou Todos;
5. Selecione o cliente e clique Satisf. para iniciar pesquisa;
6. Clique Satisfação;
7. Para dar início a pesquisa clique Incluir;
Nota: Quando a pergunta for do Tipo Qualificação, as opções Excelente\M.Satisfeito, Muito Bom\Satisfeito, Bom\Indiferente, Regular\Insatisfeito e Ruim\Muito Insatisfeito são mostradas. Para isto, basta configurar o Tipo da Resposta na Tabela Pergunta de Satisfação do Cliente. Maiores informações, ver tópico Tabela de Perguntas.
8. No campo Perguntas clique ;
9. No campo Respostas clique Sim/Não ou selecione a Nota informada pelo cliente;
Nota: Para voltar a pergunta e alterar a resposta clique .
10. Se a Pergunta for configurada para abrir agenda e o cliente não puder responder pesquisa no momento, agende um novo horário para fazer a pesquisa. Se isto não ocorrer ir para passo 12
;Nota: automaticamente abrirá a tela de agendamento, de acordo com a configuração da resposta. Ver tópico Tabela de Perguntas. Há também a opção de agendar novo horário através
.11. Na janela Agendamento da Pesquisa de Satisfação, informe a nova Data e Hora para realizar pesquisa;
12. Digite informação adicional na Observação e clique OK;
13. Se a Pergunta for configurada para abrir reclamação, automaticamente abrirá a janela Reclamação/Melhoria. Se isto não ocorrer ir para passo 14
;Nota: ver tópico Tabela de Perguntas. Há também a opção de registrar reclamação através Abrir R.A.C.
14. Selecione Tipo de reclamação e Departamento. Digite a Reclamação e clique OK;
15. Para incluir eventos ocorridos na venda, clique Ocorrências da Ordem de Serviço;
16. Na janela Ocorrências, clique Incluir;
Nota: se houver ocorrência cadastrada, pode-se Alterar ou Excluir.
17. Digite a ocorrência e clique OK;
18. Após realizar perguntas clique Confirmar;
19. Clique Voltar;
20. A pesquisa alterada.
Excluindo Pesquisa por Telefone
Consultando Pesquisa por Telefone
Pesquisa de Satisfação por E-mail
Configurando Pesquisa por E-mail
Configurando E-mail do Servidor POP3 para SMD Internet
Configurando E-mail do Servidor POP3 para Resposta SMD Internet
Configurando Permissão para Envio