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Edição de 10h42min de 20 de dezembro de 2010
Tabela de conteúdo |
Introdução
A Pesquisa de Satisfação Serviços é uma ferramenta de avaliação que visa identificar os pontos favoráveis e as oportunidades de melhoria no atendimento e serviços executados na Oficina.
A Pesquisa pode ser realizada através de e-mail ou telefone. No momento da abertura da Ordem de Serviço, o cliente define se responderá ou não a pesquisa por e-mail. Em caso positivo, a pesquisa é enviada automaticamente para o e-mail do cliente após a liberação do veículo na Oficina. Ao responder pesquisa, as informações serão enviadas à concessionária. Em caso negativo, a pesquisa será realizada por telefone.
Para enviar pesquisa é necessário realizar algumas configurações:
Pesquisa por Telefone:
-
Configurar Grupo de Perguntas. Atualmente para pesquisa de serviços há três grupos de perguntas:
1. Os grupos "1" e "2" (S) com perguntas criadas pela concessionária.
2. O grupo "3" (X001 a X018) com perguntas SMD padrão definidas pela montadora Fiat. Ver Fluxo da Pesquisa.
-
As perguntas são cadastradas na Tabela Perguntas de Satisfação do Cliente, podendo somente alterar as perguntas dos grupos 1 e 2.
Pesquisa por e-mail:
- Configurar Programa Monitor no servidor.
- Configurar o e-mail que irá receber resposta da pesquisa.
- Configurar o site que hospeda a pesquisa.
- Configurar permissão para envio da pesquisa por e-mail.
- Ativar o programa Monitor;
-
As perguntas da pesquisa são devidamente configuradas no banco de dados, podendo ser visualizadas no site da pesquisa. O grupo de perguntas da pesquisa por e-mail é "3" (X001 a X018) com perguntas SMD padrão definidas pela montadora Fiat. Ver Fluxo da Pesquisa.
O resultado das pesquisas é demonstrado através de relatórios.
Fluxo da Pesquisa de Satisfação Serviços
O fluxo da pesquisa é válido somente para grupo de perguntas 3.
Pesquisa de Satisfação por Telefone
Configurando Pesquisa por Telefone
Configurando Grupo de Perguntas
Realizando a Pesquisa por Telefone
Realizando Pesquisa por Telefone
Alterando Pesquisa por Telefone
Excluindo Pesquisa por Telefone
Consultando Pesquisa por Telefone
Pesquisa de Satisfação por E-mail
Configurando Pesquisa por E-mail
Configurando E-mail do Servidor POP3 para SMD Internet
Configurando E-mail do Servidor POP3 para Resposta SMD Internet
Configurando Permissão para Envio